Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

19.08.2021      12691

«Яндекс» внедрил систему SupportAI в службу письменной поддержки пользователей. Собственная разработка компании обрабатывает обращения клиентов и генерирует ответы на них.

Первые результаты

Разработчики сервиса рассказали, что почти каждый пользователь «Яндекса» хотя бы один раз обращался за помощью к специалистам техподдержки. Главная цель внедрения SupportAI – ускорить процесс обработки миллионов запросов, снизить объем ручного труда и устранить ошибки, возникшие из-за «человеческого фактора».

Использование SupportAI позволило автоматически обрабатывать около 80% обращений первой линии, что сократило расходы на содержание отдела поддержки на 45%. При этом средняя скорость ответа уменьшилась с пары часов до пяти минут, а разгрузка работников позволила им решать более сложные и интересные проблемы пользователей, что снизило отток персонала.

SupportAI используется при обработке обращений клиентов «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Кроме того, ИИ-помощника для отдела поддержки применяют несколько сторонних компаний.

Возможности ИИ

При анализе сообщения пользователя нейросеть способна выделять ключевые слова в тексте, находить соответствующую информацию в базе знаний и генерировать на основе этих данных ответ с учетом контекста запроса. Также SupportAI умеет выполнять другие задачи: корректировать сумму платежа, отправить уведомление партнерам сервисов «Яндекса» (например, водителям «Такси»). Есть возможность задавать собственные алгоритмы решения сложных проблем или вносить изменения в уже действующие кейсы.

Для работы нейросеть использует подготовленные редакторами шаблоны, которые содержат несколько вариантов ответа на каждую возможную реплику диалога. При обработке сообщения система выбирает одну из таких заготовок и персонализирует ее.

Другое направление работы ИИ-ассистента – отсеивание нерелевантных обращений. По словам авторов системы, необходимость работать со спамом, оскорблениями и некорректными запросами негативно сказывалась на работниках поддержки, поэтому эту задачу лучше поручить нейросети.

Решение для бизнеса

SupportAI также может быть внедрена и в других организациях. По словам представителей «Яндекса», сейчас систему используют 15 крупных сторонних компаний.

Для начала работы с ИИ-помощником необходимо обучить алгоритмы нейросети на уже имеющихся данных службы поддержки. Параллельно с этим экспертная группа должна подготовить сценарии для программы, ознакомить персонал с особенностями работы SupportAI. В начале использования система учится предсказывать тематики, а специалисты оценивают качество ответов. После этого можно приступать к тестированию автоматической отправки сообщений клиентам.

Даже после полноценного запуска SupportAI дежурной группе необходимо контролировать работу программы, оперативно рассматривать аномальные ситуации и исправлять логику генерации ответов.


Автор:
Аналитик


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. starik-2005 3033 19.08.21 16:57 Сейчас в теме
Так можно и без этого сократить расходы - просто уволить 45% сотрудников техподдержки.
oleg-x; smit1c; +2 Ответить
2. booksfill 19.08.21 18:09 Сейчас в теме
С одной стороны понятно, что АИ не грубит и возможно что-то знает больше говорящей головы на 1-ой линии, с другой, в 90% случаев,
от первой линии нужно только чтобы переключили на того, кто хоть что-то знает.
Если АИ сможет понимать фразу "переключи на специалиста", то почему-бы и не поэкспериментировать.
Но что-то мне подсказывает ...
3. vipetrov2 20.08.21 04:46 Сейчас в теме
Когда с серьезной проблемой обращаешься в любую поддержку, то приходится по несколько раз писать, что бы дошла суть. А теперь придется писать еще больше, что бы дойди до человеческого специалиста.
Подобные системы просто откидывают случайные, импульсивные обращения, типо клиент с бодуна забыл в розетку воткнуть, а большее и не надо пытаться сделать, только хуже будет.

Что бы подобная система разумно отвечала, она должна знать весь функционал продуктов. А у компаний нет лишних сотрудников вести достойную документацию по продуктам, по программному коду.
Они сами пишут, что их система реагирует чисто на ключевые слова. Это все примитив. У гугла уже давно есть открытый сервис, который по тексту выделяет ключевые слова, зависимости. Даже здесь на инфостарте есть какая то разработка, использующая это.
4. oleg-x 26 20.08.21 14:24 Сейчас в теме
Майл.Ру в этом плане хороши пошли. Вот недавно у них был сбой в каршеринге и сервис был просто не доступен.
Если машина открыта, то закрыть ни как. Если закрыта, то иди пешком.
Так вот, в тех поддержке людей небыло, просто робот, который говорит, что есть проблема. Хотите открыть, переключает на робота и тот якобы открывает или закрывает машину. А по факту ни какой поддержки, сами выкручивайтесь, не нравится, не пользуйтесь. И ни каких расходов на поддержку :-) И по итогу такая поддержка, она вроде есть, а вроде и нет.
5. dka80 20 24.08.21 09:50 Сейчас в теме
Ключевые слова это да...
Помню звонил в службу поддержки со сложным вопросом, поэтому общаться с роботом желания не было. Нужен был сразу человек. Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
6. starik-2005 3033 31.08.21 17:41 Сейчас в теме
(5)
Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
У меня также коллега в ВТБ звонил. Говорю ему, чтобы суть дела изложил - он изложил и тут же попал на специалиста. Не стоит думать, что робот тупее человека, работающего за три копейки в региональной службе поддержки (где-нить в Урюписке).

В белайне роботу я поставил 10 из 10, ибо прилетела платная подписка (искал рецепт окрошки, никого не трогал), я написал в чатике про платную подписку, мне прям в чатике тумблер с ней вывелся, я тумблер переключил в "off" - все. С мегафоном я по полчаса с саппортом ругался, чтобы отписали и запретили подписки, с пятого раза дали "секретные слова".
Оставьте свое сообщение

См. также

В программу подготовки спортивных программистов вошли бег и скорость печати

Новость ИТ-Новость

Пятничное: в России вступил в силу стандарт подготовки по дисциплине «спортивное программирование». В стандарт вошли требования к физическим показателям спортсменов и скорости набора текста.

16.02.2024    643    VKuser24342747    2       

1

Росстандарт утвердил протокол LoRaWAN для интернета вещей

Новость ИТ-Новость

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) утвердило национальный стандарт протокола LoRaWAN RU, таким образом он получил официальный статус. Технология используется для беспроводной передачи данных между устройствами интернета вещей.

19.01.2024    425    VKuser24342747    0       

2

Новый закон откладывает на год вступление в силу изменений в порядок регистрации на сайтах

Новость Законодательство ИТ-Новость

12 декабря вступил в силу Федеральный закон, меняющий срок, к которому все владельцы сайтов должны внести изменения в порядок авторизации пользователей на сайте. Закон вводит переходный период до 1 января 2025 года.

20.12.2023    607    VKuser24342747    2       

1

Вышло крупное обновление для Android Studio

Новость Мобильные приложения ИТ-Новость

Новая версия Android Studio под номером 2023.1 получила имя Hedgehog. Появились возможности контролировать производительность приложений и управлять подключенными устройствами.

07.12.2023    719    VKuser24342747    2       

3

GitHub опубликовал результаты ежегодного исследования проектов с открытым исходным кодом

Новость GitHub ИТ-Новость

GitHub собрал данные об Open Source проектах в рамках ежегодного исследования Octoverse. Компания изучила географию репозиториев, используемые языки программирования и нейросети, а также активность сообщества.

15.11.2023    487    VKuser24342747    1       

2

Некоммерческие проекты смогут получить бесплатный доступ к GigaChat API

Новость ИТ-компания ИТ-Новость

Компания «Сбер» заявила, что будет бесплатно предоставлять доступ к API нейросети для генерации текста GigaChat для некоммерческих проектов. Однако для них будет ограничено число доступных токенов.

01.11.2023    602    VKuser24342747    2       

3

Состоялся релиз свободной среды разработки Geany 2.0

Новость ИТ-Новость Программист

Вышла новая версия Geany 2.0. Обновление затронуло внешний вид программы, расширило поддержку файлов и сторонних проектов, добавило новые способы работы с кодом.

25.10.2023    691    VKuser24342747    0       

1

Минцифры подготовило критерии по выбору оператора реестра провайдеров хостинга

Новость Минцифры ИТ-Новость Роскомнадзор

Минцифры подготовило проект постановления, которое утверждает требования к организации, претендующей на статус оператора реестра провайдеров хостинга.

25.10.2023    356    VKuser24342747    0       

1

Минцифры составило алгоритм действий для компаний, у которых не работает VPN

Новость Минцифры ИТ-Новость

Минцифры подготовило разъяснения для российских организаций, у которых возникли перебои в работе VPN-сервисов для клиентов и сотрудников из-за блокировки запрещенных ресурсов Роскомнадзором.

24.10.2023    611    VKuser24342747    0       

0

«Сбер» объявила о доступности SberLinux OS Server для российских компаний

Новость Импортозамещение ИТ-Новость

«СберТех», дочерняя компания «Сбера», объявила о предоставлении доступа к собственной серверной операционной системе SberLinux OS Server российским компаниям. ОС включена в реестр отечественного ПО.

20.10.2023    829    VKuser24342747    0       

2

Минцифры внесло изменения в проект правил идентификации клиентов веб-хостингов

Новость Минцифры ИТ-Новость Роскомнадзор

Минцифры подготовило изменения в пакет документов, которые устанавливают новые требования для провайдеров хостинга. Ведомство расширило перечень допустимых методов идентификации клиентов.

18.10.2023    456    VKuser24342747    0       

1

Google выпустила финальную версию Android 14

Новость Android Google ИТ-Новость

Google выпустила новую версию мобильной ОС Android 14. Изменения затронули настройки внешнего вида и безопасности. Были расширены возможности камеры и инструментов для хранения данных.

12.10.2023    672    VKuser24342747    0       

1

Яндекс объявил об открытии исходного кода DataLens

Новость Аналитика ИТ-Новость Яндекс

BI-система Yandex DataLens теперь развивается в опенсорс. Код продукта выложен для всех на GitHub. Любой желающий сможет развернуть DataLens на своем железе и доработать его под свои сценарии применения.

03.10.2023    1370    ЕленаЧерепнева    1       

6

Роскомнадзор создаст реестр хостинг-провайдеров

Новость Минцифры ИТ-Новость Роскомнадзор

Минцифры подготовило несколько проектов постановлений, которые утверждают правила ведения реестра поставщиков хостинг-услуг, а также новые требования к провайдерам.

02.10.2023    561    VKuser24342747    0       

1

«СберТех» представил репозиторий GitVerse с ИИ-помощником для написания кода

Новость Импортозамещение ИТ-Новость Программист

«СберТех» начал прием заявок на тестирование веб-сервиса для публикации ИТ-проектов GitVerse. Платформа подходит для разработки программ с открытым и закрытым кодом.

26.09.2023    766    VKuser24342747    2       

1

ИП и юрлица смогут использовать смартфон для создания и замены электронной подписи

Новость ИТ-Новость ФНС Цифровая подпись

ФНС внесла изменения в правила оформления электронной подписи руководителя организации и ИП. Станет возможным продлевать ее и записывать при помощи мобильного устройства.

18.09.2023    415    VKuser24342747    1       

1

Журнал IEEE Spectrum опубликовал рейтинг популярности языков программирования

Новость ИТ-Новость Языки программирования

Журнал Института инженеров электротехники и электроники IEEE Spectrum подготовил рейтинг самых популярных языков программирования в 2023 году. Статистика разделена на три категории.

01.09.2023    1262    VKuser24342747    4       

2

В бета-версии Microsoft 365 появилась поддержка языка Python для Excel

Новость ИТ-Новость Языки программирования

С помощью библиотек и средств визуализации Python можно будет манипулировать данными Excel, а затем использовать полученные результаты в формулах, диаграммах и сводных таблицах.

28.08.2023    643    VKuser24342747    0       

2

Специалисты Калифорнийского университета установили, что боты справляются с CAPTCHA лучше, чем люди

Новость ИТ-Новость

Международная группа исследователей изучила эффективность тестов CAPTCHA. Ученые пришли к выводу, что технология больше мешает людям, потому что боты научились с ней справляться.

24.08.2023    1141    VKuser24342747    23       

2

Google Chrome начнет поддерживать квантово-устойчивые алгоритмы шифрования

Новость Google Безопасность ИТ-Новость

В версии Google Chrome 116 появится поддержка алгоритмов шифрования, устойчивых к попыткам дешифрации при помощи квантовых вычислений. Технология объединяет преимущества классической и инновационной криптографии.

24.08.2023    466    VKuser24342747    0       

1

В реестр российского ПО включен первый комплекс обработки больших данных

Новость Импортозамещение Минцифры ИТ-Новость Реестр ПО

Минцифры внесло в реестр отечественного ПО программно-аппаратный комплекс «Скала-Р», предназначенный для обработки больших данных. Это первый комплекс с таким функционалом, включенный в перечень.

22.08.2023    452    VKuser24342747    0       

1

Microsoft внедрила новые функции в GitHub Copilot и анонсировала Windows Copilot

Новость GitHub Искусственный интеллект

ИИ-помощник для разработчиков GitHub Copilot теперь не только в реальном времени анализирует код, предлагает варианты для его улучшения и помогает найти решение проблем в разработке, но и  показывает ссылки на репозитории, из которых взят код. 

17.08.2023    1138    VKuser24342747    0       

1

В JetBrains разработали ИИ-помощника для аналитиков данных

Новость Аналитика Искусственный интеллект

JetBrains представила нейросеть Ask AI для онлайн-блокнота Datalore. Виртуальный ассистент способен генерировать код на нескольких языках, предлагать доработки и упрощать процесс аналитики данных. 

16.08.2023    650    VKuser24342747    0       

1

Исследование: ChatGPT дает неправильный ответ на половину вопросов о программировании

Новость Искусственный интеллект ИТ-Новость

Чат-бот OpenAI ошибается в 52% случаев, когда отвечает на вопросы по программированию. Однако делает это так убедительно, что пользователи не замечают ошибки. 

14.08.2023    988    VKuser24342747    5       

3

Минцифры проведет эксперимент по цифровизации «жизненного цикла» госслужащего

Новость Минцифры ИТ-Новость

Минцифры подготовило постановление о проведении эксперимента по внедрению ИТ в управление «жизненным циклом» госслужащего. Ведомство намерено автоматизировать все этапы работы сотрудников госструктур.

04.08.2023    547    VKuser24342747    0       

2