0. martynow 196 21.01.13 19:27 Сейчас в теме

Жесткие меры для мягкого внедрения CRM

Статья родилась по завершении проекта внедрения CRM в компании Бествинд. Сразу предупрежу, что на проекте использовалась система Axapta, но статья посвящена не разработческим решениям или типовым модулям, а концептуальному подходу к внедрению и получению эффективности.
Упрощенно статью можно разделить на три части. В первой вводим понятие "мелиоративной модели продаж". Во второй доказываем, что CRM без ERP - деньги на ветер. И в третьей рассказываем о методе мягкого внедрения.

Перейти к публикации

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. ErrorEd88 47 24.01.13 14:15 Сейчас в теме
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами. А так интересно, но ничего конкретного..
martynow; +1 Ответить
9. martynow 196 24.01.13 21:52 Сейчас в теме
(1)
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами.
Зависит от обстоятельств, орг.структуры и др. Из универсальных методов могу еще посоветовать один см. "CRM и парадоксы управления" (ссылку я давал в статье kiborg.net/stat_17_1.htm)...

(4)
гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)

Вы что то путаете. Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании. А цены - это как раз один из важных механизмов привлечения клиентов. Для оптовых компаний здесь возможен индивидуальных подход, когда с новым клиентом сразу обсуждаются цены в зависимости от объемов...

(5)
фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?

Во первых не любые цены идут на согласования, а только те, которые становятся меньше допустимого уровня. Во вторых, простите за неточность, в данном случае имелся ввиду нач.отдела продаж, а чтобы все было в онлайне, был еще и заместитель из менеджеров...
2. tango 488 24.01.13 14:19 Сейчас в теме
Но Заказчика такой вариант не устраивает
или он декларирует, что не устраивает
3. tango 488 24.01.13 14:27 Сейчас в теме
Мы приняли решения внедрить сначала... Не буду вдаваться в детали
а здесь как раз интересна деталь - кто и как решил, как и с кем это было согласовано
4. tango 488 24.01.13 14:28 Сейчас в теме
Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии

гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)
martynow; +1 Ответить
5. tango 488 24.01.13 14:30 Сейчас в теме
Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству

фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?
6. tango 488 24.01.13 14:33 Сейчас в теме
В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства
по ходу на проекте само "руководство" было нанятыми менеджорами
7. tango 488 24.01.13 14:35 Сейчас в теме
вообще плюса. идея достойна публикации
8. xxxxxxpupkinxxxxxx 24.01.13 16:23 Сейчас в теме
Плюсану. Статья хороша. Несколько приемов из нее буду использовать в разговорах с заказчиками. Автору респект.
10. fomix 26 25.01.13 10:14 Сейчас в теме
Спасибо авторам за написание статьи - постарались. Молодцы!
Может я что-то упустил, однако из статьи не ясно: 1. какая именно система CRM была внедрена, 2. на чем она была реализована. Кроме того, статья изобилует многочисленными опусами, за которыми частично потеряна основная суть.
А про жесткие меры для мягкого внедрения - это сплошь и рядом на всех внедрениях...
martynow; +1 Ответить
17. martynow 196 26.01.13 23:19 Сейчас в теме
(10) fomix, Пробовали разные CRM системы, но окончательно остановились на CRM модуле встроенном в систему Аксапта (которая и была перед этим внедрена), не смотря на то что его функционал меньше чем в специализированных CRM, я надеюсь из статьи понятно, почему было принято такое решение.

(16) tango, Это определение больше похоже на определение "стратегической цели", причем "официальной"... Не люблю определений без автора и оторванных от контекста (там не ясно какую проблему они решают с помощью этой самой "миссии").
18. tango 488 28.01.13 08:28 Сейчас в теме
(17) в стране пребывания идея миссии фирмы улавливается с большими трудностями :)

как-то так: что будет делать этот орган в этом организме? типо и аппендикс - не рудимент

это вовсе не ответ на опрос "как поднять бабла"

**
киношку тут посмотрел, прикольная
последняя фраза:
"Америка - это не страна, Америка - это бизнес. Так что давай, плати мне."
22. yuraos 964 31.01.13 05:44 Сейчас в теме
(18) tango, солидарен!
хоть ты и сам подскуляешь старманями...но это так, больше общение + небольшое удовольствие на мобилу.
:)
---
мое мнение:
Системы CRM подлежат полному запрету и искоренению, как самые злобные разновидности маркетинга и рекламы.
смотрите об этом киностряпню "Москва - 2017".
martynow; +1 Ответить
23. tango 488 31.01.13 10:58 Сейчас в теме
(22) yuraos,
хоть ты и сам подскуляешь старманями
чё-та не понял. это "хоть" означает негатив к "подскуляешь старманями"? если да, то рекомендую погуглить <совок>
а! дошло, это пинок конкуренту :)
ну, бойцу, закаленному общением с поручегом, это даже и не пинок :)
11. adhocprog 1163 25.01.13 11:37 Сейчас в теме
(0) понравилась аналогия про платину )
очень точно описывает ситуацию.
12. tango 488 25.01.13 14:07 Сейчас в теме
Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании.

хорошая фраза в беседе с каким-нибудь надутощеким окончателем MBA
но в контексте не поняли вы :)
14. martynow 196 26.01.13 16:46 Сейчас в теме
(12) tango, Вы, видимо, имеете ввиду миссию типа "Мы обуем клиентов...", а дальше что то про самую дешевую и хорошую обувь. Наверно для каких то розничных, проектных компаний, поставщиков услуг - это может и подходит. Вот у японцев принято таким образом обозначать цели проектным группам по разработке новых продуктов и при этом стремиться к минимальной себестоимости.

Оптовый бизнес - он существует со времен шелкового пути и раньше, он самый простой. По этому, обычно, оптовик действует в конкурентной среде и цены там и так у всех достаточно низкие. Разовый демпинг не может быть миссией, т.к. миссия должна быть о чем то большом, светлом и длительном (труднодостижимом), чтобы задевать в человеке нужные струны. Говорить о низких ценах и при этом иногда демпинговать, а иногда поднимать цены - не получится. Миссия должна выглядеть правдиво, чтобы достигнуть своей мотивирующей цели (у менеджера не должен возникать когнитивный диссонанс). Итого: у оптовой компании миссия может быть, но цены в ней лучше не упоминать..

Если я что то не понял и вы имели ввиду другое - объясните плиз...
13. Bukaska 129 25.01.13 14:27 Сейчас в теме
Хорошая статья! И правильно сказано, что мягко стелят - жёстко спать. Так другой раз и вынуждают делать. НЕ хотите по хорошему, отнимем конфетку.
15. ZLENKO 26.01.13 19:06 Сейчас в теме
Я давно понял что чем проще и понятнее бизнес процесс, тем надежнее он будет выполняться. Многие менеджеры думают что раз они такие умные то они придумают такую хитрую схему, которой еще никто никогда не придумывал, и "это будет бомба". А на деле получается не бомба а "пшик". Сложные решения это один из самых влиятельных рисков в проекте - чем больше в проекте сложных бизнес процессов тем меньше у него шансов быть успешным. Иногда это очень сложно, иногда невозможно, но надо всегда стараться упрощать.
Ну и второе важное условие успеха проекта - иметь точку опоры в компании. Если руководитель проекта со стороны заказчика не обладает необходимой властью и авторитетом - лучше вообще не начинать проект, т.к. все шишки посыпятся на исполнителя (т.е. на Вас), а сделать с этим ничего будет нельзя.
По опыту внедрение CRM больше всего касается отдела продаж, а менеджеры по продажам одна из самых тяжелых категорий пользователей. Поэтому чем "нативнее" это будет выглядеть, тем легче пройдет внедрение. Вобщем надо при внедрении CRM идти от продаж к CRM системе, а не от возможностей CRM системы к продажам.
martynow; +1 Ответить
19. karakozov 28.01.13 11:22 Сейчас в теме
Вполне уместный опыт внедрения.К сожалению компаний которые готовы или стремятся внедрить CRM или ERP надлежащим продуктом очень при очень не много.Посему приходится много писать.Я наблюдал много интеграций с крупными ERP, обычно они поглащают 1С ку, в результате.Полезная информация!
20. martynow 196 28.01.13 13:32 Сейчас в теме
(19) karakozov, Дело в том, что внедрение - это весьма рискованный проект. Как и в любом инновационном проекте здесь много рисков технологических. Но есть еще и мета-риски - это риски связанные с неумением управлять рисками. Я вижу много слабых мест в официальной управленческой науке. Сейчас конкретно именно этой темой и занимаюсь...
21. ежист 30.01.13 10:45 Сейчас в теме
Плюсану
Спасибо
кратко и понятно.....
24. basele 02.02.13 21:21 Сейчас в теме
и от меня плюс.
Занимаюсь в настоящее время со стороны Заказчика внедрением "УТ+CRM" от Раруса. Вынуждены запретить создание документа "Заказ покупателя" без создания документа "Событие-Интерес клиента", после активного возмущения отдела продаж необходимостью заносить информацию по звонкам контрагентов.
martynow; Rustig; +2 Ответить
27. tango 488 04.02.13 10:29 Сейчас в теме
(24) basele, в чем выразилась "активность" планктона?
25. Rustig 1166 03.02.13 21:28 Сейчас в теме
(0), (1)
я тут недавно поднял такую же тему http://forum.infostart.ru/forum76/topic78238/
пришел к выводу, что идей всего две:
1) дополнительно нанять оператора 1С, который заведет все справочники + будет помогать менеджерам по продажам вводить спецификации
2) не оплачивать счета менеджеров, если счет не введен в базу 1С, не согласован с руководством - и тут начинается последовательное освоение менеджерами программы 1С - как вводить счета, заказы, и т.д. а что делать далее описано в этой статье - переходить плавно к Событиям через программный запрет оформления счетов.

То есть перед внедрением надо заранее начать искать оператора 1С. А в начале внедрения не теряя времени перестать оплачивать текущие счета.

(9), (24) спасибо за высказанные мысли - они укрепили мою веру в понимании, что делать с саботажем
martynow; +1 Ответить
26. hulio 52 04.02.13 08:21 Сейчас в теме
(25) Rustig, вы знаете, у нас в организации с незапамятных времен, еще до внедрения 1С-ки, существует подобное разделение труда: есть менеджеры по продажам, чья задача общаться с клиентом и договариваться. И есть операторы 1С, которые занимаются оформлением всех документов в 1С. В результате менеджеры по продажам занимаются именно продажами, а вводом документов в 1С занимаются специально заточенные на это люди :)
С одной стороны, и плюсы при таком подходе очевидны, но есть и минусы: продавцы всю информацию о своих сделках ведут где угодно (в Excele, ежедневнике и т.д.), но не в 1С )))
martynow; +1 Ответить
32. pro-rok 236 18.02.13 17:42 Сейчас в теме
(25) практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников, самый хороший способ надавить, через него. А для старта программы можно и взять оператора для ввода остатков, например стажер у франчайзи.
34. martynow 196 19.02.13 00:48 Сейчас в теме
(32) pro-rok,
практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников

Это кассир выдающий зарплату :)
dimkateo; rayastar; Bolik13; pro-rok; +4 Ответить
28. basele 04.02.13 11:46 Сейчас в теме
Выразилось в отказе подписывать ТЗ и акты выполненных работ лицами от отдела продаж. Для успокоения недовольных пришлось внести коррективы в "Событие" для максимального удобства и соответствия документу "Заказ покупателя"
29. tango 488 04.02.13 12:46 Сейчас в теме
(28) basele, хреново был организован стартап проекта - собственник/управляющий говно
30. Flashback1979SE 10.02.13 14:42 Сейчас в теме
Статья интересная, длинная, а соль только в одном абзаце. Можно было бы сделать более конкретно - перечислить явления сопротивления саботеров и методы на каждый случай)))
31. martynow 196 10.02.13 18:40 Сейчас в теме
(30) Flashback1979SE, был такой старый киножурнал "Фитиль"
- Давайте на стене нашего завода повесим лозунг: "Пусть помнит каждый из нас, делу время потехе час!"
- Идея хорошая, действуйте. Только лозунг у вас слишком длинный, надо так: "Обед с часу до двух"
33. Rustig 1166 18.02.13 18:17 Сейчас в теме
А здесь есть кто внедряет (-ял) или использует УТ ред.11 + ЦРМ 2.0 от Раруса?
Нужен постоянный коллективный разум, к которому можно было бы обращаться по мере необходимости в связи с внедрением. :)
где искать, не подскажите?
35. serg1974 07.03.14 13:00 Сейчас в теме
Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

А разве это не элементы эл. документооборота? - я считал что такие вещи должны быть не в блоке СРМ....

Тоже планирую внедрять CRM не имея опыта - но хочу попасть в те 30% у кого получилось :)
36. PetrKD 14.10.14 13:39 Сейчас в теме
Грамотно,
вот еще на эту тему: Практика использования CRM

С уважением,
Петр
37. SunShinne 614 23.12.14 03:04 Сейчас в теме
38. Виктория Малышко 12.10.15 11:43 Сейчас в теме
статья отличная! соглашусь полностью, что чем проще бизнес, тем лучше. пользуемся облачным решением(в данный момент Атемис). что скажете об облаке в целом?
39. AlvaroD 16.08.18 14:57 Сейчас в теме
Статья хорошая. Сразу видно, что автор вообще не знаком с методикой CRM, а наслышан постольку-поскольку.
Чем плохо, что у тебя всегда 200 клиентов, что есть отток и приток? Важно качество работы с этими 200 клиентами, качество самих этих клиентов, а не их количество.
Оставьте свое сообщение
Новые вопросы с вознаграждением
Автор темы объявил вознаграждение за найденный ответ, его получит тот, кто первый поможет автору.

Вакансии

Бизнес-аналитик 1С
Санкт-Петербург
зарплата от 120 000 руб.
Полный день

Программист 1С
Москва
Полный день

Консультант-аналитик 1С
Москва
Полный день

Консультант ERP-систем
Москва
Временный (на проект)

Бизнес-аналитик 1С
Москва
зарплата от 90 000 руб. до 150 000 руб.
Полный день