Схема повышения качества работы с клиентами

0. boris nuraliev (nurpoz) 960 12.10.13 00:40 Сейчас в теме
Схема позволит комплексно взглянуть на процесс работы с клиентом с точки зрения создания качества оказания услуг в самом широком понимании этих слов. Подразумевается, что читающий является квалифицированным специалистом или как минимум стремится им быть. Тех же, кто качает обработки с инфостарта и выдает их за свои, просьба не беспокоиться.

Перейти к публикации

Комментарии
1. Дмитрий Макаров (pro-rok) 223 18.10.13 08:46 Сейчас в теме
Спасибо автору за статью, очень близкие для меня идеи.
Обычно за кулисами мы считаем риски как +30% к срокам и стоимости от первоначальной оценки.

Я в своей смете обычно показываю эти 20-30% клиенту и говорю, что это незапланированные расходы и все ваши идеи, которые появятся в процессе мы подпишем к этому пункту. Если отклонений не будет, то и платить не надо. СРАБАТЫВАЕТ ОТЛИЧНО.
2. boris nuraliev (nurpoz) 960 18.10.13 15:53 Сейчас в теме
(1) pro-rok,
Согласен, тоже вариант.
Наверное, все зависит от того как и с кем договариваться.
Как я уже сказал, это дилемма. С одной стороны, благодаря этому я могу создавать заоблачное качество для клиентов, с другой стороны, это нарушает ту самую прозрачность, которая стоит во главе угла. Выход я нашел только такой: т.к. в ценообразовании я не опираюсь на себестоимость, то я просто зашиваю риски в саму стоимость.
Саму идею я почерпнул из автобизнеса. Когда вы покупаете хороший статусный автомобиль, то момент покупки сопровождается созданием феерического настроения. Вам "дарят" коврики, зонтики с символикой, доп.опции, вам звонят, о вас беспокоятся. Естественно, логически я понимаю, что все это удовольствие за мои деньги, но никто в автосалоне вам не скажет: "знаете, если не хотите всего этого, то подпишитесь вот тут и это сразу минус 100т.р." )) У вас просто нет выбора, вы платите и получаете сразу все.
3. Ирли Бёрд (EarlyBird) 1 19.10.13 20:00 Сейчас в теме
Отличная статья, спасибо!
4. Дмитрий Макаров (pro-rok) 223 21.10.13 08:27 Сейчас в теме
(2)
Вам "дарят" коврики, зонтики с символикой, доп.опции, вам звонят, о вас беспокоятся
Согласен клиентам всегда это нравится. Тормозит меня мысль о том, что это прямое завышение реальной цены, и если клиент захочет сравнить цены на рынке, то сможет запросто увидеть стоимость без рисков, и это будет не студент фрилансер, а довольно хороший специалист. Как вы поступаете в данном случае?
5. boris nuraliev (nurpoz) 960 21.10.13 09:49 Сейчас в теме
(4) pro-rok,
На этапе торгов есть множество уровней переговоров. Где самый нижний это смета, самый верхний это личные выгоды участников торгов и компании заказчика в целом. Надо уходить от цены.
Тема продаж очень обширная. Попробую привести пример.

У нас был небольшой заказ на разработку отраслевого контура управленческого учета. Конкуренты дали ценник Х руб. и даже как то детализировали смету. Мы же начали с углубленного обследования. И выявили кучу глубинных проблем, о которых даже сам заказчик не подозревал. В процессе общения консультанты выяснили, что директор уже три раза инициировал это проект и три раза он заваливался по различным причинам. Наш ценник в итоге составил 3.5х руб. И когда на торгах был задан вопрос "а почему так дорого? вот у нас есть предложение конкурентов", то помимо логического обоснования выросших объемов, я дал гарантию на 100% возврат денег, если мы не уложимся в срок или если им не понравится качество нашего продукта. Этот клиент уже несколько лет, как работает с нами после той сделки.
6. Юлия Кузьмиченко (kuzmichenko) 21.10.13 16:42 Сейчас в теме
Интересно с вами пообщаться вживую. 7-8 ноября в Питер?
7. boris nuraliev (nurpoz) 960 21.10.13 16:48 Сейчас в теме
(6) kuzmichenko,
К сожалению, на этот эвент я не поеду, хотя оба предыдущих эвента мне очень понравились во всех смыслах.
8. Василий Казьмин (awk) 679 21.10.13 18:42 Сейчас в теме
Отказ от формализации сценария тестирования должен приравниваться к сознательному саботажу на этапе сдачи-приемки работ.


За то и плюс. Мало кто понимает, что клиенту надо донести "Что умеет программа", и уж почти никто не понимает, что надо доносить "Чего программа не умеет и уметь не будет". Почему-то все считают, что это и так интуитивно понятно, а когда клиент возмущается: "Почему программа пролила кофе?", то у внедренцев глаза по пять копеек "Мы же вам программу учета на складе делали...".
Rustig; Артано; Odinas; p1l1gr1m; RomanUzmov; PAVI; pro-rok; +7 Ответить
9. Дмитрий Макаров (pro-rok) 223 22.10.13 08:41 Сейчас в теме
я дал гарантию на 100% возврат денег, если мы не уложимся в срок или если им не понравится качество нашего продукта.

А вы не боитесь нарваться на хитрого клиента, который получит нужный результат и найдет десяток причин что бы не платить.

У меня был пример в практике, когда мы делали работу клиенту по настройке учета стоимость работ 120 т.р. Была проделана колоссальная работа нашими сотрудниками, с чем кстати заказчик был согласен, но он нашел десяток причин и устроил постановочное шоу для меня, что бы не заплатить 20 т.р., хотя судя по оборотам заказчика для него эти деньги были "капля в море", как и для нас, но сам факт кидалово на такую мелочь очень разозлил.

Так что, я мало надеюсь на добросовестность заказчиков и давать подобные гарантии, на этапе когда мало знаком с клиентом. Хотя в вашей ситуации это был стратегический ход, который позволил заполучить работу.
10. boris nuraliev (nurpoz) 960 22.10.13 10:07 Сейчас в теме
(9) pro-rok,
Мы баним хитрых клиентов. Все, как в жизни, не надо продаваться за деньги, сохраняйте лицо. Потери возможны, но это всего лишь деньги, а вот честь надо беречь смолоду. Профессиональная этика дает в долгосрочной перспективе плоды в виде авторитета, который очень тяжело оспорить. Когда у вас серьезное портфолио, отзывы, рекомендации, избыточный сервис, человеческое отношение, очень невыгодно клиентам выставлять себя в плохом свете.
И наоборот, если накосячили, возьмите ответственность и переделайте, чего бы это не стоило. Нет более преданных клиентов, чем те, где вы накосячили, исправили, а потом еще и извинились. Если вы не косячили на клиенте, то он не знает чего от вас ожидать в случае появления проблем. На этот счет у клиента всегда существует фоновое напряжение. Здесь же они полностью отдаются в наши руки, ощутив в реальности, что их не бросят, не кинут с проблемами. В последней части этой статьи я напишу, как генерировать неуводимых клиентов.
RayCon; Rustig; SaperVodichka; +3 Ответить
11. Артём Шумкин (Temniy) 8 22.10.13 11:39 Сейчас в теме
Познавательная статья. Очень интересно
12. Ирина Павленко (PAVI) 1648 22.10.13 12:10 Сейчас в теме
Статья неплохая, но читается сложно: надо обращать внимание на разбиение текста на видимые блоки.
13. boris nuraliev (nurpoz) 960 22.10.13 12:33 Сейчас в теме
(12) PAVI, спасибо, постараюсь.
14. Юрий Липовский (Юрий ЛЛ) 22.10.13 12:33 Сейчас в теме
по логу качества 1С, слишком много "С",
оставьте только 1С. imho.
15. Дмитрий Макаров (pro-rok) 223 22.10.13 12:47 Сейчас в теме
Мы баним хитрых клиентов.
А как вы выявляете хитрых клиентов?
они полностью отдаются в наши руки
в плане качества выполнения работ, но и мы отдаемся в их руки в плане адекватного принятия работ и своевременного финансирования. Так же, и мы не знаем чего ждать от клиента в случае появления проблем, пока собственно они не появятся. Там то и открывается истинное лицо исполнителя и заказчика.
16. boris nuraliev (nurpoz) 960 22.10.13 13:03 Сейчас в теме
(15) pro-rok,
Все в процессе. Хитрость, как вы уже заметили, проявляют в острые моменты работы.
Здесь почти что адвокатская работа, мы собираем материал по проблеме, выясняем причину и если причина спровоцирована не нами, то выносим этот вопрос на обсуждение. Если клиент становится в позу даже в случае аргументации, то мы разрываем отношения. Такое бывает, когда клиент мнит себя крутым заказчиком и думает, что в его руках бразды правления нашим взаимодействием.

Во всем остальном, мы на 100% постоплату переходим только когда отношения уже сформировались, во всех остальных случаях либо 100% предоплата, либо 50/50.
17. Дмитрий Кеба (Fenicss) 23.10.13 06:57 Сейчас в теме
Спс за советы но кое какие мне кажется только мечты. Это конечно показан идеальный сервис но обычно когда фирма вырастает и там работает несколько десятков программистов результата такого никак не добиться.
18. DAnry (DAnry) 12 23.10.13 13:32 Сейчас в теме
Интересная статья. Нестандартная.
19. Саша Безымяный (help1Ckr) 23.10.13 18:07 Сейчас в теме
Очень хорошая статья. Как раз ищу свой путь к качеству) Отдельное спасибо за ссылку.
20. boris nuraliev (nurpoz) 960 24.10.13 07:48 Сейчас в теме
(17) Fenicss,
Все очень сильно зависит от того КАК делать. Вы ведь знаете, что бардак можно и автоматизировать и масштабировать. )) Прежде чем начинать рости, необходимо отладить внутренние процессы и наладить регулярный менеджмент. Мы как раз на этой стадии. Был неудачный количественный скачек в персонале, бардак увеличился, проблем стало больше, произошло естественное схлопывание коллектива до рабочих объемов. Сейчас процессы постепенно отстраиваются и мы уже не спешим снова распухать, с тех пор взяли только 2 стажеров на вырост, а вот КПД за счет повышения технологичности работы выросло.
21. Алексей Карвацкий (AVK_Alex) 4 25.10.13 03:34 Сейчас в теме
Спасибо, интересная статья!
Хочется подробнее услышать про сценарий приемки, если можно...
22. Дмитрий Кеба (Fenicss) 25.10.13 10:06 Сейчас в теме
(20) Ну желаю вам в этом удачи, что бы и дальше держали сервис на таком уровне. А так вообще молодцы если не гонитесь за количеством,а следите за качеством)
23. Николай Шилкин (RayCon) 653 27.10.13 14:14 Сейчас в теме
Спасибо автору за статью! Респект! :)
Думаю, многим будет полезно почитать - такому не учит ни семья, ни школа.

Что касается заявленного качества, то о нём как-то было сказано вскользь: ни инструментов, ни технологий. Правда, лейтмотивом прозвучало, что "наше дороже, потому как качественнее". Это здорово! Но хотелось бы, что читатели получили ответ не только на вопрос "Почему дороже?", но и на вопрос "Почему качественнее?". Скорее, статья посвящена выстраиванию отношений с клиентом. Для начала равноправных, а затем и доверительных. Что, безусловно, ничуть не менее важно, чем проблема качественного сервиса.

Добавлю свои 5 копеек - думаю, кому-то тоже может показаться интересным...

О качестве.
В договоре мы прописываем время отклика. По сути, это ничто иное, как элемент SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне сервиса. Время отклика мы бьём по двум критериям: критический - неработоспособность программы в целом и некритический - неработоспособность отдельных её модулей и подсистем. В зависимости от задач клиента, используемого ими софта, территориального расположения клиента и т.п. в первом случае отклик составляет 2-8 часов, во втором - 4-24. При этом оговаривается, что время отклика и время решения проблемы - не одно и то же. Как минимум - это диагностика и рекомендации по устранению. Как максимум - полное купирование проблемы. Диагностика без решения, например, бывает тогда, когда проблема завязана на смежников, на персонал заказчика, на отсутствие данных в программе и т.п. В любом случае, оперативность реакции, даже без решения проблемы, а только с её диагностикой, делает отношения с клиентом более прозрачными, и, как следствие, меньше возникает вопросов из серии "А за что же мы вам платим?".


О взаимоотношении с пафосными клиентами.
В этом году, наконец, был заключён договор на внедрение программы RayCon Foreign Trade у одного тяжёлого клиента, переговоры с которым велись более двух лет. За это время он уже успел купить конкурентный софт, поработать на нём и упереться в неустранимые ограничения. Наш софт оказался более гибким (кстати, благодаря платформе 1С), и мы, наконец, вышли на согласование договора. Процесс шёл 2 месяца, ну, о-о-очень тяжело, т.к. заказчик гнул линию: "сделайте нам за 3 копейки и за 3 дня то, что стоит 3 рубля и делается за 3 месяца". Пришлось бодаться практически по каждому пункту. И нам, благодаря грамотной аргументации, удалось-таки заключить договор на наших условиях. Несомненно, свою роль в этом сыграла и "монополька": на рынке 1С нет подобных продуктов. Но всё равно, сам факт того, что клиент согласился со всеми нашими аргументами, говорит о гибкости нашей позиции и разумности наших аргументов. Например... Смета доработок нашего софта под нужды клиента была в районе 1 млн. руб. Клиент сказал, что забюджетировано у него втрое меньше. И тогда, чтобы вписаться в бюджет проекта, мы предложили следующую схему: клиент подключает своего штатного программиста, который по нашей постановке делает валютообменные документы, а мы делаем их выгрузку в пару различных систем "клиент-банк" с помощью нашего инструментария. При этом в договоре были оговорены два момента: исключительные права на разработки программиста Заказчика будут принадлежать нам, а тестирование, как один из самых трудозатратных моментов при работе с клиент-банками, будет выполняться силами персонала Заказчика. В результате мы уложились в забюджетированную сумму. Сейчас проект уже вышел на финишную прямую: переведён в режим опытной эксплуатации по одному клиент-банку и через неделю-другую будет переведен в опытную эксплуатацию по другому.

В заключение замечу, что история имела продолжение с другим (тоже пафосным) потенциальным клиентом, который заявил, что без выгрузки в систему "клиент-банк" ему наш софт не нужен. Сейчас мы "отплясываем танцы с бубнами", чтобы через обслуживающий его банк обеспечить этому клиенту такой сервис, который этот банк пока ещё не умеет предоставлять. Но об этом как-нибудь в другой раз - когда будет положительный результат...
koshak84; awk; Rustig; Sintson; +4 Ответить 1
24. Андрей (AKV77) 221 29.10.13 10:31 Сейчас в теме
Автор, спасибо, ценная и нужная статья.
25. Андрей (AKV77) 221 29.10.13 10:36 Сейчас в теме
Несколько лет назад в качестве руководителя отдела ИТ клиента приходилось выбирать фирму-францайзи для внедрения у нас УПП. Так вот, в итоге мы стали работать с компанией, принципы внедрения у которой совпадали с приведенными в статье.
26. boris nuraliev (nurpoz) 960 30.10.13 22:28 Сейчас в теме
(25) AKV77,
Поделитесь, чем закончилось (или продолжается)? Довольны ли?
27. Вячеслав Хахалев (Vyacheslav56) 6 01.11.13 07:27 Сейчас в теме
Отличная статья, есть чему по-учиться!
28. Александр Синцов (Sintson) 338 06.11.13 15:52 Сейчас в теме
Спасибо автору за четкое, последовательное изложение опыта общения с заказчиком.
Некоторые моменты приходили на ум, но формализовать не получалось.
29. Михаил Ражиков (tango) 475 06.11.13 16:41 Сейчас в теме
(23) RayCon,
1 млн. руб. Клиент сказал, что забюджетировано у него втрое меньше. И тогда, чтобы вписаться в бюджет проекта, мы предложили следующую схему: клиент подключает своего штатного программиста, который по нашей постановке делает валютообменные документы

я правильно понял - несколько (сколько, кстати?) документов стоят 666 тр?
3762515; Right tech; +2 Ответить
30. Лера (Lerusena) 9 01.12.13 02:00 Сейчас в теме
Прониклась советами статьи - решила формализовать наш подход к сдаче/приемке проекта. Отсюда вопрос - насколько детально прописываются сценарии тестирования? Как грамотно отразить критерии соответствия, чтобы потом самому не стать заложником "бумажек"?
31. boris nuraliev (nurpoz) 960 01.12.13 09:56 Сейчас в теме
(30) Lerusena,
Описываются критически значимые действия пользователя и критически значимый требуемый результат.

Например:
Пользователь вводит новый документ РТиУ, выбирает контрагента с договором, в котором указано ограничение дебиторской задолженности, заполняет товары и услуги на сумму, превышающую ограничение дебиторской задолженности. Документ не должен проводиться, но может быть записан не проведенным. При попытке проведения такого документа должно выходить информационное сообщение о превышении ограничения дебиторской задолженности.

Примерно так описывается каждая ситуация, которая будет использоваться.

п.с. для своих подписчиков я в ближайшее время буду проводить бесплатный тренинг по отработке основных навыков взаимодействия с клиентами, где в том числе мы наладим и требуемый документооборот, поэтому если данная тема интересует, то подписывайтесь.
32. Лера (Lerusena) 9 01.12.13 13:49 Сейчас в теме
(31) nurpoz,
спасибо за развернутый ответ

поэтому если данная тема интересует, то подписывайтесь

уже:)
33. Артем Боровлев (borrman) 15.01.14 18:46 Сейчас в теме
Спасибо! Очень интересные статьи. Вопрос вот какой - везде Вы пишете "тренировать отдельно" - кто составляет тренинги, кто их проводит? Сами?
34. boris nuraliev (nurpoz) 960 16.01.14 09:30 Сейчас в теме
35. Елена Ситникова (lesenoklenok) 19 06.02.14 10:10 Сейчас в теме
Спасибо за интересный материал.
36. Илья Боков (ikbokov) 17.06.14 08:13 Сейчас в теме
Спасибо, познавательная статья.
37. Александр Дмитриев (МимохожийОднако) 117 17.06.14 08:46 Сейчас в теме
По моей практике, даже для небольшой фирмы важно дальнейшее оперативное сопровождение клиента как на стадии внедрения, так и на стадии эксплуатации реализованного проекта. Быстрая реакция на возникающие проблемы, адекватность восприятия запросов ценится клиентами очень высоко и является основой качества работы. Неплохая статья.
38. boris nuraliev (nurpoz) 960 18.06.14 11:21 Сейчас в теме
(37) МимохожийОднако,
Я бы обозначил ключевыми такие качества, как интеграция в бизнес заказчика и скорость реакции. Сделали в последнее время акцент на быструю реакцию. Сейчас решаю проблему стабилизации и выравнивании нагрузки на сопровождении. А то бывает то густо, то пусто. Думаю над выравниванием.
39. Александр Дмитриев (МимохожийОднако) 117 18.06.14 12:39 Сейчас в теме
(38) nurpoz, для бухгалтерских программ стабильно густо в зимне-весенний период. "Зима год кормит"©. Выравнивать пиковые нагрузки позволяет воспитание засланного казачка у Заказчика. Т.е. очень желательно наличие более-менее компетентного сотрудника (пользователя) у Заказчика, заинтересованного аккумулировать на себе появляющиеся заявки и своевременно сбрасывать как минимум на почту.
40. Кирилл Кожин (kuril) 23 16.11.16 16:38 Сейчас в теме
"поэтому эти 30% размазываются на элементы нижнего ценового диапазона, добавляя по чуть-чуть к каждому элементу. Психологически это не вызывает дискомфорта, цена все равно низкой за каждый элемент. Дилемму этичности, которая может преследовать этот вопрос, мне так решить и не удалось. Если кто-то опишет свой подход к оценке и продаже рисков, буду очень признателен.

Как-то так."

в книге Гольдрата - "цель - непрерывное совершенство"
этом момент был решен следующим образом - т.к. сложный проект состоит из множества мелких этапов, и на каждом из них может случится риск срыва сроков то естественное желание - заложить в каждом этапе запас(буфер) прочности, увеличив каждый пункт в цене/сроке.

По факту - важны лишь контрольные точки, и закладывать буфер нужно именно в итоговом сроке (конце проекта)
Переводя на простой язык - думаю если вы на 100% будете честны с заказчиком (и будете уверены что он использует те же принципы порядочного ведения дел что и вы) - то вы ему предложите заложить буфер (10-20-30%) именно в конец проекта - на риски.

При этом и собственная работа будет идти в более собранном темпе, без учета заложенных в каждом этапе рисков. Т.к. если исполнитель знает - что риски учтены везде - то он расслабляется (эффект студента в сессию).

Получится этакий подход - сделай из клиента - менеджера проекта )

Безусловно - пока это очень тонкая грань
Часто проще по-старинке - чтобы не грузить клиента

Оставьте свое сообщение