Интересует вопрос сопровождение пользователей 1С внутри вашей компании. Т.е. не франчайзи, не внешние пользователи сайтов или прочих информационных систем, а обычные, наши пользователи 1С, в наших типовых и не очень базах данных.
Хотелось бы узнать у кого как организовано сопровождение. Например по шаблону
1. Сколько пользователей (в среднем)
2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
Предлагаю поделится опытом и мнениями по этому поводу. Наиболее активному участнику, который развернуто и познавательно ответит на вопросы - вознаграждение темы.
Хотелось бы узнать у кого как организовано сопровождение. Например по шаблону
1. Сколько пользователей (в среднем)
2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
Предлагаю поделится опытом и мнениями по этому поводу. Наиболее активному участнику, который развернуто и познавательно ответит на вопросы - вознаграждение темы.
По теме из базы знаний
Ответы
Подписаться на ответы
Инфостарт бот
Сортировка:
Древо развёрнутое
Свернуть все
(1) adapter,
1.100
2.25
3.10
4.10
5.
а. Телефон/Почта/Лично/skype
б. Специалист занимающийся всеми задачами по 1С и не только. Выходные - дежурный ИТ(общей) поддержки, при необходимости связь со специалистом.
в. Отсутствует.
6. Radmin
7. Нет.
1. Сколько пользователей (в среднем)
2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
Показать2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
1.100
2.25
3.10
4.10
5.
а. Телефон/Почта/Лично/skype
б. Специалист занимающийся всеми задачами по 1С и не только. Выходные - дежурный ИТ(общей) поддержки, при необходимости связь со специалистом.
в. Отсутствует.
6. Radmin
7. Нет.
(1) adapter,
Как организовано сопровождение ПП 1С? Интересный вопрос!
Попробую ответить согласно шаблону.
Итак,
1.Количество пользователей (в среднем): 60-70 пользователей, имеющих доступ тем или иным ИБ.
(за последние несколько месяцев их количество сократилось: такая тенденция сейчас по всей России)
2.Количество баз данных 1С: 3 шт.
В них постарались максимально уменьшить ввод информации: за определенные НСИ отвечает определенная база, далее в другие она переносится.
3.Количество удаленных филиалов\участков: 1 филиал.
4.Среднее количество обращений в день: 5-7 (не в пиковые периоды работы: отчетные периоды, конец года…)
5.Организационная структура сопровождения:
Как истинные ценители ПП «1С:Предприятие», вопрос мы решили вполне логично: используем 1С!!!
Тут опишу подробнее. Используем конфигурацию «1С:Документооборот», решили вопрос с минимальными доработками. Данная конфигурация использовалась и ранее, мы просто решили воспользоваться уже имеющимся функционалом. В основном все построено на бизнес-процессах: сохранили определенные шаблоны, использовали комплексные БП (с этапами согласование, исполнение и т.п.).
В общем, если использовать полный функционал конфигурации, то получается вполне удобно: можно принимать заявки, согласовывать, выдавать какой-то результат непосредственно в нем, контролировать статусы выполнения, протоколировать и сохранять результаты. И это все только очень маленький перечень возможностей!
Есть и другие варианты на 1С: стоит только захотеть!
6.Техническое обеспечение сопровождения: трудностей удаленного подключения у нас нет (используем стандартные возможности), ну а учет задач и прочее см. п5.
7.Проблемы в работе техподдержки, желание что-то изменить\улучшить:
Хотелось бы начать в полную силу использовать базу знаний!
А так все хорошо!
Как организовано сопровождение ПП 1С? Интересный вопрос!
Попробую ответить согласно шаблону.
Итак,
1.Количество пользователей (в среднем): 60-70 пользователей, имеющих доступ тем или иным ИБ.
(за последние несколько месяцев их количество сократилось: такая тенденция сейчас по всей России)
2.Количество баз данных 1С: 3 шт.
В них постарались максимально уменьшить ввод информации: за определенные НСИ отвечает определенная база, далее в другие она переносится.
3.Количество удаленных филиалов\участков: 1 филиал.
4.Среднее количество обращений в день: 5-7 (не в пиковые периоды работы: отчетные периоды, конец года…)
5.Организационная структура сопровождения:
Как истинные ценители ПП «1С:Предприятие», вопрос мы решили вполне логично: используем 1С!!!
Тут опишу подробнее. Используем конфигурацию «1С:Документооборот», решили вопрос с минимальными доработками. Данная конфигурация использовалась и ранее, мы просто решили воспользоваться уже имеющимся функционалом. В основном все построено на бизнес-процессах: сохранили определенные шаблоны, использовали комплексные БП (с этапами согласование, исполнение и т.п.).
В общем, если использовать полный функционал конфигурации, то получается вполне удобно: можно принимать заявки, согласовывать, выдавать какой-то результат непосредственно в нем, контролировать статусы выполнения, протоколировать и сохранять результаты. И это все только очень маленький перечень возможностей!
Есть и другие варианты на 1С: стоит только захотеть!
6.Техническое обеспечение сопровождения: трудностей удаленного подключения у нас нет (используем стандартные возможности), ну а учет задач и прочее см. п5.
7.Проблемы в работе техподдержки, желание что-то изменить\улучшить:
Хотелось бы начать в полную силу использовать базу знаний!
А так все хорошо!
1. 20
2. 3
3. 1
4. бывает 0 ,бывает 5-7...основная масса в период закрытия месяца
5. Организационная структура сопровождения.
а. телефон\личный визит
б. закрепленный разработчик
в. как такового нет
6. удалённое управление по средствам терминала
7. да вообщем то всё всех устраивает
2. 3
3. 1
4. бывает 0 ,бывает 5-7...основная масса в период закрытия месяца
5. Организационная структура сопровождения.
а. телефон\личный визит
б. закрепленный разработчик
в. как такового нет
6. удалённое управление по средствам терминала
7. да вообщем то всё всех устраивает
1. 40
2. 4
3. 0
4. 10-50 закрытие месяца, отчетность
5. Организационная структура сопровождения.
а. трекер/телефон/мессенджеры
б. Обращение принимает либо ответственный по задаче, либо младший программист, если задача новая.
в. Регламент пока в устной форме. Контроль с помощью трекера, где в наблюдатели задач ставятся начальники отделов.
6. Техническое обеспечение сопровождения
Redmine
7. Система приема заявок еще на этапе внедрения, но пустых звонков стало гораздо меньше, когда пользователь проговаривая проблему сам понимает решение. Так же задачи стали более продуманны. Мне нравится :) пользователям нет (говорят - сложно формулировать, проще на пальцах).
2. 4
3. 0
4. 10-50 закрытие месяца, отчетность
5. Организационная структура сопровождения.
а. трекер/телефон/мессенджеры
б. Обращение принимает либо ответственный по задаче, либо младший программист, если задача новая.
в. Регламент пока в устной форме. Контроль с помощью трекера, где в наблюдатели задач ставятся начальники отделов.
6. Техническое обеспечение сопровождения
Redmine
7. Система приема заявок еще на этапе внедрения, но пустых звонков стало гораздо меньше, когда пользователь проговаривая проблему сам понимает решение. Так же задачи стали более продуманны. Мне нравится :) пользователям нет (говорят - сложно формулировать, проще на пальцах).
1. 30
2. 3 для пользователей + конвертация и т.п.
3. 3
4. 0 - много
5. Организационная структура сопровождения.
а. телефон\личный визит, был Redmine, но не прижился
б. Все я)))
в. как такового нет ©
6. Все работают на терминальном сервере, просто подключаюсь, у админа TeamViewer.
7. Очень много false alarm
2. 3 для пользователей + конвертация и т.п.
3. 3
4. 0 - много
5. Организационная структура сопровождения.
а. телефон\личный визит, был Redmine, но не прижился
б. Все я)))
в. как такового нет ©
6. Все работают на терминальном сервере, просто подключаюсь, у админа TeamViewer.
7. Очень много false alarm
1. 30
2. 3
3. 1
4. 1-10
5. Мелкие ошибки, недочеты, вопросы обсуждаются с работниками низшего и среднего звена напрямую. Более крупные, ответственные задачи ставят руководители под согласие исполнительного директора.
а. Телефон, мессенджер.
б. небольшие, средние задачи разработчик лично, более крупные - начальник IT-отдела
в. по факту выполнения и демонстрации результата. Краткий отчет по задачам в трекере. Крупные задачи начальник IT-отдела принимает лично, демонстрирует руководителям других отделов. Для небольшой организации этого достаточно, т.к. все тесно связаны и весь результат налицо.
6. TightVNC, RDP.
7. Большую роль играет привычка. Люди уже привыкли так работать, всех все устраивает, процесс отлажен.
2. 3
3. 1
4. 1-10
5. Мелкие ошибки, недочеты, вопросы обсуждаются с работниками низшего и среднего звена напрямую. Более крупные, ответственные задачи ставят руководители под согласие исполнительного директора.
а. Телефон, мессенджер.
б. небольшие, средние задачи разработчик лично, более крупные - начальник IT-отдела
в. по факту выполнения и демонстрации результата. Краткий отчет по задачам в трекере. Крупные задачи начальник IT-отдела принимает лично, демонстрирует руководителям других отделов. Для небольшой организации этого достаточно, т.к. все тесно связаны и весь результат налицо.
6. TightVNC, RDP.
7. Большую роль играет привычка. Люди уже привыкли так работать, всех все устраивает, процесс отлажен.
1. Сколько пользователей (в среднем)
2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
Показать2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
1. 25
2. 6
3. 3
4. от 2 до 40 (в зависимости от количества продаж и если я что-то менял в какой-то из баз)
5.
а. почта (внутренняя, я поднял почтовый сервер) и телефон
б. принимаю все я (я и сис админ, и 1С познаю глубже)
в. если вопрос пустяковый, то без основания. Если что-то по серьезней только с личного распоряжения директора.
6. Skype - общение, TeamViewer, и просто в терминале удаленное управление ( все работают в терминалах)
7. Желание всех научить писать на электронную почту. Ну если вопрос реально горящий тогда звонок. А все привыкли звонить, на почту видетели им тяжело написать. А каждый звонок реально отвлекает.
На мой взгляд, в корне неверная постановка вопроса. У нас в компании совсем другие принципы. При приеме на работу соискатель сдает экзамен на знание компьютера, офисных программ и типовых решений 1с. Новый функционал делается по заказам соответствующих служб, руководители которых проверяют и принимают работу от программистов и в дальнейшем взаимодействуют со своими сотрудниками самостоятельно. Прямое обращение обычных пользователей к ИТ-специалистам наказывается штрафом 200-300 рублей.
(11) Азбука Морзе,
Ага, у нас тоже берут типо со знанием основ. Тем не менее звонят, но, правда, единицы. Человек предупреждается и повторно по глупым вопросам не уже звонит. Но есть часть персонала, особенно нового, которым проводится обучение в том числе по 1С. И первое время считается нормальным и даже обязательным связь со специалистом 1С. Обучение силами подразделения только на поздней стадии идёт. Имеется и руководство, но документооборот сложноватенький, позаказное производство (в основном).
При приеме на работу соискатель сдает экзамен на знание компьютера, офисных программ и типовых решений 1с.
(16) echo77, Так же была идея принимать людей на работу только после тестирования на основы компьютерной грамотности, но не пошло - берут кого попало.
Ага, у нас тоже берут типо со знанием основ. Тем не менее звонят, но, правда, единицы. Человек предупреждается и повторно по глупым вопросам не уже звонит. Но есть часть персонала, особенно нового, которым проводится обучение в том числе по 1С. И первое время считается нормальным и даже обязательным связь со специалистом 1С. Обучение силами подразделения только на поздней стадии идёт. Имеется и руководство, но документооборот сложноватенький, позаказное производство (в основном).
1.100
2.17
3.5
4.15
5. 4 админа 3 программиста
а. Телефон/Почта/Чат/Документооборот
б. Звонки - кто схватит того и тапки, выходные дежурный
в. Совесть пассажира лучший контролер
6. Radmin, teamviewer,mstsc
7. Нету.
2.17
3.5
4.15
5. 4 админа 3 программиста
а. Телефон/Почта/Чат/Документооборот
б. Звонки - кто схватит того и тапки, выходные дежурный
в. Совесть пассажира лучший контролер
6. Radmin, teamviewer,mstsc
7. Нету.
1. Пользователей: 150
2. Баз данных 1С: 3
3. Удаленных филиалов нет: 0
4. Среднее количество обращений в день: думаю, больше 10 на специалиста
5. Организационная структура сопровождения.
а. Источники обращений пользователей - 60% телефон, 20% личный визит, 10% 1С:Документооборот, 9% ICQ - это продвинутые пользователи, которые обращаются если действительно нужна помощь, 1% внутренний мессенджер в базе данных 1С:УПП.
б. Кто принимает обращение - все специалисты, каждый ответственный за свой сектор
в. Наличие регламента сопровождения - нет, контроль выполняется только, если заявка поступает через 1С:Докуметооборот
6. Техническое обеспечение сопровождения: Ideal admininstration, WinVNC, самописный скрипт для удаленного подключения по TightVNC, учет задач иногда в 1С:Докуметооборот, иногда в Excel
7. Проблемы в работе техподдержки: по хорошему нужна многоуровневая тех.поддержка, чтобы высококвалифицированные специалисты не отвлекались на простые вопросы, люди нужны, люди.
2. Баз данных 1С: 3
3. Удаленных филиалов нет: 0
4. Среднее количество обращений в день: думаю, больше 10 на специалиста
5. Организационная структура сопровождения.
а. Источники обращений пользователей - 60% телефон, 20% личный визит, 10% 1С:Документооборот, 9% ICQ - это продвинутые пользователи, которые обращаются если действительно нужна помощь, 1% внутренний мессенджер в базе данных 1С:УПП.
б. Кто принимает обращение - все специалисты, каждый ответственный за свой сектор
в. Наличие регламента сопровождения - нет, контроль выполняется только, если заявка поступает через 1С:Докуметооборот
6. Техническое обеспечение сопровождения: Ideal admininstration, WinVNC, самописный скрипт для удаленного подключения по TightVNC, учет задач иногда в 1С:Докуметооборот, иногда в Excel
7. Проблемы в работе техподдержки: по хорошему нужна многоуровневая тех.поддержка, чтобы высококвалифицированные специалисты не отвлекались на простые вопросы, люди нужны, люди.
К ИТ-специалистам обращаются напрямую все кто может :-)
Аналогичная история. Так доходит реально до тупого - я не могу создать текстовый документ с таблицей. Это же просто смешно...
Специалист должен заниматься непосредственными задачами, а не объяснять пользователю куда нажать или вообще за него все делать.
Ну что я скажу буду писать инструкции.
Все ознакомятся и потом, что-то кто-то не может делать. Ответ один - читай инструкцию...
1. 40
2. 5
3. 0
4. 0-5
5. Организационная структура сопровождения.
а. 1.мессенджер 2. телефон 3.личный визит
б. непосредственно программист
в. по факту выполнения и демонстрации результата. + Отчет за месяц о проделанной работе.
6. Техническое обеспечение сопровождения какие программы используются для общения, удаленного управления
мессенджер и remotedesktop
7. нет
2. 5
3. 0
4. 0-5
5. Организационная структура сопровождения.
а. 1.мессенджер 2. телефон 3.личный визит
б. непосредственно программист
в. по факту выполнения и демонстрации результата. + Отчет за месяц о проделанной работе.
6. Техническое обеспечение сопровождения какие программы используются для общения, удаленного управления
мессенджер и remotedesktop
7. нет
Спасибо за интересные ответы. Если подвести итоги, то получается, что только у одного из 12 респондентов техподдержка иерархическая. Использовали самый доступный способ - первый уровень техподдержки это начальник подразделения - он и носитель методики и лучше других ориентирован на потребности бизнеса и заодно больше узнает о своих подчиненных. Даже штраф за нарушение регламента и тестирование сотрудников при приеме. Похвально! Особенно для начальника ИТ подразделения, который смог это организовать. Интересно было бы узнать в какой организации так работает (или хотя бы в личку, мне просто интересно). Жалко что Азбука Морзе не ответил развернуто и не поучаствовал в обсуждении, а то можно было бы и SM получить :)
Не могу не отметить nikolayD - у него больше всего пользователей (100), 25 БД, 10 филиалов и никаких регламентов. Т.е. техподдержка стихийная, все звонят\пишут куда попало, да еще и "общий специалист" техподдержки дежурит даже по выходным. Значит потребность есть и огромная, но вот организовать и упорядочить процесс даже не пытаются
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
НЕТ
Вообщем картина складывается печальная. Злые, уставшие 1С-ники борются с армией не проходимых юзверей. А те как в зомби-апокалипсисе лезут со всех сторон - телефоны, аськи, почты, выбивают двери и волны захлестывают кабинет Айтишников :)
1С-ники от этого еще более злые и уставшие, а волны все выше, а волны все круче, а волны уходят под самые тучи.....
"О, если я не дойду,
Если в пути пропаду,
Что станется с ними, с больными,
С моими зверями лесными?"
И сейчас же с высокой скалы
К Айболиту спустились орлы:
"Садись, Айболит, верхом,
Мы живо тебя довезём!"
:))) кхм, кмх че то я ржу...
Ну в общем специалистов много а результатов мало. И с этим надо что то делать. я расскажу о своем опыте и организации ТПД, подготовлю развернутые ответы или м.б. статьи, возможно это поможет кому то правильно организовать свою работу.
Не могу не отметить nikolayD - у него больше всего пользователей (100), 25 БД, 10 филиалов и никаких регламентов. Т.е. техподдержка стихийная, все звонят\пишут куда попало, да еще и "общий специалист" техподдержки дежурит даже по выходным. Значит потребность есть и огромная, но вот организовать и упорядочить процесс даже не пытаются
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить
НЕТ
Вообщем картина складывается печальная. Злые, уставшие 1С-ники борются с армией не проходимых юзверей. А те как в зомби-апокалипсисе лезут со всех сторон - телефоны, аськи, почты, выбивают двери и волны захлестывают кабинет Айтишников :)
1С-ники от этого еще более злые и уставшие, а волны все выше, а волны все круче, а волны уходят под самые тучи.....
"О, если я не дойду,
Если в пути пропаду,
Что станется с ними, с больными,
С моими зверями лесными?"
И сейчас же с высокой скалы
К Айболиту спустились орлы:
"Садись, Айболит, верхом,
Мы живо тебя довезём!"
:))) кхм, кмх че то я ржу...
Ну в общем специалистов много а результатов мало. И с этим надо что то делать. я расскажу о своем опыте и организации ТПД, подготовлю развернутые ответы или м.б. статьи, возможно это поможет кому то правильно организовать свою работу.
(21) adapter,
Структурно не решается по причине, что всё и так работает, с минимальным бюджетом и относительно всех устраивает. Можно нанять несколько человек поддержки, завести базу учётов заявок, формировать очередь и т.п., но это потянет сопутствующее увеличение расходов в прогрессии. Единственный и главный минус системы - отсутствие отказоустоичивости. Пропал человек - делать не кому. В бизнесе важны две вещи: расходы и отказоустойчивость. Выигрывая в первом - страдает второе, во втором, страдает первое. Есть какой-то баланс, вероятно. Ещё работает сисадминский принцип - "настроить раз и на всегда", что бы не обращались.
Можно провести аналогию.
Это как жёткий диск в рэйде. Выбираешь тот рэйд, который тебе нужен под конкретную задачу. В моём случае Raid 0. В других RAID 1, где-то 5,6, но есть извращенцы :)
Кому интересно и не знаком.
За лучший вариант никак не борюсь, но производительность/цена максимальные. Думаю, согласитесь.
Не могу не отметить nikolayD - у него больше всего пользователей (100), 25 БД, 10 филиалов и никаких регламентов. Т.е. техподдержка стихийная, все звонят\пишут куда попало, да еще и "общий специалист" техподдержки дежурит даже по выходным. Значит потребность есть и огромная, но вот организовать и упорядочить процесс даже не пытаются
В выходной дежурит обычный эникей и дежурит он не по 1С, а по всем ИТ проблемам. В 1С может не разбираться вовсе.
Структурно не решается по причине, что всё и так работает, с минимальным бюджетом и относительно всех устраивает. Можно нанять несколько человек поддержки, завести базу учётов заявок, формировать очередь и т.п., но это потянет сопутствующее увеличение расходов в прогрессии. Единственный и главный минус системы - отсутствие отказоустоичивости. Пропал человек - делать не кому. В бизнесе важны две вещи: расходы и отказоустойчивость. Выигрывая в первом - страдает второе, во втором, страдает первое. Есть какой-то баланс, вероятно. Ещё работает сисадминский принцип - "настроить раз и на всегда", что бы не обращались.
Можно провести аналогию.
Это как жёткий диск в рэйде. Выбираешь тот рэйд, который тебе нужен под конкретную задачу. В моём случае Raid 0. В других RAID 1, где-то 5,6, но есть извращенцы :)
Кому интересно и не знаком.
За лучший вариант никак не борюсь, но производительность/цена максимальные. Думаю, согласитесь.
(27) nikolayD, Да, возможно вы правы. Ведь только вы знаете потребности бизнеса компании, структуру и возможности. Я исходил из тех соображений что баз 25, филиалов 10, а тпд на человеке, который в 1С не особо разбирается. Значит потребность есть, но помощь никто не оказывает - ну разве что психологическую :) Удаленно админ мало чем поможет в технике филиалу, по 1С тоже не помощник. Значит максимум что может - обеспечить работу Сети и серверов в центральном офисе, а не посредственно по теме форума - ничего. Я еще раз делаю акцент - внутренняя тпд 1С. Не тпд в общем, по пользованию компьютером или замене картриджа. Да, есть компании, которые обходятся без техподдержки 1С совсем. Но это не значит хорошо, это значит есть куда стремится. И организовать ее можно без особых затрат денег, увеличения штата ИТ и пр. Главное что надо - это личная инициатива руководителя ИТ.
Я пытаюсь собрать в этом форуме типовые ситуации и частые проблемы чтобы показать доступные варианты ТПД на реальных примерах, а не взятых с потолка.
Я пытаюсь собрать в этом форуме типовые ситуации и частые проблемы чтобы показать доступные варианты ТПД на реальных примерах, а не взятых с потолка.
(32) adapter,
Если требуется техподдержка по 1С, то на это могут быть всего две причины: не грамотный персонал, плохо настроена работа 1С. На форс-мажор достаточно внештатного специалиста (если штат до 60-100 человек) или действий "по обстоятельствам"(если штат до 20-40 человек).
На вопрос "почему я не могу ввести контрагента, кнопка не активна", можно ответить "включите иерархический просмотр справочника", ответ занимает 1 минуту. На вопрос "почему у меня печатается не тот счёт" отвечается "выберите другую печатную форму по кнопочке рядом с печатью", ответ 1 минута. Повторно такие вопросы не задают.
По правилам на такие "глупые" вопросы вообще должен отвечать администратор удалённой точки, который и проводит обучение. Но бывает проскальзывает.
Пользователь заводится ТОЛЬКО по электронной почте и только от вышестоящего руководителя, по иерархии. Так что сказать, что совсем регламента нет, я не могу. Если речь о регламенте обработки внутри техподдержки, то его нет, 1 человек сам принимает решение.
Я, надеюсь, доказал Вам, что я не абстрактную ситуацию и штат описываю?
Решил специально посчитать Вам.
При этом на поддержке (5/7дней):
Платформа 8: 8шт бух, 8 шт ЗуП, УПП.
На платформе 7,7: 1 Торговля, 3 Бух, 3 ЗУП,
Итого: 24 базы.
В "архиве" ещё порядка 20 баз, которые не считаются, но находятся онлайн и может поступить крайне редкая задача по ним.
+ 2 сервера 1С8, 1 сервер 7,7, терминал сервер, полная поддержка со сборкой с 0.
Естественно, если я уволюсь, то, возможно, придётся сменить и регламент и штатное расписание.
Значит потребность есть, но помощь никто не оказывает - ну разве что психологическую :)
В выходные эникейщик дежурит почти формально, на случай ЧП. Заявок по 1С не поступает более 1-2 в месяц в выходной. Это потребность, что бы держать мощного специалиста?
Удаленно админ мало чем поможет в технике филиалу, по 1С тоже не помощник.
По моему речь была о 1С, а не о техподдержке работы компьютеров или нет? Если касаемо НЕ 1С, то штат из 3-ёх человек (руководитель +2 эникея) и пользователей ПК больше, чем пользователей 1С. Там бы я что-то, вероятно поменял. 1С отделено от компьютерной техподдержки и пересекается только в выходной в случае большого форс-мажора. Если не работает 1С, по причине "не включается компьютер", то исправляет не 1С-ер, а эникей. А эникей если такую заявку с формулировкой "не работает 1С" перенаправит на специалиста 1С получает по шапке.
Я еще раз делаю акцент - внутренняя тпд 1С. Не тпд в общем, по пользованию компьютером или замене картриджа.
Я делаю акцент. Именно о 1С говорю, а не о замене картриджа. Но, т.к. Вы задели эту тему, мне выше пришлось сделать отступление.
Да, есть компании, которые обходятся без техподдержки 1С совсем. Но это не значит хорошо, это значит есть куда стремится. И организовать ее можно без особых затрат денег, увеличения штата ИТ и пр. Главное что надо - это личная инициатива руководителя ИТ.
Вы уверены, что если не требуется техподдержка по 1С - то это плохо и есть куда стремиться?
Если требуется техподдержка по 1С, то на это могут быть всего две причины: не грамотный персонал, плохо настроена работа 1С. На форс-мажор достаточно внештатного специалиста (если штат до 60-100 человек) или действий "по обстоятельствам"(если штат до 20-40 человек).
На вопрос "почему я не могу ввести контрагента, кнопка не активна", можно ответить "включите иерархический просмотр справочника", ответ занимает 1 минуту. На вопрос "почему у меня печатается не тот счёт" отвечается "выберите другую печатную форму по кнопочке рядом с печатью", ответ 1 минута. Повторно такие вопросы не задают.
По правилам на такие "глупые" вопросы вообще должен отвечать администратор удалённой точки, который и проводит обучение. Но бывает проскальзывает.
Пользователь заводится ТОЛЬКО по электронной почте и только от вышестоящего руководителя, по иерархии. Так что сказать, что совсем регламента нет, я не могу. Если речь о регламенте обработки внутри техподдержки, то его нет, 1 человек сам принимает решение.
Я, надеюсь, доказал Вам, что я не абстрактную ситуацию и штат описываю?
Я пытаюсь собрать в этом форуме типовые ситуации и частые проблемы чтобы показать доступные варианты ТПД на реальных примерах, а не взятых с потолка.
Исключительно из собственного опыта. Хотя я вообще не понимаю, как можно держать штат техподдержки 1С(!) более 1 человека на 20 пользователей. Это каждый пользователь должен сжирать по пол часа(24 мин) в день на одного человека, 1 час на при штате 2 человека и 1,5 часа на штат из 3-ёх человек, при 8-ми часовом рабочем дне. У меня такие заявки только если не тех поддержка, а написание обработки или ваяние печатной формы с 0, как это связано с техподдержкой не понятно. Операции с серверами происходят в 99% случаев в выходной и время, когда никто не работает или загрузка минимальна. В типовых бухах и зупах дописки не делаются. В торговой базе мелкие корректировки раз в пол года. В производственной базе системно дописывается-автоматизируется, но чаще по плану, изредка по заявкам пользователей.
Решил специально посчитать Вам.
При этом на поддержке (5/7дней):
Платформа 8: 8шт бух, 8 шт ЗуП, УПП.
На платформе 7,7: 1 Торговля, 3 Бух, 3 ЗУП,
Итого: 24 базы.
В "архиве" ещё порядка 20 баз, которые не считаются, но находятся онлайн и может поступить крайне редкая задача по ним.
+ 2 сервера 1С8, 1 сервер 7,7, терминал сервер, полная поддержка со сборкой с 0.
Естественно, если я уволюсь, то, возможно, придётся сменить и регламент и штатное расписание.
Вот нашел какие то зачатки мыслей по этому поводу. Давно писал эту статью и с привязкой к системе Helpdesk. Хотя по сути все то же самое можно сделать и на других программных продуктах, или комбинации разных средств.
Рекомендации по использованию
и
Пример внедрения системы
Подготовлю на днях статьи в общем, по методике, иерархии ТПД, регламентах, точках входа, без привязки к конкретному ПО и выложу здесь для обсуждения.
Рекомендации по использованию
и
Пример внедрения системы
Подготовлю на днях статьи в общем, по методике, иерархии ТПД, регламентах, точках входа, без привязки к конкретному ПО и выложу здесь для обсуждения.
1. Сколько пользователей (в среднем): 200
2. Сколько баз данных 1С: 6 (не считая узлов РИБ)
3. Сколько удаленных филиалов\участков: 5
4. Среднее количество обращений в день: 1-10
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
Спец.софт регистрации обращений как основа. Остальные источники (электронная почта, чат, звонок, личный визит) регистрируются там же.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое:
(принимает обращения один из администраторов 1с, если ситуация не разрешима на этом этапе, задача идёт к сис. админ-ам и/или разработчикам)
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
Регламент есть, прохождение обращения описано выше.
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
Для регистрации обращений, контроля отработки и планирования задач - самописная конфигурация на 1С, остальное стандартно.
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить:
Единственная проблема - молчание пользователей. Т.е. проблемы есть, ошибки происходят, но обращения не делают. С этим и боремся административными средствами.
2. Сколько баз данных 1С: 6 (не считая узлов РИБ)
3. Сколько удаленных филиалов\участков: 5
4. Среднее количество обращений в день: 1-10
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
Спец.софт регистрации обращений как основа. Остальные источники (электронная почта, чат, звонок, личный визит) регистрируются там же.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое:
(принимает обращения один из администраторов 1с, если ситуация не разрешима на этом этапе, задача идёт к сис. админ-ам и/или разработчикам)
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
Регламент есть, прохождение обращения описано выше.
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
Для регистрации обращений, контроля отработки и планирования задач - самописная конфигурация на 1С, остальное стандартно.
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить:
Единственная проблема - молчание пользователей. Т.е. проблемы есть, ошибки происходят, но обращения не делают. С этим и боремся административными средствами.
(24) Артано, Хороший развернутый ответ, пример для подражания. А молчание пользователей это может быть вовсе и не техническая проблема, а организационная - отсуттсвие мотивации. Можно попробовать занять такую позицию в ИТ - Если пользователь что то не сделал (в срок, или неверное) то виноват не компьютер, служба ИТ или зеленые человечки, а сам пользователь. Вот и обращений в системе нет.
Как например калькулятор виноват в том, что бухгалтер сделал баланс с ошибкой. Даже если действительно калькулятор сбоит и 2+2=5 значит должно быть обращение в СЦ.
Или второй момент - низкая квалификация пользователей и отсутствие возможности самостоятельного обучения. Пользователь просто не знает баг это или фича. Тогда надо развивать справочные системы, базы знаний, методички, обучение и пр.
Как например калькулятор виноват в том, что бухгалтер сделал баланс с ошибкой. Даже если действительно калькулятор сбоит и 2+2=5 значит должно быть обращение в СЦ.
Или второй момент - низкая квалификация пользователей и отсутствие возможности самостоятельного обучения. Пользователь просто не знает баг это или фича. Тогда надо развивать справочные системы, базы знаний, методички, обучение и пр.
1.36-40 постоянные передряги с количеством
2. 16
3. 3
4. я бы сказал от 0 до 15, в основном по вечерам, работать только к вечеру начинают что ли..
5. а. телефон, почта, бумага б. напрямую в. практически нет контроля, если только "горячее" дело.
6. Radmin, teamviewer,mstsc, ноги
7. есть желание использовать некий регламент. желательно записанный на бумаге. но пока достают только меня. все остальным боком
2. 16
3. 3
4. я бы сказал от 0 до 15, в основном по вечерам, работать только к вечеру начинают что ли..
5. а. телефон, почта, бумага б. напрямую в. практически нет контроля, если только "горячее" дело.
6. Radmin, teamviewer,mstsc, ноги
7. есть желание использовать некий регламент. желательно записанный на бумаге. но пока достают только меня. все остальным боком
1. Сколько пользователей (в среднем)
2. Сколько баз данных 1С
3. Сколько удаленных филиалов\участков
4. Среднее количество обращений в день
5. Организационная структура сопровождения.
а. Как пользователи обращаются (источники обращений) - телефон\почта\мессенджеры\личный визит\другое.
б. Кто принимает обращение - дежурный\ спец. выделенные люди\ закрепленный разработчик\другое
в. Наличие регламента сопровождения. На основании чего техподдержка работает так а не по другому, ответственность сторон, контроль?
6. Техническое обеспечение сопровождения
какие программы используются для общения, удаленного управления, учета задач и прочее
7. Проблемы в работе техподдержки, желание что то изменить\улучшить Показать1. 8
2. 8
3. 1
4. 1-2
5а. телефон/viber/личный визит
5б. одна из бухналтеров, которая берет на себя часть несложных функций
5в. нет контроля
6. team viewer, viber, эл. почта
Вообщем картина складывается печальная. Злые, уставшие 1С-ники борются с армией не проходимых юзверей. А те как в зомби-апокалипсисе лезут со всех сторон - телефоны, аськи, почты, выбивают двери и волны захлестывают кабинет Айтишников :)
Если уж пошла такая философия, то выскажусь и я.
Все что вы описали это проблема коммуникаций между IT и пользователем. А виноваты оба).
IT специалисты виноваты в том, что не смогли правильно наладить связь с пользователями. Настроить процесс как постановки задачи, так и ее исполнения. Мало только написать программу нужно написать подробные инструкции к ней. Посидеть, объяснить, разжевать. В дальнейшем тупых вопросов станет меньше.
А пользователи виноваты в собственной лени и в нежелании разбираться с тем инструментом, с которым они работают (зачем напрягаться в этой тупой 1С, если есть добрый Саша, который решит все проблемы). Кстати заметил, что в основном самые сварливые и противные это бухгалтера, всем остальные почему-то схватывают с первого раза.
Лично для себя выработал следующую схему и принципы взаимодействия:
1. Заявка только по почте с копией письма начальнику отдела (иначе претензии не принимаются) (на халтурах достаточно телефонного звонка). Т.к. у меня в фирме примерно около 20 человек и 6 баз, то достаточно одного спеца.
2. Если от пользователя поступает заявка о проблеме по типовому продукту, то первый раз объясняю досконально, все разжевав и подробно объяснив. Пока я не буду уверен, что я правильно донес свою мысль до человека, я от него не отхожу.
3. Если от этого же пользователя поступает еще раз заявка по этой же проблеме посылаю аккуратно (ссылаясь на нашу первую встречу, типо смотрите ваши записи, читайте инструкцию и все в таком духе)
4. Если от этого же пользователя еще раз заявка и по этой же проблеме, то посылаю жестко и далеко.
5. Если заявка по моим настройкам, то сначала анализирую проблему, т.к. вполне это может быть и моя вина. Если все-таки вина пользователя, то идем по пунктам 2 - 4.
Результат: за три года, работая в одной компании количество обращении сведено к минимуму, если обращаются, то только по делу.
Блин, что-то много букв получилось, а мысль так до конца и не раскрыл)))
Для получения уведомлений об ответах подключите телеграм бот:
Инфостарт бот