Диалог с клиентом. Правда vs ложь.

0. Yury1001 1443 04.01.12 02:21 Сейчас в теме
Как оценить работу и стоит ли говорить всю правду клиенту? Где та золотая середина, которая поможет «настроить» крепкие деловые отношения исполнителя с заказчиком?

Перейти к публикации

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
210. Old Daemon 26.01.12 07:55 Сейчас в теме
Я опытным специалистом не являюсь, расскажу про потерянного мной клиента. Задача была перенести дописки из бп1.6 в бп2.0, я согласился, оплата по факту, начал разбираться. Директор пригласил на совещание и начал мне втирать про управленческий учет, я к тому времени уже посмотрел дописки в бп и явно его не понимал! Я ему честно в этом признался. Он решил мне показать наглядно и запускает ЗУП!! Оказалось он хочет сначала "довнедрить" вхлам переписанный ЗУП, а бп его мало интересует. Я не зарплатчик, но взялся... в результате я клиента потерял. Оценивать масштаб работы необходимо сразу с заказчиком (человеком подписывающем акты).
211. Old Daemon 26.01.12 07:56 Сейчас в теме
Ой, простите, случайно из буфера запостился чей то пост :(
212. VicGuru 27.01.12 08:25 Сейчас в теме
НУ за выезд то точно надо брать) Я всегда заранее предупреждаю, что выезд оплачивается миниимум, как час работы. Даже если у меня это занимает 5 минут. А иначе зачем тратить сове время?
214. Dimkasan 28.01.12 21:49 Сейчас в теме
(212) VicGuru, и что,не бывает случаев, когда ты выезжаешь бесплатно? Скажем, когда ты ничем толком клиенту не помог. Вот недавно, надо было мне новый ключ для моего авто прошить, поехал я сначала к одному официальному дилеру, потом к второму. В первом мою машину помучили, прошить не смогли, извинились, и денег не взяли. У второго дилера все точно так же, но взяли 450 рублей за свое потраченное время. Надо ли сказать, к какому дилеру моя симпатия после посещений была выше и к кому я буду обращаться в случае необходимости официальных обращений? (К слову, ключ прошить мне смогли в гаражном сервисе у черта на куличках за 500 рублей и 5 минут работы. По возможности езжу теперь туда)
adhocprog; +1 Ответить
218. VicGuru 29.01.12 05:29 Сейчас в теме
(214) Dimkasan, Есть одно большое отличие. Вы сами ездили по сервисам, а здесь я я выезжаю-время трачу на дорогу. А за несделаную работу брать деньги это вообще запредельно). Ну а если что-то где-то не пошло, значит плохо подготовился и кроме моей вины здесь нет ничьей. Но работу так или иначе всегда доделываю. Потому как сказать извините я не могу это сделать - расписаться в собственной некомпетентности
219. Dimkasan 29.01.12 18:48 Сейчас в теме
(218) VicGuru, пожалуй, соглашусь с вами. Но есть такой момент - иногда речь идет не о "некомпетенции", а о целесообразности. Глядишь на запросы клиента, и понимаешь, что по твоей оценке на выполнение этих работ уйдет довольно много времени, и, как следствие, будет большой ценник. Который, опять же, по твоей внутренней оценке, клиент не будет готов заплатить. И начинаются внутренние метания и сопереживания, как сделать лучше для всех. И иногда понимаешь, что лучше за это не браться - себе дороже. Хотя пару лет назад я этого не понимал и хватался за все подряд. Пару раз получил за это по шапке от судьбы, и понял, что надо переосмыслить свою клиентоориентированность :)
213. bazcom 23 27.01.12 09:13 Сейчас в теме
215. reeds 1 28.01.12 22:17 Сейчас в теме
Работал в крупном франче, руководствовался следующим: если клиент хочет услуги, он платит за каждый час за каждый вызов (даже если он ложный - плати за час). Давал гарантию на доработки 2 недели: если нашел косяк в течении двух недель устраняю бесплатно, по истечении двух недель - плати, даже если мой косяк. (редко были ислючения (если заказ большой, клиент хороший, косяк который сразу тяжело отследить)). Клиента естественно сразу об этом четко предупреждал. Кому не нравилось - шли лесом. Клиент всегда прав!, если клиент платит, если клиент не платит - это не наш клиент !
Работая на себя, стал лояльнее по известной причине - чтобы удержать клиента.
teflon; denisk37; rc.d; Yury1001; +4 Ответить
216. reeds 1 28.01.12 22:19 Сейчас в теме
Кто будет пользоваться моими правилами, ставьте + ,"вам за это ничего не будет" :)
217. Yury1001 1443 28.01.12 22:26 Сейчас в теме
(216) стиль работы у меня конечно уже устоялся но + поставлю, мне за это ничего не будет :)))
потому как согласен!
220. vavilovo 31.01.12 00:58 Сейчас в теме
полезная темка, нужная и актуальная для всех
221. MaksIvanov 31.01.12 07:34 Сейчас в теме
Я опытным специалистом не являюсь, расскажу про потерянного мной клиента. Задача была перенести дописки из бп1.6 в бп2.0, я согласился, оплата по факту, начал разбираться. Директор пригласил на совещание и начал мне втирать про управленческий учет, я к тому времени уже посмотрел дописки в бп и явно его не понимал! Я ему честно в этом признался. Он решил мне показать наглядно и запускает ЗУП!! Оказалось он хочет сначала "довнедрить" вхлам переписанный ЗУП, а бп его мало интересует. Я не зарплатчик, но взялся... в результате я клиента потерял. Оценивать масштаб работы необходимо сразу с заказчиком (человеком подписывающем акты).
223. GreenLab 77 31.01.12 16:45 Сейчас в теме
(221) kirillsas, В простонародье это называется "жадность фраера сгубила" , мораль такова учиться нужно на маленьких и не критичных задачах, а еще лучше с пониманием клиента что он "подопытный кролик" но за это имеет большую скидку. Многих это кстати вполне устраивает, и к тебе не будет особых претензий.
222. xhronx 31.01.12 15:53 Сейчас в теме
Смешные комментарии))), а по вопросу, нужно, конечно нужно.
224. hamsar 9 31.01.12 21:14 Сейчас в теме
только когда выпустят платформу нативную для линукс это будет иметь особый смысл.
225. kmar 01.02.12 09:24 Сейчас в теме
всегда говори правду, как говорил Бодров в фильме Брат, правда это сила!
234. Yury1001 1443 14.02.12 16:38 Сейчас в теме
(225) а Ньютон говорил что сила - это произведение массы на ускорение F=ma. :)
А правда и ложь в данном контексте – это инструмент, которым желательно владеть, чтобы не покалечить репутацию!
226. kuim77 01.02.12 10:22 Сейчас в теме
человек описал вечно актуальную проблему работы с клиентом, написал именно в сфере 1С - согласно общей тематике сайта, но проблема эта актуальна всегда - клиент тот же работодатель, сколько он вам будет платить и за что... А программист 1с во основном своем количестве набивает шишки программно-аппаратного характера. И если в одном случае нужны знания - как следует сделать, алгоритмы, какие ошибки бывают, где можно посмотреть, если про такую проблему еще не слышал, и. т.д. то по теме топика у начинающих и немного работающих вольных программистов, я уверен, часто бывает нехватка опыта работы с клиентом - потому что он ну совсем не похож на среду программирования(подразумевается, что тот кто стал программистом достаточно хорошо программирует, а другие навыки у него развиты слабее, в т.ч. и продажного характера). Люди ведь тоже не просто так читают книги о том, как зарабатывать деньги, и по-крайней мере часть этих советов можно применять и к себе на практике.
227. Nicenick 02.02.12 10:28 Сейчас в теме
Тема актуальная, но неблагодарна. Общий принцип - чем меньше обсуждаешь с клиентом структуру цены - тем лучше отношения. Стараться выходить на оценку работ, а не почасовую, там, где это возможно - нужен отчет - стоит столько-то, а сколько я затратил или он уже лежит у меня готовый клиенту и знать не нужно.
228. coolo 06.02.12 17:09 Сейчас в теме
Жизненно)) Спасибо...))) Мозг хоть немного отдохнул..))
229. commo 10.02.12 14:38 Сейчас в теме
достаточно ценная статья
230. natnat3 14.02.12 14:33 Сейчас в теме
Вопрос такой: а какую политику вы ведете в отношении телефонных звонков?
1) Отвечаете бесплатно, до тех пор пока чаша терпения не лопнет.
2) Просите скинуть денег на сотку.
3) Включаете в ежемесячное обслуживание (ну это понятно, с кем постоянно работаете)
4) Учитываете эту сумму в следующих заказах.
Какие еще есть варианты?
232. ula1c 14.02.12 15:25 Сейчас в теме
(230) natnat3, использую пункты 1 и 4. в зависимости от наличия времени,объема консультации, сложившихся взаимоотношений и т.п.
233. Yury1001 1443 14.02.12 16:22 Сейчас в теме
(230)
1) Да для хороших клиентов и в пределах разумного, если клиент борзеет то практически на любой вопрос можно ответить: я вас так (по телефону) не пойму, нужно посмотреть;
2) никогда; 3) возможно, но 4) чаще, даже как правило, опять же неявным образом.
231. Yureckaya 14.02.12 14:47 Сейчас в теме
Сейчас, поскольку настало время 1), а п. 2) - это не выход, перевела клиентов на абонентскую оплату, в которой оговорен порядок ведения расчетов в т.ч. и по телефону. При этом при ведении непосредственно консультации, сразу оговаривается, что мы вышли за рамки и за данную услугу выставляется счет.

Хотя, разумеется, и в этой схеме есть свои исключения.
236. automatizator 292 01.03.12 08:42 Сейчас в теме
Вот крупица истины для тех кто дочитал до 236 отзыва))))) : Становитесь на ежемесячный оклад за обслуживание.
237. api.vl 6 23.03.12 09:10 Сейчас в теме
Вечный вопрос. Клиенту обычно не нужны технические подробности, его интересует результат. Его (результат) и надо предлагать, а детали реализации и количество часов не открывать - не фиг. Другое дело, когда клиента интересует результат вчера и даром, и "...чтобы работало одной кнопкой, а я поехал в Таиланд". Тут надо ставить на место, я думаю. Вопрос как это сделать корректно, чтобы он желательно сам понял, что его запросы, мягко говоря, неадекватны. Все на курсы общения!
238. Danilchenkos 27.03.12 10:24 Сейчас в теме
Юрий, огромное спасибо за то, что заставляете своей статьёй подумать о подходе к работе с клиентами. Ведь от него иногда зависит большая часть успеха в работе. Мне и, наверняка, многим Вашим читателям хотелось бы прочитать о периоде Вашего становления как специалиста. Первые работы, первое общение с клиентом. Какие переживания посещали или неуверенность в своих знаниях и умениях. Думаю, у каждого опытного специалиста есть чем поделиться в этом плане, чтобы помочь тем, кто всё таки решится встать на путь специалиста в 1С. Ещё раз, оргомное спасибо!
Yury1001; +1 Ответить
239. prog-eg 70 29.05.12 14:17 Сейчас в теме
Советы по фрилансу смотрите на инфостарте здесь.
240. anastasita11 20.06.12 14:34 Сейчас в теме
Огромное спасибо за статью. А что делать с ситуацией, когда есть абонентское обслуживание на N часов. Но в силу обстоятельств в этом месяце не выработали все часы. И каждый раз приходится клиенту 10 раз объяснять, что это АБОНЕНТСКОЕ обслуживание, в нем выплачивается определенная сумма за определенное кол-во часов, без привязки выработаны они или нет. Кто какие доводы клиенту приводит, кроме пункта договора??
241. Yury1001 1443 20.06.12 17:04 Сейчас в теме
(240) anastasita11, если клиент невменяемый ему ничего не докажешь, либо искать схему работы которая и его устроить, а лучше он сам предложит (и вас устроит), либо расставаться и чем раньше тем лучше - нервные клетки дороже выйдут.
adhocprog; +1 Ответить
242. anastasita11 21.06.12 11:43 Сейчас в теме
(241) нам конечно повезло, совсем невменяемых пока нет, но все равно каждый раз кучу нервов тратишь, чтобы всем все объяснить. А самое обидное, когда уже не первый год работаешь с организацией, а она в 10 раз один и тот же вопрос задает.
243. Yury1001 1443 21.06.12 11:53 Сейчас в теме
(242) anastasita11, это да. А вообще абонентское обслуживание не люблю и не применяю уже много лет - кидалова много, пока проект развивается и есть переработки клиент довольный, а как только всё устаканилось - "ну всё, спасибо ребята, дальше мы сами справимся".
Правда почти все через год полтора вернулись с разрушенными базами и вот тут то самый сезон и начинается - бывало в наглую десятки часов приписываешь, клиент весь красный а деться некуда, уже обжёгся по самые локти:)))
244. eugen91 26.06.12 14:46 Сейчас в теме
Полезная статья. Прочитал с удовольствием, кое что вынес для себя. Спасибо!
245. zigomodo 29.06.12 20:11 Сейчас в теме
Доктор хаус в тему)Клиенты всегда врут)
246. DavidSarif 31.07.12 01:58 Сейчас в теме
Тема всегда актуальная, а публикация весьма интересная, правда я уже настроился на серъезное получасовое чтение, так что объема мне несколько не хватило, хотелось бы больше примеров из жизни, хотя сейчас почитаю комментарии, наверняка там найтется масса примеров, в любом случае мне как начинающему это наверняка будет полезно, поэтому возьму на заметку и сохраню в избранном.
247. AlexanderKai 02.10.12 18:02 Сейчас в теме
Я думаю, всегда надо пытаться ставить себя на место клиента, тогда будет проще жить.
249. alsion2 64 02.04.17 00:41 Сейчас в теме
годы идут, а проблемы те же... статья поныне актуальна )))
250. Wolex 112 02.04.17 00:46 Сейчас в теме
меня всегда забавляет искреннее удивление программистов, что клиент не хочет платить. да, это не хорошо, но это нормально. для любого человека. у всех ли из фиксов/франчей/фрилансеров дома стоят лицензионная Windows, SQL Server, Office, 1С в конце концов? вопрос риторический, можно не отвечать ))
что касается почасовой оплаты за потраченное время и отсутствия результата, как в одном из комментариев про 6000: вы готовы заплатить сантехнику за то, что он не починил текущий кран? цена может быть разной, но только при наличии результата!
вопрос демпинга тоже весьма относителен: как писали выше, ценность специалистов бывает разная. и если вы себя цените высоко, ставьте планку выше, если только набираетесь опыта - ставьте ниже. в итоге один и тот же отчет (условно) спец сделает за 2 часа по 1000руб, а студент за 4 часа, но по 500. цена та же, времени больше. но студенту еще и опыт в копилку.
Оставьте свое сообщение
Вопросы с вознаграждением