0. martynow 196 21.01.13 19:27 Сейчас в теме

Жесткие меры для мягкого внедрения CRM

Статья родилась по завершении проекта внедрения CRM в компании Бествинд. Сразу предупрежу, что на проекте использовалась система Axapta, но статья посвящена не разработческим решениям или типовым модулям, а концептуальному подходу к внедрению и получению эффективности.
Упрощенно статью можно разделить на три части. В первой вводим понятие "мелиоративной модели продаж". Во второй доказываем, что CRM без ERP - деньги на ветер. И в третьей рассказываем о методе мягкого внедрения.

Перейти к публикации

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. ErrorEd88 47 24.01.13 14:15 Сейчас в теме
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами. А так интересно, но ничего конкретного..
martynow; +1 Ответить
9. martynow 196 24.01.13 21:52 Сейчас в теме
(1)
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами.
Зависит от обстоятельств, орг.структуры и др. Из универсальных методов могу еще посоветовать один см. "CRM и парадоксы управления" (ссылку я давал в статье kiborg.net/stat_17_1.htm)...

(4)
гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)

Вы что то путаете. Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании. А цены - это как раз один из важных механизмов привлечения клиентов. Для оптовых компаний здесь возможен индивидуальных подход, когда с новым клиентом сразу обсуждаются цены в зависимости от объемов...

(5)
фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?

Во первых не любые цены идут на согласования, а только те, которые становятся меньше допустимого уровня. Во вторых, простите за неточность, в данном случае имелся ввиду нач.отдела продаж, а чтобы все было в онлайне, был еще и заместитель из менеджеров...
2. tango 484 24.01.13 14:19 Сейчас в теме
Но Заказчика такой вариант не устраивает
или он декларирует, что не устраивает
3. tango 484 24.01.13 14:27 Сейчас в теме
Мы приняли решения внедрить сначала... Не буду вдаваться в детали
а здесь как раз интересна деталь - кто и как решил, как и с кем это было согласовано
4. tango 484 24.01.13 14:28 Сейчас в теме
Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии

гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)
martynow; +1 Ответить
5. tango 484 24.01.13 14:30 Сейчас в теме
Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству

фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?
6. tango 484 24.01.13 14:33 Сейчас в теме
В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства
по ходу на проекте само "руководство" было нанятыми менеджорами
7. tango 484 24.01.13 14:35 Сейчас в теме
вообще плюса. идея достойна публикации
8. xxxxxxpupkinxxxxxx 24.01.13 16:23 Сейчас в теме
Плюсану. Статья хороша. Несколько приемов из нее буду использовать в разговорах с заказчиками. Автору респект.
10. fomix 26 25.01.13 10:14 Сейчас в теме
Спасибо авторам за написание статьи - постарались. Молодцы!
Может я что-то упустил, однако из статьи не ясно: 1. какая именно система CRM была внедрена, 2. на чем она была реализована. Кроме того, статья изобилует многочисленными опусами, за которыми частично потеряна основная суть.
А про жесткие меры для мягкого внедрения - это сплошь и рядом на всех внедрениях...
martynow; +1 Ответить
17. martynow 196 26.01.13 23:19 Сейчас в теме
(10) fomix, Пробовали разные CRM системы, но окончательно остановились на CRM модуле встроенном в систему Аксапта (которая и была перед этим внедрена), не смотря на то что его функционал меньше чем в специализированных CRM, я надеюсь из статьи понятно, почему было принято такое решение.

(16) tango, Это определение больше похоже на определение "стратегической цели", причем "официальной"... Не люблю определений без автора и оторванных от контекста (там не ясно какую проблему они решают с помощью этой самой "миссии").
18. tango 484 28.01.13 08:28 Сейчас в теме
(17) в стране пребывания идея миссии фирмы улавливается с большими трудностями :)

как-то так: что будет делать этот орган в этом организме? типо и аппендикс - не рудимент

это вовсе не ответ на опрос "как поднять бабла"

**
киношку тут посмотрел, прикольная
последняя фраза:
"Америка - это не страна, Америка - это бизнес. Так что давай, плати мне."
22. yuraos 957 31.01.13 05:44 Сейчас в теме
(18) tango, солидарен!
хоть ты и сам подскуляешь старманями...но это так, больше общение + небольшое удовольствие на мобилу.
:)
---
мое мнение:
Системы CRM подлежат полному запрету и искоренению, как самые злобные разновидности маркетинга и рекламы.
смотрите об этом киностряпню "Москва - 2017".
martynow; +1 Ответить
23. tango 484 31.01.13 10:58 Сейчас в теме
(22) yuraos,
хоть ты и сам подскуляешь старманями
чё-та не понял. это "хоть" означает негатив к "подскуляешь старманями"? если да, то рекомендую погуглить <совок>
а! дошло, это пинок конкуренту :)
ну, бойцу, закаленному общением с поручегом, это даже и не пинок :)
11. adhocprog 1172 25.01.13 11:37 Сейчас в теме
(0) понравилась аналогия про платину )
очень точно описывает ситуацию.
12. tango 484 25.01.13 14:07 Сейчас в теме
Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании.

хорошая фраза в беседе с каким-нибудь надутощеким окончателем MBA
но в контексте не поняли вы :)
14. martynow 196 26.01.13 16:46 Сейчас в теме
(12) tango, Вы, видимо, имеете ввиду миссию типа "Мы обуем клиентов...", а дальше что то про самую дешевую и хорошую обувь. Наверно для каких то розничных, проектных компаний, поставщиков услуг - это может и подходит. Вот у японцев принято таким образом обозначать цели проектным группам по разработке новых продуктов и при этом стремиться к минимальной себестоимости.

Оптовый бизнес - он существует со времен шелкового пути и раньше, он самый простой. По этому, обычно, оптовик действует в конкурентной среде и цены там и так у всех достаточно низкие. Разовый демпинг не может быть миссией, т.к. миссия должна быть о чем то большом, светлом и длительном (труднодостижимом), чтобы задевать в человеке нужные струны. Говорить о низких ценах и при этом иногда демпинговать, а иногда поднимать цены - не получится. Миссия должна выглядеть правдиво, чтобы достигнуть своей мотивирующей цели (у менеджера не должен возникать когнитивный диссонанс). Итого: у оптовой компании миссия может быть, но цены в ней лучше не упоминать..

Если я что то не понял и вы имели ввиду другое - объясните плиз...
13. Bukaska 131 25.01.13 14:27 Сейчас в теме
Хорошая статья! И правильно сказано, что мягко стелят - жёстко спать. Так другой раз и вынуждают делать. НЕ хотите по хорошему, отнимем конфетку.
15. ZLENKO 26.01.13 19:06 Сейчас в теме
Я давно понял что чем проще и понятнее бизнес процесс, тем надежнее он будет выполняться. Многие менеджеры думают что раз они такие умные то они придумают такую хитрую схему, которой еще никто никогда не придумывал, и "это будет бомба". А на деле получается не бомба а "пшик". Сложные решения это один из самых влиятельных рисков в проекте - чем больше в проекте сложных бизнес процессов тем меньше у него шансов быть успешным. Иногда это очень сложно, иногда невозможно, но надо всегда стараться упрощать.
Ну и второе важное условие успеха проекта - иметь точку опоры в компании. Если руководитель проекта со стороны заказчика не обладает необходимой властью и авторитетом - лучше вообще не начинать проект, т.к. все шишки посыпятся на исполнителя (т.е. на Вас), а сделать с этим ничего будет нельзя.
По опыту внедрение CRM больше всего касается отдела продаж, а менеджеры по продажам одна из самых тяжелых категорий пользователей. Поэтому чем "нативнее" это будет выглядеть, тем легче пройдет внедрение. Вобщем надо при внедрении CRM идти от продаж к CRM системе, а не от возможностей CRM системы к продажам.
martynow; +1 Ответить
19. karakozov 28.01.13 11:22 Сейчас в теме
Вполне уместный опыт внедрения.К сожалению компаний которые готовы или стремятся внедрить CRM или ERP надлежащим продуктом очень при очень не много.Посему приходится много писать.Я наблюдал много интеграций с крупными ERP, обычно они поглащают 1С ку, в результате.Полезная информация!
20. martynow 196 28.01.13 13:32 Сейчас в теме
(19) karakozov, Дело в том, что внедрение - это весьма рискованный проект. Как и в любом инновационном проекте здесь много рисков технологических. Но есть еще и мета-риски - это риски связанные с неумением управлять рисками. Я вижу много слабых мест в официальной управленческой науке. Сейчас конкретно именно этой темой и занимаюсь...
21. ежист 30.01.13 10:45 Сейчас в теме
Плюсану
Спасибо
кратко и понятно.....
24. basele 02.02.13 21:21 Сейчас в теме
и от меня плюс.
Занимаюсь в настоящее время со стороны Заказчика внедрением "УТ+CRM" от Раруса. Вынуждены запретить создание документа "Заказ покупателя" без создания документа "Событие-Интерес клиента", после активного возмущения отдела продаж необходимостью заносить информацию по звонкам контрагентов.
martynow; Rustig; +2 Ответить
27. tango 484 04.02.13 10:29 Сейчас в теме
(24) basele, в чем выразилась "активность" планктона?
25. Rustig 1221 03.02.13 21:28 Сейчас в теме
(0), (1)
я тут недавно поднял такую же тему http://forum.infostart.ru/forum76/topic78238/
пришел к выводу, что идей всего две:
1) дополнительно нанять оператора 1С, который заведет все справочники + будет помогать менеджерам по продажам вводить спецификации
2) не оплачивать счета менеджеров, если счет не введен в базу 1С, не согласован с руководством - и тут начинается последовательное освоение менеджерами программы 1С - как вводить счета, заказы, и т.д. а что делать далее описано в этой статье - переходить плавно к Событиям через программный запрет оформления счетов.

То есть перед внедрением надо заранее начать искать оператора 1С. А в начале внедрения не теряя времени перестать оплачивать текущие счета.

(9), (24) спасибо за высказанные мысли - они укрепили мою веру в понимании, что делать с саботажем
martynow; +1 Ответить
26. hulio 56 04.02.13 08:21 Сейчас в теме
(25) Rustig, вы знаете, у нас в организации с незапамятных времен, еще до внедрения 1С-ки, существует подобное разделение труда: есть менеджеры по продажам, чья задача общаться с клиентом и договариваться. И есть операторы 1С, которые занимаются оформлением всех документов в 1С. В результате менеджеры по продажам занимаются именно продажами, а вводом документов в 1С занимаются специально заточенные на это люди :)
С одной стороны, и плюсы при таком подходе очевидны, но есть и минусы: продавцы всю информацию о своих сделках ведут где угодно (в Excele, ежедневнике и т.д.), но не в 1С )))
martynow; +1 Ответить
32. pro-rok 251 18.02.13 17:42 Сейчас в теме
(25) практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников, самый хороший способ надавить, через него. А для старта программы можно и взять оператора для ввода остатков, например стажер у франчайзи.
34. martynow 196 19.02.13 00:48 Сейчас в теме
(32) pro-rok,
практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников

Это кассир выдающий зарплату :)
dimkateo; rayastar; Bolik13; pro-rok; +4 Ответить
28. basele 04.02.13 11:46 Сейчас в теме
Выразилось в отказе подписывать ТЗ и акты выполненных работ лицами от отдела продаж. Для успокоения недовольных пришлось внести коррективы в "Событие" для максимального удобства и соответствия документу "Заказ покупателя"
29. tango 484 04.02.13 12:46 Сейчас в теме
(28) basele, хреново был организован стартап проекта - собственник/управляющий говно
30. Flashback1979SE 10.02.13 14:42 Сейчас в теме
Статья интересная, длинная, а соль только в одном абзаце. Можно было бы сделать более конкретно - перечислить явления сопротивления саботеров и методы на каждый случай)))
31. martynow 196 10.02.13 18:40 Сейчас в теме
(30) Flashback1979SE, был такой старый киножурнал "Фитиль"
- Давайте на стене нашего завода повесим лозунг: "Пусть помнит каждый из нас, делу время потехе час!"
- Идея хорошая, действуйте. Только лозунг у вас слишком длинный, надо так: "Обед с часу до двух"
33. Rustig 1221 18.02.13 18:17 Сейчас в теме
А здесь есть кто внедряет (-ял) или использует УТ ред.11 + ЦРМ 2.0 от Раруса?
Нужен постоянный коллективный разум, к которому можно было бы обращаться по мере необходимости в связи с внедрением. :)
где искать, не подскажите?
35. serg1974 07.03.14 13:00 Сейчас в теме
Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

А разве это не элементы эл. документооборота? - я считал что такие вещи должны быть не в блоке СРМ....

Тоже планирую внедрять CRM не имея опыта - но хочу попасть в те 30% у кого получилось :)
36. PetrKD 14.10.14 13:39 Сейчас в теме
Грамотно,
вот еще на эту тему: Практика использования CRM

С уважением,
Петр
37. SunShinne 616 23.12.14 03:04 Сейчас в теме
38. Виктория Малышко 12.10.15 11:43 Сейчас в теме
статья отличная! соглашусь полностью, что чем проще бизнес, тем лучше. пользуемся облачным решением(в данный момент Атемис). что скажете об облаке в целом?
39. AlvaroD 16.08.18 14:57 Сейчас в теме
Статья хорошая. Сразу видно, что автор вообще не знаком с методикой CRM, а наслышан постольку-поскольку.
Чем плохо, что у тебя всегда 200 клиентов, что есть отток и приток? Важно качество работы с этими 200 клиентами, качество самих этих клиентов, а не их количество.
Оставьте свое сообщение
Новые вопросы с вознаграждением
Автор темы объявил вознаграждение за найденный ответ, его получит тот, кто первый поможет автору.

Вакансии

Специалист техподдержки 1С
Москва
зарплата от 80 000 руб. до 120 000 руб.
Полный день

Системный аналитик 1С
Москва
зарплата от 80 000 руб. до 120 000 руб.
Полный день

Программист 1С
Москва
зарплата от 100 000 руб. до 200 000 руб.
Полный день

Тестировщик 1С
Москва
зарплата от 70 000 руб.
Полный день

Программист 1С
Воронеж
зарплата от 100 000 руб. до 150 000 руб.
Полный день