Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

Так можно и без этого сократить расходы - просто уволить 45% сотрудников техподдержки.

С одной стороны понятно, что АИ не грубит и возможно что-то знает больше говорящей головы на 1-ой линии, с другой, в 90% случаев,
от первой линии нужно только чтобы переключили на того, кто хоть что-то знает.
Если АИ сможет понимать фразу "переключи на специалиста", то почему-бы и не поэкспериментировать.
Но что-то мне подсказывает ...

Когда с серьезной проблемой обращаешься в любую поддержку, то приходится по несколько раз писать, что бы дошла суть. А теперь придется писать еще больше, что бы дойди до человеческого специалиста.
Подобные системы просто откидывают случайные, импульсивные обращения, типо клиент с бодуна забыл в розетку воткнуть, а большее и не надо пытаться сделать, только хуже будет.

Что бы подобная система разумно отвечала, она должна знать весь функционал продуктов. А у компаний нет лишних сотрудников вести достойную документацию по продуктам, по программному коду.
Они сами пишут, что их система реагирует чисто на ключевые слова. Это все примитив. У гугла уже давно есть открытый сервис, который по тексту выделяет ключевые слова, зависимости. Даже здесь на инфостарте есть какая то разработка, использующая это.

Майл.Ру в этом плане хороши пошли. Вот недавно у них был сбой в каршеринге и сервис был просто не доступен.
Если машина открыта, то закрыть ни как. Если закрыта, то иди пешком.
Так вот, в тех поддержке людей небыло, просто робот, который говорит, что есть проблема. Хотите открыть, переключает на робота и тот якобы открывает или закрывает машину. А по факту ни какой поддержки, сами выкручивайтесь, не нравится, не пользуйтесь. И ни каких расходов на поддержку :-) И по итогу такая поддержка, она вроде есть, а вроде и нет.

Ключевые слова это да...
Помню звонил в службу поддержки со сложным вопросом, поэтому общаться с роботом желания не было. Нужен был сразу человек. Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю