Индустрия чат-ботов в России продолжает развиваться. Недавно был презентован виртуальный помощник социальной службы по уходу за пожилыми людьми. Портал госуслуг также планирует завести собственного онлайн-робота.
Постоянно на связи
Чат-боты в соцсетях и мессенджерах стали нормой для компаний. Инструменты для автоматизации общения с клиентами сейчас предлагают все крупнейшие социальные площадки: «Вконтакте», Facebook, WhatsApp, Viber, Telegram. Используя API этих сервисов, можно настроить реакцию виртуального помощника практически на любое обращение к нему.
Главная задача чат-бота – сокращение производственных затрат на техническую поддержку клиентов. Сейчас онлайн-роботы могут успешно обрабатывать до 50% запросов пользователей, т.к. большинство из них однотипны и содержат примерно схожие по содержанию вопросы и проблемы. Благодаря этому службу саппорта может обслуживать меньше человек, и заниматься они будут обращениями более высокого уровня.
Другая важная функция чат-бота – практически мгновенное получение ответа. Даже если сотрудник справочной службы сразу же начнет обрабатывать запрос клиента (что редкость для больших компаний с постоянно загруженной техподдержкой), ему все равно понадобится время, чтобы обдумать и написать сообщение в чат. Виртуальный помощник отвечает на вопросы пользователей сразу же, не давая им уйти к конкурентам.
Сила голоса
Другое направление развития автоматизации общения с пользователями – внедрение голосовых помощников. В конце прошлого года «Яндекс» презентовал свое приложение для мобильных устройств «Алиса», которое позволяет управлять смартфоном с помощью голоса. Аналогичную систему под названием «Маруся» сейчас разрабатывает Mail.ru Group.
В голосовых помощниках заинтересованы не только отечественные ИТ-гиганты. Олег Тиньков поделился планами своего финансового учреждения о выпуске собственного говорящего бота по имени Олег. Ассистент предназначен для помощи клиентам банка в решении финансовых и повседневных задач. К примеру, он сможет переводить деньги между счетами и бронировать столики в ресторанах.
Сотириос Маринидис, вице-президент P&G в Восточной Европе и Центральной Азии, уверен, что технологиям в маркетинге не обязательно быть прорывными – они должны создаваться в первую очередь для нужд клиента.
«Мы должны прийти к тому, что покупатель скажет: "Алиса, я хочу шесть упаковок пива этой марки". А она ответит: "Без проблем. А вы пробовали другой вид, он продается со скидкой"», – поясняет свою мысль Маринидис.
Сегодня крупнейшие поставщики голосовых решений – это Google и Amazon. Их ассистенты занимают 92% всего рынка. В 2017 году было продано более 7 миллионов «умных» колонок этих производителей.