Телемаркетинг

05.11.13

Управление проектом

Предлагаю сегодня обсудить тему «Телемаркетинг».

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся. 

Телемаркетинг выполняет следующие задачи:

  • Создание клиентской базы данных;
  • Поиск необходимых данных;
  • Презентация предоставляемых компанией услуг и товаров;
  • Назначение и организация встреч;
  • Оказание технической поддержки;
  • Проведение опросов и анкетирований.


Предлагаю «пощупать руками» исходящий телемаркетинг, нам нужны активные продажи.

Итак, начнем продавать, именно продавать, а не «впаривать»!

Как Вы думаете, в чем отличие? 

Попробуйте вспомнить тот момент, когда назойливый продавец Вам рекомендует какой-то товар, советует, давит на Вас. Вспомните то чувство, когда Вы понимаете, что это не то о чем Вы мечтали, не то что искали, но Вас поставили в такую ситуацию, когда трудно отказать. Неловкая ситуация, Вам неприятно. Вы покупаете, потом сомневаетесь. Вы спрашиваете чужое мнение о Вашей покупке, Вы хотите услышать, что это именно то, что «Вы искали всю свою жизнь», что это действительно отличная покупка, и что даже если Вы переплатили – это того стоило. Возможно, Вы даже перестанете сомневаться в правильности «своего» выбора. Но я уверен, что Вы скорее всего не будете вспоминать того продавца с восхищением или благодарностью. Вы вряд ли его кому-нибудь порекомендуете. И будете обходить стороной эту компанию\магазин\ лоток\ киоск и т.д. Но главное, его лицо и голос Вы точно запомните. А в ячейку памяти Вы положите ассоциацию «опасность».

Или другой вариант. Вы все выбрали «сами» (Вы хотите так думать). Профессиональная консультация. Приветливая внешность\голос. Четкая дикция, грамотная речь. Отсутствие назойливости. И самое главное, Вы чувствуете, что «говорите с продавцом на одном языке», он понимает Ваши потребности. Он вызывает у Вас положительные эмоции. А если он Вам еще и «поможет» приобрести вещь, на которую Вы уже смотрите не один месяц и все про нее знаете, но Вы «пока еще не можете себе позволить», Вы будете просто счастливы. Всегда будете совершать покупки при возможности только в этом месте, Вы будете знать, как зовут этого человека, Вы будете здороваться с ним за руку. Вы будете его рекомендовать. Это называется клиент на лицо.

Так вот, думаю, если у Вас корпоративный номер телефона, или секретарь, либо «специально обученный человек отвечать на входящие звонки» отсутствовал по какой-то либо причине на рабочем месте, Вам случалось сталкиваться с «атакой» продавца билетов на грандиозные спектакли, представителя рекламной компании и т.п., который, не спрашивая Вас кто Вы, какой у Вас функционал и т.д. включает монолог на несколько минут, рассказывая о всевозможный прелестях его предложения. В случае если Вы начинаете невнятно и, смущаясь пытаться отстраниться от него, ссылаясь на занятость, начало обеда, зубную боль, или внеплановую поездку в гости к любимой бабушке на этих выходных, о которой как раз сейчас Вы вспомнили, он спрашивает – «почему? Это же шикарное предложение, последняя возможность» и опять включает пятиминутный монолог. Поверьте, так тоже можно продавать, но о таких способах Вам расскажет кто-то другой. Я предлагаю Вам другое решение!

Начнем с основного, существует некий треугольник продаж\успеха. 

  • Если Вы не будете уверенны в своих силах, Вы будете неубедительны. Вам не поверят.             
  • Если Вы не будете доверять своему руководству, не будете чувствовать поддержки Компании, в которой Вы работаете, Вы скоро потеряете интерес к процессу.
  • Если Вам не будет нравиться продукт, который Вы предлагаете, Вы не будете верить в его качество, уровень, оглашаемые Вами сроки поставки и т.д., Ваши глаза Вас выдадут. 

Поверьте, если один из пунктов потеряет свою актуальность, недолго Вы будете «на коне».

 

Что делать в такой ситуации?

  • Оттачивайте мастерство, становитесь профессионалом, и Вы сможете вести диалог на любом уровне, с любым руководителем абсолютно любой «межгалактической компании».
  • В случае отсутствия обратной связи с Компанией, в которой Вы работаете, необходимо попробовать достучаться до наставника, поменять руководителя либо работодателя.
  • Если Вам не нравится реализуемая продукция, если не будете в нее верить – Вы ее не продадите.

Далее, «продажник», давайте так его назовем, должен выглядеть нейтрально. То есть, не дешево и не дорого, опрятно, ничего кричащего и пафосного. Четкая дикция, солидный набор словесного запаса. Если у Вас потеют руки, пользуйтесь салфетками, часто, это важно! Про рукопожатье как-нибудь отдельно пообщаемся.

Самое главное – продажник должен быть «немного сумасшедшим», без фанатизма конечно. Просто во время беседы\встречи комплексы должны отсутствовать.

А теперь самое главное! Элемент аутотренинга.

Вы лицо крутой Компании, Вам доверяет шеф, за Вашей спиной щит, у Вас классный товар, Вы звоните руководителю нереальной конторы - мечта, а не клиент (подождите, пока не падайте в обморок).

Запомните это чувство! Вы уже «продали», Вы просто звоните обсудить нюансы, какие-то детали. Эта уверенность в голосе Ваше главное оружие! 

Почему я так часто ставлю восклицательный знак? А как же мне передать эмоции на бумаге?

Эмоции, они должны быть и в голосе. Ваше оружие в телефонных переговорах – это уверенный голос, эмоции (то есть отсутствие монотонности), дикция, словарный запас, умение быстро подстроиться под формат\язык собеседника и самое главное – много открытых вопросов. 

Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно ответить «Да» или «Нет».

Я продавал канцелярские принадлежности для офисов, конвейерные ленты для угольных шахт, рукава (шланги) для промышленных предприятий, нефтепродукты через сети АЗС, бензовозами и вагонами, сахар фурами, ПО, оборудование и топливные карты для нефтяных компаний – алгоритм телефонных переговоров везде один! По шаблону!

 

Готовы? Я знаю это чувство. Сомнение, неуверенность, внутренний голос - «что я скажу? Мне откажут».

В этот момент необходимо быстро поднять трубку и набрать номер.

 

Описываю простой диалог:

Покупатель – Здравствуйте! Вы позвонили в межгалактическую Компанию ……

Продавец –  Добрый день!

(И без регалий сразу в бой) Вы могли бы подсказать, кто в Вашей Компании занимается закупкой Программного обеспечения для сети Ваших АЗС и как с ним связаться?

Покупатель – в данный момент ответственный сотрудник отсутствует (или «специально обученный человек», веселите себя по дороге).

Продавец – Вы могли бы подсказать, если не секрет (конечно не секрет, а как действует!), как зовут Вашего сотрудника, какая у него должность и по какому телефону с ним можно связаться?

Покупатель – Конечно! Его зовут Василий Иванович, начальник отдела эксплуатации и будет от завтра во второй половине дня, наберете этот же номер и я Вас соединю!

Продавец – Благодарю! До свидания!

Покупатель – До свидания!

 

Следующий день, после 14.00.

Покупатель – Здравствуйте! Вы позвонили в межгалактическую Компанию ……(голос опять приятный, интересно, как выглядит его хозяин)

Продавец –  Добрый день! Вы могли бы соединить меня с Василием Ивановичем?

Покупатель – Соединяю.

Покупатель – Алло (да, это он!)

Продавец – Василий Иванович?

Покупатель – Да.

Продавец – Василий Иванович, мне подсказали, что именно Вы занимаетесь закупкой программного обеспечения для сети Ваших АЗС.

Покупатель – да, я занимаюсь.

Продавец – Василий Иванович (произносите его имя все время, ему это нравится), меня зовут «Имя» Компания «…». Вы слышали о нас? (включайте собеседника).

Покупатель – Да/нет (не важно).

Продавец – Наша Компания занимается разработкой и внедрением программного обеспечения для топливных компаний. (И сразу делайте выпад) Я так понимаю, что у Вашей организации существует потребность в данном продукте, так как Вы молодая Компания и Вам необходимы системность, учет, рычаги управления и увеличения продаж нефтепродуктов  (пауза, молчите и ждите реакции).

Покупатель – Да (возможно даже что-то Вам расскажет).

Продавец – Вы могли бы подсказать, если не секрет (это моя личная фишка, Вы можете придумать свою), с какими программными комплексами Вы уже работаете?

Покупатель – Мы работаем с (перечень ПО).

Продавец -  Подскажите, с кем Вы работаете, кто поставщик услуг?

Покупатель – Мы работаем с Компанией N, у нас комплексное обслуживание или "это закрытая информация".

Продавец – Василий Иванович, (а теперь внимание!)подскажите, какие у Вашей Компании критерии при выборе нового поставщика? При каких условиях Вам будет интересно наше предложение? Решение для каких проблем Вам необходимо? (пауза, молчите и ждите реакции).

Покупатель – Эээ (теперь просто слушаете и записываете все в блокнот)

Продавец – я Вас понял. Когда Вы планируете закупку необходимого ПО?

Покупатель – «примерная дата».

Продавец – Я могу у Вас попросить Ваш номер телефона и адрес электронной почты?

Покупатель – Конечно, запишите.

Продавец – Василий Иванович, если Вы не против, я подготовлю для Вас предложение и сброшу его Вам в электронном виде (Вы задали вопрос и, не дожидаясь ответа, информируете о своем действии). 

Покупатель – да, конечно!

Продавец – Я понимаю, что Вам необходимо будет время для изучения информации. Вы позволите, я позвоню Вам через неделю и напомню о себе?

Василий Иванович, в случае, если Вас смогут заинтересовать наше предложение и решения для топливного рынка, я попрошу уделить мне 15 минут Вашего времени, чтобы я подъехал к Вам и мы все с Вами обсудили. 

Покупатель – да, конечно!

Продавец – Василий Иванович, был рад знакомству, до свидания!

Покупатель – Спасибо за звонок, до свидания! 

 

Итак, запоминаем шаблон общения с лицом, которое принимает решение.

  1. Короткое приветствие.
  2. Выявление потребностей (количество потребляемой продукции, масштаб).
  3. Конкурент (с кем и как работают).
  4. Условия выбора поставщика (форма и сроки оплаты, условия поставки).
  5. Необходимые критерии (качество, производитель, ценообразование и т.д.)
  6. Срок ближайшей закупки.
  7. В идеале, договориться о встрече, на худой конец поинтересоваться адресом электронной почты для предоставления Коммерческого предложения.
  8. Обменяться номерами телефонов.
  9. Поинтересоваться, как часто можно напоминать о себе для информирования о текущих ценах и наличия ассортимента на складе.
  10. Только максимально все узнав, можно попрощаться.

Потренируйтесь, позвоните друг другу, только не смотрите в глаза, так будет намного легче.

В следующей статье планируются описание борьбы с возражениями и тот момент, когда секретарь ведет себя как «сторожевая овчарка», а Вам необходимо попасть пообщаться с руководителем по телефону. Формирование клиентской базы.

Кстати, жду от Вас примеры возражений, будет приятно, если Вы поучаствуете в создании статьи.

Заранее благодарен за отклики!

См. также

10 типовых рисков срывов проекта. Памятка для внедренцев и заказчиков

Кейсы проектов Бесплатно (free)

Как определить, что риск проекта высок настолько, что взяться за него – в 99% случаев значит потерять драгоценное время, деньги и другие ресурсы? Как еще до старта определить, что проект в лучшем случае на выходе станет пародией на задуманное, а в худшем – будет сорван? Сформулируем список типовых рисков срывов проекта и постараемся уберечь от ошибок внедренцев и заказчиков.

20.12.2023    2771    0    1СERP    21    

31

Внедрение крупного проекта на ERP 2.5 с применением методических решений из УПП 1.3 и обеспечением товаров с разных складов с учетом серий

Кейсы проектов Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бесплатно (free)

В 2021 году начали проект в дистрибьюторской компании. Имели большой опыт внедрения УПП, но периодически возникали вопросы. Зачем что-то придумали в ERP, что стало менее удобнее, чем было в УПП? Почему нельзя было взять лучшие идеи из УПП и ERP и скрестить их? А идея, что обеспечение нужно выносить из заказов, с каждым новым проектом находила все большее подтверждение. В итоге на этом проекте удалось применить лучшие (на мой взгляд) методические решения, которые мне довелось внедрять в конфигурациях УПП и ERP, в т.ч. подход, что реагировать нужно только на важное (то, как на заре появления ERP Фирма 1С ее позиционировала).

05.07.2023    14301    0    ASchekachev    37    

55

Организация работы внутренней команды 1С с помощью Канбан

Канбан и поставка ценности Бесплатно (free)

Когда ИТ-отдел разрывается между разнотипными задачами от внутренних заказчиков, стоит посмотреть в сторону гибких подходов. О том, как, используя три практики Канбана – WiP-лимит, визуализация и распределение по сервисам – улучшить отношения с заказчиками, не бояться давать обещания по срокам и укладываться в них, на конференции Infostart Event 2021 Moscow Premiere рассказал руководитель направления 1С в компании UTG Станислав Алексенко.

28.06.2023    5852    0    stnslv    5    

25

Технология проекта внедрения 1С:ERP – как управлять большим проектом

Управление проектом Команда Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление холдингом Бесплатно (free)

Предыдущие мои статьи на тему управления проектами носили концептуальный характер – ради чего мы делаем проекты, почему мы не получаем поддержку от коллектива пользователей, где найти помощь и мотивацию, как победить сложного заказчика. Теперь от концепций перейдем к технологии. Первая часть будет посвящена вопросам декомпозиции проектных задач на подзадачи для выявления узких мест нашего проекта.

10.02.2023    4699    0    andironenko    2    

31

На что похож ваш продукт: на Аквариум или на Муравейник? 

Инструменты управления проектом Бесплатно (free)

Давайте поиграем в метафоры в лучших традициях экстремального программирования. А заодно проведем новогодний конкурс - на лучшую метафору для автоматизированного продукта

27.12.2022    2746    0    MariaTemchina    28    

23

ТРИЗ. Решение нерешаемых проблем в бизнесе

Управление проектом Бесплатно (free)

Советскую теорию решения изобретательских задач давно применяют крупнейшие мировые корпорации, причем не только в технологической области, но и в сфере бизнеса. На конференции Infostart Event 2021 Post-Apocalypse основатель бизнес-клуба ТРИЗ Алексей Благих рассказал, как с помощью ТРИЗ решать нерешаемые задачи, и почему метод проб и ошибок здесь не поможет.

09.11.2022    4185    0    user1576201    10    

17

Я - ЗУПер! Часть 1. Компетенции сотрудников.

Бизнес-анализ Управление проектом Команда Управление ИТ Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Бесплатно (free)

Цикл статей о том, почему акушер-сантехник широкого профиля - это ПЛОХО. Расскажу плюсы специализации на одной предметной области. Рассмотрим понятные аналогии из других областей. Проанализируем пару вакансий, естественно без указания компании.

09.09.2022    10667    0    biimmap    79    

75

Как донести здравый смысл до заказчика. Инструменты архитектора

Управление проектом Архитектура Бесплатно (free)

Андрей Овсянкин на конференции Infostart Event 2021 Post-Apocalypse поделился инструментами, которые помогают ему обрабатывать большой поток задач и экономить недели на обсуждении проекта. Он рассказал, как искать ошибки в процессах, какие диаграммы полезны при общении с заказчиком и с помощью каких инструментов можно быстро рисовать наглядные картинки вместо долгих разговоров.

05.08.2022    13091    0    Evil Beaver    17    

117
Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Evgen.Ponomarenko 567 05.11.13 14:53 Сейчас в теме
На сколько приведенный пример соотноситься с реальной жизнью?
2. Семен Семёныч 11 05.11.13 15:15 Сейчас в теме
Добрый день! Это общая схема диалога с потенциальным клиентом. Структура вне зависимости от рынка работает. Но ситуационный подход обязателен. Разговор как образец.
3. Evgen.Ponomarenko 567 05.11.13 15:21 Сейчас в теме
Из вашей статьи видно, что вы профессиональный трейдер, вам приходилось раскручивать клиентов на крупные контракты?
4. Семен Семёныч 11 05.11.13 15:34 Сейчас в теме
Благодарю! Существует неоднократный опыт многолетних деловых отношений.
5. nurpoz 1033 05.11.13 16:14 Сейчас в теме
Если вы сделаете 100 первых звонков в разные компании с целью продать проект длительностью от 0.5 года, то в скольких случаях вы продадите проект своим звонком? И сколько на эти звонки у вас уйдет времени?
6. Семен Семёныч 11 05.11.13 16:50 Сейчас в теме
Из 50-100 звонков в день, результативными (Вас выслушали, Вы получили необходимую информацию, обменялись контактами)будет 2-10. За неделю Ваша база потенциальных клиентов увеличивается на 10-50 контактов. За месяц Ваш список увеличивается на 40-200 контрагентов. По каждому у Вас формируется понимание по потенциале, сроках поставок, платежеспособности и т.д. Вы предоставляете свое предложение системно,напоминаете о себе согласно Вашим заметкам о следующем контакте (1 раз в неделю, месяц, квартал). Вы озвучиваете потребителю свое предложение. Если продукт потребитель приобретает системно, тогда достаточно рассылки в виде смс или по эл. почте. Необходимо наработать "историю взаимоотношений". Из десяти зерен взрастет одно, из ста - десять. Когда у Вас наработается "ком", Вы просто будете выдергивать клиента из перечня потенциальных, они должны "свариться". С первого звонка/встречи продал 1 раз.
7. nurpoz 1033 05.11.13 17:00 Сейчас в теме
У меня были приблизительно такие же показатели. Но т.к. меня никто не гнал, то скорость была другой конечно. Из-за этого звонки не люблю.
8. Семен Семёныч 11 05.11.13 17:12 Сейчас в теме
На самом деле за 1-2 месяца Вы наработаете достаточный объем информации, который необходимо будет просто системно обрабатывать. Народ будет к Вам сам "стучаться", чтобы мониторить рынок. Поменялась конъюктура рынка, сезонность, поменялся ответственный сотрудник, законодательство и т.д. - Ваше предложение сразу может стать актуальным.
9. nurpoz 1033 05.11.13 17:30 Сейчас в теме
(8) Семен Семёныч,
А кушать вы что будете эти 1-2 месяца? )
10. Семен Семёныч 11 05.11.13 18:01 Сейчас в теме
а кто сказал, что в первый же месяц Вы ничего не продадите? Если Вы будете заранее настроены на провал, то так и произойдет.
11. tango 506 05.11.13 18:29 Сейчас в теме
канцелярские принадлежности для офисов, конвейерные ленты для угольных шахт, рукава (шланги) для промышленных предприятий, нефтепродукты через сети АЗС, бензовозами и вагонами, сахар фурами, ПО, оборудование и топливные карты для нефтяных компаний
а где же желтые коробки? уж не "ПО" ли :)
12. Семен Семёныч 11 05.11.13 19:11 Сейчас в теме
В данном случае - это система лояльности и безналичных расчетов для АЗС, построенная на базе микропроцессорных пластиковых карт (смарт-карт,)которая благополучно интегрируется с желтыми коробками.))
16. tango 506 06.11.13 11:07 Сейчас в теме
(12) Семен Семёныч, имхо, если есть желтое, то от "системы" надо оставлять только железо (ридеры) с драйверами. остальное - не обмен с 1с, а доработка 1с
13. Serj1C 483 06.11.13 06:56 Сейчас в теме
Диалог напомнил новую желтую брошюру "Ало, я хочу купить 1С"
14. cybjavax 40 06.11.13 10:15 Сейчас в теме
На мой взгляд, для кпд 1% (100 звонков - 10 потенциальных - 1 продажа) не нужны никакие методики. Я в свое время сделал много холодных звонков, еще до своего прихода в 1С. И все равно возникали ситуации, что я получал клиента вопреки всему. Просто была потребность и тут я случайно позвонил.
Сейчас я знаю, как повысить отклик от холодных звонков до 40-80%, но звонки мне все равно не нравятся. Наверное поэтому и сменил профессию.
15. cybjavax 40 06.11.13 10:23 Сейчас в теме
Напишите статью по холодным звонкам для продаж услуг сопровождения. Было бы интересно.
17. Семен Семёныч 11 06.11.13 12:37 Сейчас в теме
18. leles 67 06.11.13 19:33 Сейчас в теме
Мне понравилось, спасибо
19. Семен Семёныч 11 06.11.13 21:52 Сейчас в теме
20. borda4ev 15 07.11.13 10:14 Сейчас в теме
Ох, сколько я подобных звонков сделал в свое время, и так, учитывая что это Инфостарт, критика именно на тему 1С:
Касаемо личности продавца:
Комплексы, одежда, уверенность, это важно, но встречают по одежке, провожают по уму, важно знать программный продукт, важно предоставить положительные варианты внедрения, надо побыть в шкуре, надо понимать проблемы, видеть их, видеть, и уметь донести экономическую выгоду, и вместе с лицом принимающим решение, уметь рассчитать сроки окупаемости;
Схема разговора:
В вашем случае, у Вас просто идеальный собеседник, и так то что вы забыли упомянуть в схеме разговора:
1. Забыли спросить, а есть ли свободное время у Вашего собеседника, не надо забывать что они там работают, а не ждут вашего звонка;
2. Необходимо четко разделять, какого уровня клиент. Если клиент перспективный в плане суммы продажи, или имиджа компании, цель не предоставление информации по электронной почте, цель личное знакомство, встреча, превращение холодного клиента в горячего, человек не всегда покупает продукт, как например 1С, продукт у всех в большинстве своем один, человек покупает человека;
3. Данная схема подходит только в случае, если компания продает один узкоспециализированный программный продукт, что в случае с 1С, не пройдет. Отсутствует такой пункт как выявление потребности, для 1С это тоже важно, предметных областей - масса, важно понять, какие проблемы необходимо решить.
Идеального секрета продаж, как и схемы разговора не существует, мой единственный совет, компаниям франчайзи, это больше времени уделять технической подготовке своих продажников. Лучший продажник, это комуникабельный внедренец.
margo2007; Samandar; nurpoz; automatizator; +4 Ответить
21. Семен Семёныч 11 07.11.13 11:22 Сейчас в теме
(20) iTony73, согласен с Вами полностью по поводу "идеального собеседника". Я не описывал работу с возражениями, описал только общую схему разговора. А ситуационный подход очень важен!
22. tango 506 07.11.13 12:31 Сейчас в теме
(20) iTony73,
совет, компаниям франчайзи, это больше времени уделять технической подготовке своих продажников
не посоветуете, где им взять денег на это?
23. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 12:48 Сейчас в теме
(22) tango,
не посоветуете, где им взять денег на это?

время, знания, опыт и внимание, а не деньги.
24. tango 506 07.11.13 12:57 Сейчас в теме
(23) Evgen.Ponomarenko, у компании есть (или нет) деньги
а все остальное - у конкретных людей. а люди хотят денег
26. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 13:01 Сейчас в теме
(24) tango,
Вы знаете людей, которые не хотят денег?
27. tango 506 07.11.13 13:06 Сейчас в теме
(26) Evgen.Ponomarenko, вы к (23) вопрос адресуйте
31. automatizator 169 07.11.13 14:38 Сейчас в теме
(22) tango, А некоторые тратят деньги на рекламу. Замечайте, цель та-же - увеличение продаж.
Так лучше вкладывать в своих.

Спасибо за статью.
37. nurpoz 1033 07.11.13 17:28 Сейчас в теме
(20) iTony73,
Чувствуется опыт. Приятно читать.
50. margo2007 15 09.11.13 05:47 Сейчас в теме
(20) iTony73,
Абсолютно согласна...
Слишком много вопросов, а себя (свой уровень) звонивший не раскрывает.
Я бы отказалась говорить со звонившим после фразы "Какое программное обеспечение используете"?
Я не готова тратить свое время на опросы, которые провдят "девочки".
Хотя наверно ответила бы на фазу "Вы работаете на УТ10" ? (Неважно что, главное конкретная конфа.)
И если бы в ответ звонивший показал бы себя мало-мальски человеком, разбирающимся в вопросе, то продолжила разговор.
Вообще, мне нравиться подход для продаж: "Что-бы что-то взять, надо сначала что-то дать"
25. borda4ev 15 07.11.13 13:00 Сейчас в теме
Время деньги, соглашусь процесс затратный при условии высокой текучки кадров.
В принципе данный вопрос решается, так же как и решается вопрос с текучкой у клиентов при внедрении, как мы делаем - мы делаем пользовательские инструкции.
Здесь так же, первоначально дешевле готовить человека устной подготовкой, но в перспективе, дешевле подготовить комплект документации, а так же иметь грамотного руководителя, который может немного времени в рамках совещаний уделять этому время.
Один из кейсов подготовки, самостоятельное изучение определенного количества заранее подготовленных вопросов, но это слишком поверхностное обучение.
Плюс выстраивать систему самостоятельной передачи знаний, между сотрудниками.
Evgen.Ponomarenko; +1 Ответить
28. tango 506 07.11.13 13:12 Сейчас в теме
(25) iTony73,
вопрос решается, так же как и решается вопрос с текучкой

речь шла о совете в адрес компаний - франчайзи
не думаю, чтобы вы не знали, что у них с текучкой

а причина - проста
цель - увеличить число клиентов
о повышении цены речи не идет
в результате доля сотрудников - хоть на обзвоне, хоть более-менее квалифицированных настройщиков печатных форм - ниже плинтуса
и сотрудники, научившись плавать хотя бы по-собачьи, уходят в море
29. borda4ev 15 07.11.13 13:41 Сейчас в теме
По этому я и говорю о том что необходимо создавать масштабируемые и дублирующиеся системы обучения, для того что бы утрата одного специалиста сильно не била по компании.
34. tango 506 07.11.13 15:52 Сейчас в теме
30. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 14:10 Сейчас в теме
В свое время, я долго искал себе учителя, у которого можно было научиться чему-то новому в программировании. Лет до 30-ти искал, ну не везло мне, хоть плачь! Хоть бери, выходи на улицу, и вой на луну как одинокий волк.
Зато потом поперло...
Самое интересное, что мне встретился эксперт по проектированию, эксперт по администрированию СУБД, эксперт по менеджменту и экономике, эксперт по финансовому учету, эксперт по технологии корпоративных продаж.
Все эти специалисты были гуру в смежных к 1С областях. Никто из них не знает 1С. Я брал от них, то, чего мне лично не хватало в своей деятельности, чем-то делился в замен. Последнее знакомство открыло мне глаза на очень любопытный факт "люди не умеют системно продавать!" разово впарить - это да, регулярно продавать - нет. С тех пор тема продаж у меня в фокусе внимания.

К слову сказать один из бессмертных советов Стива Джобса звучит примерно так «Ищите ментора, человека, который может расширить границы ваших познаний»

Сразу видно, что топик стартер - эксперт по продажам, есть опыт продажи коробочного ПО, похоже нет опыта продаж 1С решений.
Не вопрос... это не означает, что человек чужой, это означает, что он другой.
Нужно просто сформулировать вопросы и помочь человеку раскрыться. От куда ж он знал, что у нас сегодня в моде "Сарафанное радио"?
У человека это первая статья, может следующие будут актуальнее чем эта?
Семен Семёныч; +1 Ответить
32. automatizator 169 07.11.13 14:43 Сейчас в теме
(30) Evgen.Ponomarenko,
У человека это первая статья, может следующие будут актуальнее чем эта?


Ничто о продажах, не лишне.
33. Семен Семёныч 11 07.11.13 15:12 Сейчас в теме
(30) Evgen.Ponomarenko, благодарю!
35. borda4ev 15 07.11.13 16:21 Сейчас в теме
Какие фонды, это работа одного человека, периодически на протяжении нескольких месяцев, нет времени самостоятельно разрабатывать учите устно, давайте задания, пусть обучаемая сторона документирует процесс.
На выходе готовый спец и документация для следующего. Не вижу нерешаемых задач. При дефиците ресурсов, нужно просто использовать нестандартный подход.
36. nurpoz 1033 07.11.13 17:27 Сейчас в теме
Мне нравится вопрос, который придумал к сожалению не я: "Какая задача у любого инструмента продавца?"
38. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 19:20 Сейчас в теме
(36) nurpoz,
"Какая задача у любого инструмента продавца?"

Формулировка какая-то мутная... может так звучит понятнее: "Какая общая задача у всех инструментов продавца?" При этом слово "инструмент" требует дополнительной расшифровки.

Ответ к ребусу известен?
39. nurpoz 1033 07.11.13 19:58 Сейчас в теме
(38) Evgen.Ponomarenko,
Ну вы хотя бы попытайтесь. )
41. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 20:14 Сейчас в теме
(39) nurpoz,
Тогда расшифруйте пожалуйста слово "инструмент".
40. leles 67 07.11.13 20:05 Сейчас в теме
О, чувствую, всех задело за живое. Браво, Маэстро!
Жду второй части, но не тороплю

Особенно интересно узнать примеры реакций на отказ.
Допустим, ошибся номером и попадаешь в частную квартиру. Но не пропадать же звонку, нельзя человека так просто отпускать – хоть анекдот какой-нибудь ему рассказать:)
42. nurpoz 1033 07.11.13 20:21 Сейчас в теме
(40) leles,
У меня есть анекдот из жизни, партнер мой звонил в холодную, давным-давно.
Попал на какую-то барышню, говорит ей вступительное слово типа "Добрый день, меня зовут ... и пр."
Она его прерывает и таким расслабленным-тянущим голосом ему: "Это всеее лиишнеее... чо наада?" )))
Как не вспомню, улыбаюсь.
43. leles 67 07.11.13 20:28 Сейчас в теме
(42) Супер, повеселился!
Женщин обожаю, особенно таких
44. Evgen.Ponomarenko 567 07.11.13 20:47 Сейчас в теме
(42) nurpoz,
Колитесь уже, **опой чувствую подвох - второй анекдот в студию ))))
45. nurpoz 1033 07.11.13 21:16 Сейчас в теме
(44) Evgen.Ponomarenko,
Это не связанные истории )) просто вспомнилось.
По поводу ребуса. Попробую сформулировать по другому: Какова цель любого взаимодействия с клиентом с точки зрения продаж?
46. Evgen.Ponomarenko 567 08.11.13 00:32 Сейчас в теме
Фух... цели - это уже теплее, а то как-то задачи без целей, в голове не укладываются. Вряд ли я вам отвечу, на поставленный вопрос, скорее попробую предположить. Первое: целью любой продажи, будем считать получение прибыли. Второе: прибыль разовая нас мало интересует, нас интересует прибыль постоянная.
Как мы можем увеличить прибыль? - увеличив доход и/или сократив издержки. С расходами понятно. Доход можно увеличить тремя путями: расширив клиентскую базу, расширив ассортимент, и навешав качественную лапшу клиенту. Таким образом при всех прочих равных, общей задачей всех инструментов воздействия на клиента можно считать создание положительного имиджа продавца/товара/услуги в сознании клиента.
47. Samandar 172 08.11.13 10:29 Сейчас в теме
Идельная статья об идеальном разговоре идеального сотрудника с идеальным клиентом об идеальном продукте. Классическая книга "Шиффман Стивен - Техники холодных звонков" намного лучше, хотя и она не дает ответов на следующие вопросы (в отношении 1С).

1)Кого садить за телефон? Бесправного стажера, которому нельзя отклоняться от шаблона (ибо он ничего не знает) или спеца, которому дороги его время и нервы (а холодные звонки выжигают людей);
2)Как и чем ограничивать базу обзвона, ибо если обзванивать всех подряд не хватит ни времени, ни нервов;
3)Как помочь человеку не перегореть за звонками? И не надо говорить про то, что привыкнет или нужно абстрагироваться (по себе помню, чушь).

Напишите действительно статью о продаже услуг сопровождения с конкретными примерами отбора клиентской базы, роботой с сотрудниками. А скрипты можно и самим написать.
48. leles 67 09.11.13 02:39 Сейчас в теме
(47) Подозреваю, что Вы сами знаете ответы на эти вопросы.
За телефон нужно браться самому и добывать контракты, а спецы и стажеры пусть код пишут, да опыт продаж потихоньку перенимают.
На встречи их с собой по одному можно брать. Разве такое дело можно поручить неподготовленному человеку? Какова будет эффективность?
И если относиться к поиску как к рыбалке, тогда не жжёт, даже наоборот дух захватывает. ;)
Evgen.Ponomarenko; +1 Ответить
49. margo2007 15 09.11.13 05:36 Сейчас в теме
Я бы послала этого продажника после фразы "Вы могли бы подсказать, если не секрет (это моя личная фишка, Вы можете придумать свою), с какими программными комплексами Вы уже работаете?"
Слишком много вопросов...
51. Семен Семёныч 11 10.11.13 00:47 Сейчас в теме
fdgdfg
Прикрепленные файлы:
Оставьте свое сообщение