Что важнее, «Крутая программа» или «Качественная Поддержка»?

Что важнее, «Крутая программа» или «Качественная Поддержка»?

Представьте себе следующую картину. Автомобиль. Совершенная форма кузова, аэродинамика позволяет устойчиво входить в повороты на большой скорости. Самое совершенное голосовое управление бортовым компьютером, проекция на лобовое стекло маршрута без пробок, автоматический распознаватель знаков скоростного режима с функцией предупреждения. Система безопасности, рассчитанная на лобовое столкновение на больших скоростях, гарантирующее полную безопасность. Автоматическая плавная коробка передач, низкий расход топлива, бесшумный, комфортный…
НО… любая поломка выводит автомобиль из строя на несколько лет.
Согласитесь — печальная картина! По отдельности совершенные элементы теряют смысл из-за слабого звена поддержки.
В бизнесе такая ситуация менее очевидна, но встречается чаще. Производство, загруженное только на треть, — вот типичная картина. Или неправильное планирование средств, из-за чего компания не расширяется. Но еще чаще я наблюдаю такую картину, когда компания начинает пытаться как-то реализовать в электронной форме свои процессы. Вот тут дела действительно обстоят, мягко говоря, «не очень». Приведу вам пример, возможно, что-то будет знакомо.
У моих знакомых была программа. И я провел им интервью. Спросил, нравится ли она им? Сколько они тратят на разработки, какой выхлоп и т.д.
И вот что я получил: программой они недовольны, на поддержку тратят 200 000 в месяц; особого смысла нет. Сменили 4-х партнеров по оказанию услуг. Везде обман, долго и нерезультативно. Ввиду этого они стали тратить деньги на дорогую разработку, которая чаще себя не окупает, но это все, что можно сделать в их представлении в данной ситуации.
Далее я спросил о последовательности действий и выявил:
1. 2 года назад они заказали софт за 45000 рублей в сомнительной конторе. Те им сделали на быструю руку софтину с очень красивым интерфейсом. Картинка действительно была очень красивая. Но это, по сути, все, что они подразумевали под софтом. Было вообще очень много разных красивых элементов. Вот такая чудо программа.
2. Дальше к ним пришел один гений и сказал: «Я сделаю вашу программу намного быстрее и удобнее, а так же реализую все нововведения, которые должны присутствовать в вашей программе,и так делают все. Но это очень сложно, поэтому первый месяц мы поработаем с интерфейсами, а потом еще 3 месяца нам нужно будет поработать, и Ваш софт будет в 2 раза быстрее и в 10 раз удобнее» Это было сомнительно, но парень был крайне убедителен. Спустя 4 месяца и потраченных 150 000 рублей софт действительно стал быстрее и актуальнее. Но было условие — нельзя останавливать поддержку, иначе все рухнет. Спустя 2 месяца они отказались от его услуг — «так как дорого». А именно эта идея возникает, когда по условию договора все выполнено, а результаты не окупают затрат. Ну и, как и обещал тот парень, всё коту под хвост.
3. Появился очередной гений на горизонте и сказал, что предыдущий сделал все не так, и это были не те запросы, и надо было по-другому делать, и т.д. Этот парень был лучше одет и более четко говорил, что привело к заключению еще одного контракта. После были еще 2 рецидива.
В итоге: 2 года мучений, апатия к программе и ко всем, кто с ней связан. Но, тем не менее, какой — то рост это дало.
МОЕ ПРАВИЛО НОМЕР 1: НЕ ПОКУПАЙТЕСЬ НА РАБОТУ, КОТОРАЯ ПРЕКРАЩАЕТ СВОЕ ДЕЙСТВИЕ СРАЗУ ПОСЛЕ ПРЕКРАЩЕНИЯ ПОДДЕРЖКИ ИЛИ БЮДЖЕТИРОВАНИЯ!
Качественный софт будет пересылаться друзьям. Качественный софт будут показывать и показывать, как пример успеха. Качественное программное обеспечение остается стабильным на годы. Есть сотни примеров. Вы наверняка знаете яркие. Так что не будем отвлекаться и продолжим.
Так вот, в итоге эта компания пришла к дорогой программе и с помощью нее, а также бюджета в 200 000 рублей в месяц, достигла определенной производительности и удобства. Очень неплохо. Но результат не приводил их в восторг. Они понимали интуитивно, что с помощью программы они могут помочь своей компании, но не понимали, как это сделать. А после серии неудач — они потеряли желание разобраться в этом. Это грустно, так как компания хорошая и предоставляет действительно ценный продукт по отличной стоимости. Это, наверное, единственный фактор, который позволял им оставаться на плаву с такими потерями. На самом деле я уже на тот момент понимал, в чем, скорее всего, проблема.
Мы взяли статистику работы в базе за весь период и выявили интересный факт. 65 процентов всех изменений, попадающих в программу, реализованы были так, что требовали постоянного и непосредственного присутствия разработчика для последующей поддержки функциональности.
Ну и к этому вдобавок на их рынке их конкуренты имели намного более продуманной ПО и более удобное. А знаете, как это влияет? Пользователь садится на рабочее место а потом просматривает по порядку программы и останавливается на той, которая ему более понятна и удобна, а так же своевременно учитывает все нововведения и изменения. И неважно, что Ваша программа красивее и быстрее. Важно то, идет это Вам на пользу или нет. Ну и вот, именно таким образом пользователи открывали эту софтину и еще 3 — 4 штуки, а после покидали ее, так как он была «не на уровне» проще говоря.
Что ж, мы выявили, что дело не в программе, а в поддержке. Они потратили 45 000 рублей на разработку софта и миллионы на его поддержку. У них был Феррари с китайским двигателем. Вы понимаете… Мы помогли им с программой и снизили расходы на поддержку в 10 раз. То есть, другими словами, после работы с нами их программа стала в 3,5 раза эффективнее — а это, поверьте, заметно. Но напомню, что это лишь элемент! Двигатель — это лишь отдельная часть от автомобиля, и без колес он не тронется с места. Поэтому важна и сама программа не в меньшей степени.
Желаю Вам не упускать Важных деталей и быть успешными. А напоследок пример из области рекламы, которая попала в историю:
Tobacco Company в 1913 году выпустила рекламу для марки Camel — первых сигарет, которые продавились во всех точках США. Итак, незадолго до поступления в продажу неизвестной на тот момент марки сигарет в американских газетах появилось странное объявление: «Верблюды идут!» (The Camels are coming!). На следующий день появилась новость: «Завтра в городе будет больше верблюдов, чем в Африке и Азии вместе взятых!» (Tomorrow there’ll be more CAMELS in this town than in all Asia and Africa combined!). В день поступления новой марки сигарет в продажу недоумевающие американцы, наконец, узнали правду: «Сигареты Camel уже здесь!» (Camel cigarettes are here!). Вот эта замечательная реклама, которая удивительным образом создала интерес у всего населения США, читавшего газету.
Хочу отметить тот факт, что об этой рекламе продолжают говорить (в том числе я в этой статье) спустя век после ее релиза Так что нет границ, и соглашаться на плохую программу не обязательно!