0. 12.03.11 13:34 Сейчас в теме

Организация правильной технической поддержки (ITIL\ITSM\ИСО 20000).

Мало кто осмелится спорить с тем фактом, что техническая поддержка пользователей информационных систем - это практически гарантия успеха. Скажу даже более, есть всего 2 краеугольных камня для успешного развития ИТ, это правильное управление проектами (см. ссылку в статье, С6, п.4) и правильное управление поддержкой. Если наладить правильно хотя бы один из этих элементов, то во-первых второй образуется сам по себе, а во-вторых развитие ИТ выйдет на качественно новый уровень.
Но как организовать эту самую техническую поддержку?

Перейти к публикации

Лучшие комментарии
27. 28.03.11 06:51 Сейчас в теме
(26)
как минимум: 1-2 проекта в месяц. полноценных. + 10-20 абонементов на SaaS - каждый месяц :D
как максимум захват мира )

а если серьезно, тут не те затраты, чтобы маркетинговые исследования проводить ) сами исследования выйдут дороже чем весь проект ))
мы же не шоколадную фабрику делать будем ) а мелкую программу. тут все просто или пан или пропал )
ну и Google, Facebook, Virgin - это компании которые выходили на рынок уже с мощными конкурентами... единственное что их отличало это чутье "куда плыть" и ориентир на потребителя.
Остальные комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. RomDron 14.03.11 08:41 Сейчас в теме
Naumen ServiceDesk - вполне продуманное решение. (но не дешевое!!) Интерфейс не очень радует, но функционал на уровне. Плюс неплохой редактор бизнес процессов (за отдельные деньги :-) )
1с я бы рассматривал только в мелких конторах. Есть области, для которых 1с использовать не эффективно и не удобно, и SD как раз из таких.
Сайчас мы как раз просматриваем все продукты, пока Naumen лидирует.
2. Арчибальд 2707 14.03.11 09:05 Сейчас в теме
"Ты хоша мне и подруга,
Но порядок быть должон..."
:D
3. Трактор 1186 14.03.11 12:04 Сейчас в теме
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.
4. long1965@sibmail.com 15.03.11 12:29 Сейчас в теме
Трактор пишет:
Итилиум я видел последний раз три года назад. Как я понял по функционалу он стоит относительно других весьма высоко. Странно. Мне он казался бедным. На нормальную веб морду они, получается, так и не сподобились. Жаль. Написать её в 8.2 не сложно.

Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.
5. Трактор 1186 15.03.11 16:08 Сейчас в теме
(4)
Long пишет:
Так как бы уже ... 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Там можно и в демке полазить.

Это демка Рарусовского решения. А Итилиум предалагают смотреть в терминале. Веб морду не кажут.
6. DEG156 27 17.03.11 17:55 Сейчас в теме
Есть еще
ITSM-система ИнфраМенеджер: инструмент для управления ИТ
http://www.inframanager.ru/index.php
7. 17.03.11 18:42 Сейчас в теме
(6) DEG156,
это просто ссылка или есть опыт использования?
по описанию сложно понять толковость программы... ну и цены конькокусачие.
8. support 4443 18.03.11 08:09 Сейчас в теме
Странно, что тема не получила широкое обсуждение. С удовольствием прочитал, хороший текст, сжато, по делу, даже с юмором.
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?
9. RomDron 18.03.11 08:25 Сейчас в теме
(8) те продукты, которые есть на инфостарте тянут максимум на "управление оборудованием" на мелкой фирме.
Кстати по поводу веб 8.2: Лицензии пользователей SD должны быть бесплатны (так и есть во всех приличных продуктах).
Покупать лицензии на всех пользователей компании невыгодно и не логично (функционал - только текст отправить).
Плюс интерфейс 8.2 (особенно "рабочий стол") очень далек от "гибкого" и "удобного". Представьте себе Инфостарт на 8.2: сделать можно,
и даже работать будет; но вот удобство очень сомнительное. :-)
10. support 4443 18.03.11 08:32 Сейчас в теме
(9) Объясните, в чем разница учета обращений в мелкой и крупной фирме? Как раз авторам было бы полезно узнать в каком направлении им развивать свои прдукты.
12. 18.03.11 10:51 Сейчас в теме
(10)support,
Разница в объеме обращений, в объеме конфигурационных единиц и разделении на практики.

Если в мелкой фирме можно выделить одну услугу аля "сопровождение информационной системы"
Далее вбить объекты типа Компьютеры, 1С БП 8, 1С ЗУП 8, Принтеры, Интернет. Готово! Управлять качество услуг ИТ и считать затраты на ИТ уже можно.
Специалисты как правило универсальные.
Регистрацией обращений могут заниматься даже сами специалисты, или один оператор.

То в крупной там уже можно повеселиться...
1. Каталог услуг уже можно разделять по практикам: Сопровождение 1С Предприятие, Сопровождение сети передачи данных ...
2. Единицы также уже можно дробить: 1С УПП: Подсистема ЗУП, 1С УПП: Подсистема УТ, 1С УПП: Подсистема УТ, модуль Розница ...
Чтобы следить не только за тем какая программа выдает сбои или затраты, но и ее конкретная подсистема.
3. Уже имеет смысл заводить в КБД регламенты и инструкции, следить за их актуальностью, анализировать сбои и планировать улучшения инструкция для пользователей.
4. Как правило есть выделенные, обученные операторы, с дублированием, задача которых только принимать обращения, вбивать данные и обзванивать пользователей.
5. И только в ооочень больших организациях, где счет на тысячи компьютеров, может быть имеет смысл как то выделять учет комплектующих для компьютеров и ремонтами заниматься. Но по мне так и это полный гон. В этом случае любой крупной фирме проще заключить договор с HP и если компьютер сломался то позвонить куда надо, этот компьютер приедут и поменяют. Ну или сами специалисты сгоняют и отдадут его в ремонт, временно поставив запасной ПК.
Ну хоть убейте не пойму зачем отделу ИТ (цель которого информацией сотрудников обеспечивать) ковыряться в этом железе. Это дело слесарей, электриков, и прочих технарей по железкам.
11. 18.03.11 10:34 Сейчас в теме
(8)support,
тут 2 вероятные причины:
1. один из журналистов сказал что у меня стиль текста слишком хлесткий, бьет по больным местам эгоизма. и люди без самокритики воспринимают это болезненно.
2. стиль мышления в России, или другими словами менталитет, пока не позволяет думать категориями ИТ и качества. Тут или причина в том что в стране мало руководителей, или мало специалистов по ИТ (компьютерщики и программисты это еще не ИТ, также как водитель скорой помощи это еще не доктор, хотя тоже как и доктор ездит на машине скорой помощи и при первом взгляде их можно перепутать).

support пишет:
А можно узнать, чем отличается ведущий специалист от просто специалиста? И более подробно от руководителя?

я вам не скажу за всю Одессу... а мое ИМХО такое:
1. специалист это тот кто может действовать в своей области знаний, в условиях определенности (я исполняю должностные инструкции, это мы не проходили, это нам не задавали). т.е. может выполнять лишь известные и понятные ему действия. шаг влево, шаг вправо - слезай, приехали )
2. ведущий специалист это тот кто умеет действовать в условиях не определенности и находить решение задач вне зависимости от того умеет он их решать или нет. такие люди чаще ошибаются, при желании их легко обвинить во всех смертных грехах. но можно сказать что на них держится мир. их же можно назвать гуру, мастера, люди знания.
3. ведущий специалист который научился брать на себя ответственность за целые задачи (а не только за этапы), научился организовывать людей, мотивировать их, делать так чтобы задачи решались без его участия - это руководитель. руководитель по сути это тот же специалист просто с компетенциями по управлению. а управление это действие по достижению результатов. и чем сложнее результаты, тем больше нужно знаний для выполнения этого действия.
над п.3 я давно думал и точку в размышлениях поставил вот тут http://it-4-all.blogspot.com/2009/12/blog-post_02.html

support пишет:
Вообще, можно было бы дополнять статью новыми продуктами. Посмотрели бы на те, которые есть здесь на инфостарте: Управление ИТ, Неlp desk, Service desk, Tunesoft: учет оборудования, Аристотель?

к сожалению не нашел в этих продуктах смысла, если говорить об уровне ИТ. если говорить об уровне ковыряния компьютеров и программ то да, наверное их можно использовать. просто я не вижу смысла в ковырянии компьютеров и программ, не понимаю как при помощи этих действий можно получать информацию, и потому не понимаю почему эти действия приравнивают к ИТ.

Вот мне нужно к примеру собрать информацию для управления проектами, я покупаю SaaS Мегаплан и мне чихать на всякие там ковыряния микросхем и программирования. Информацию нужную для управления процессами я получу... и это и есть ИТ. Правильно организовать людей, заставить их вводить требуемые данные, далее эти данные сводить в полезную информацию. Вот что такое ИТ. Это технология обмена и получения информации.
При желании в качестве инструмента можно использовать и бумагу. Бумага это тоже ИТ. Правильное использование бумаги и лотков на столе дает уже колоссальные преимущества в части информатизации любой организации.

А все эти программы которые тут представлены, созданы для фанатиков компьютерной техники и программирование. И это далеко от основных принципов ITSM\ИСО 20000. Вот почему эти программы меня мало интересуют.

Когда их авторы сумеют отличить компьютерные технологии от информационных технологий, сориентируются на первичном, на том что важно, и оставят вторичные, ошибочные ориентиры, тогда можно будет разговаривать )
soulsteps; Dolly_EV; support; +3 Ответить
13. 18.03.11 10:57 Сейчас в теме
(11)(12)
Это не просто какие то теоретические размышления сбрендившего руководителя ))
Все этапы описанные у себя в блоге я прошел http://it-4-all.blogspot.com/2010/03/blog-post_12.html
Просто чем дальше осознаю смысл и цели ИТ и чем дальше ухожу в управление, тем меньше остается желания ковырять компьютеры или программировать.
Хотя и то и другое приходится изредка делать самому. Ну когда скажем сисадмин тупить начинает или программист пропал.
Приходится снимать пиджак, и вспоминать молодость )
14. support 4443 18.03.11 11:58 Сейчас в теме
(13) Спасибо за обстоятельный ответ! С интересом почитаю ваш блог.
15. tango 484 21.03.11 12:03 Сейчас в теме
минус за то, что сходил сюда:
Блог нашей команды blog.itau.ru

долго смеялся - автор пишет на ИС :)
16. iov 364 22.03.11 12:54 Сейчас в теме
Согласен с автором тема крупная и требующая детального рассмотрения...
По софту нашлось решение которое позволило компании наладить работу it (непосредственно как структуры ).
http://infostart.ru/public/73535/
и там как раз не обнаруживается рюшечек по учету мышек.
Продуманная система уведомлений\рассылок\ подписок\ разные способы оповещения в комбинации для каждого участника.
+ Решились вопросы по разграничению прав доступов и удаленного управления.
Получилась стройная трех-уровневая схема Руководитель- узкие спецы - специалисты.
Первые собирают звонки и решают мелкие проблемы - и передают задания узким спецам (программисты линуксоды безопасники и иже с ними)
Ну и соответственно орлом над этим царством порядка парит руководитель...
Причем особых сложностей с внедрением не возникло (больше возни с правами доступа потому как должностные обязанности как таковые устарели).
ТОесть инструменты таки есть но в чем огромный плюс код открыт система написана грамотно.
Есть правда минусы но не глобальные и автор вполне адекватен и дописывает похотелки ...
17. 23.03.11 20:36 Сейчас в теме
(16) спасибо за ссылку! прямо заинтересовал )
а возможность ведения базы по организациям и соглашениям (договорам) там есть?
18. iov 364 23.03.11 21:01 Сейчас в теме
(17) Нет система заточена на работу внутри одной но крупной организации. Скажем так автора давно стараюсь заинтересовать в разработке конфы для использования её в компаниях оказывающих услуги по IT инфраструктуре. Но на данный момент вышли из ситуации просто на каждую организацию - свой проект - документы крепим как сканы или текст (из торговли выгружается). и соответственно видно и ответственных и тех кто на данном этапе работает. Главное спецов менять просто (пароли - логины удаленки хранятся в базе и достаточно сменить немного права и новый человек получает доступ куда надо). Поговори с автором демки нету у него но если хорошо попросить запишет презенташку по интересующим вопросам. да и вообще если народу в подчинении больше 5 - советую даже как систему постановок - контроля задач и контроля доступов. + Пользователей в 1С стало реально проще заводить (а то все через служебки и записки а там либо логин забудут либо мыло не укажут)
19. 23.03.11 21:12 Сейчас в теме
(18) ясно ) ну учет организаций дело простое.
на порядок сложнее сделать путевую систему уведомлений и сообщений. что с моей точки зрения относится к первичному функционалу в ИТ-услугах.
попытка не пытка ) попробую сыграть на наглости )) обычно получается )))
20. 25.03.11 06:56 Сейчас в теме
(18) посмотрели. действительно, здорово адаптировано под внутренние потребности ИТ-службы.
1. быстрой найти пользователя, подключиться к нему, помочь
2. контроль и общение по задачам между специалистами

но для проф.услуг слабо подходит по ряду причин:
1. нет возможности общения через e-mail
2. нет разреза по услугам, составу, соглашениям, объектам услуги (КБД), отдельного учета затрат на проекты.

соответственно будет тяжело собрать информацию:
1. Время простоя процессов у пользователей из-за сбоев
2. Количество вопросов
3. Затраты по услугам, объектам, соглашениям
4. Тяжело отделить проект от поддержки, т.к. основная сущность это проект, под которым понимается универсальное понятие типа Деятельность. Соответственно сложно отделить затраты между поддержкой и проектами. А это один из ключевых моментов, для того чтобы была управляемость. Эта особенность хорошо раскрыта в книге Д.Майстера "Управление фирмой оказывающей профессиональные услуги". Там говорится что деятельность по поддержке и проектам на столько разная, что кроме деления специалистов по направлениям, рекомендуется чтобы они даже в курилке не пересекались ) Хотя это конечно круто... но я еще таких ситуаций не видел )
21. iov 364 25.03.11 14:11 Сейчас в теме
(20) А так это немного не то... Это же система управления структурой IT там нет понятия продаж услуг и разнесения по фирмам. Этим занимается бухгалтерия на основе данных от подразделения. Тебе больше нужна структура CRM + Itil НО опять же зачем смешивать? Я вот честно говоря за интеграцию взаимную но против слияния. Пример интеграции торговля-бух-зп (стандартный обмен) пример слияния- УППпырище. ВОт в идеале модульные системы с взаимной интеграцией... Один раз краем глаза видел такую... Конфетка все имеют программы заточенные только под них и обмен проходит фоновый каждые 15 минут. в результате даже глобальные изменения функционала отдельного подразделения не изменяет структуру общую...
Но это так лирика вопрос опять же в том что система "продажи" оказания услуг строится не на itil. Тебе он пригодился бы для ведения именно технической части а не для общего управления. Тут я тебе скажу что сам не видел таких решений. Так что удачи в поисках думаю если есть спрос кто-то все равно сделает продукт для продажников услуг. ;)
22. 25.03.11 14:22 Сейчас в теме
(21) я продажи услуг не трогаю ) два года занимался активными продажами проф.услуг и видел много вариантов CRM.
ITIL от CRM отличить смогу за версту )))

В обоих случаях речь идет об управлении услугами ИТ.

Просто в одном случае заточка под внутреннее подразделение и оптимизацию труда ИТ-специалистов, в другом случае заточка под управление услугами и контроль качества. Вот и все.
23. iov 364 25.03.11 14:33 Сейчас в теме
(22) Ну блин тыж меня понял... У мя ведь тоже с подразделения требуют бумаги и отчеты и тоже веду фин документацию и общие отчеты по проекту (автоматизировать никак не удается из-за того что проекты зачастую имеют уникальные структуры и цели и под каждый править не хочу - тупо сидит девочка и сводит информацию ручками за небольшую плату).
24. 26.03.11 14:10 Сейчас в теме
(23)
а что там автоматизировать? ))
если брать тех.поддержку то там отчет как правило простой:
1. если без деталей то количество обращений, % выполненных в срок, в соответствии с соглашением
2. если с деталями, то реестр обращений, описание, решение, дата поступления, дата решения, результат, нарушен срок или нет, объект услуги;
делается полностью автоматически.

если говорить об отчетах по проектам (в терминологии Википедии), то регулярный формат такого отчета был описан вот тут http://infostart.ru/public/71671/

а если говорить о каких то хитрых отчетах... то нужно понимать что за отчеты и их смысл...
25. 27.03.11 12:43 Сейчас в теме
Предложение для программистов...
Дамы и господа :)
А кто желает запустить проект создания такой системы на 1С 8.2?
Делаем проект. Есть где обкатать.
На рынке сейчас систем много, но интересных - мало. Тем более в среде 1С.
Я могу взять на себя постановку задачи (опыта хватит) и продажи (сайт, маркетинг, реклама).
На языке программирования могу и писать и задачи ставить. Но писать не люблю, хотя при необходимости могу подключаться.
Недавно получил ответ от команды Мегаплана, что мои заметки о развитии функционала, мало того что прошли в обход всех процедур согласования, так еще и программистам на стол были положены без рецензии, т.к. во-первых всегда вижу тот функционал что действительно нужен, а во-вторых описываю его так что программисты понимают без проблем.
В общем могу и сам взяться, но у меня мало времени на написание кода, и проект будет идти долго.
Либо если есть желающие программисты можем запустить совместный проект. Прибыль: 50/50.
Кому интересно, пишите в ЛС.
26. iov 364 27.03.11 20:58 Сейчас в теме
(25) Планируемый рынок? Объемы?
27. 28.03.11 06:51 Сейчас в теме
(26)
как минимум: 1-2 проекта в месяц. полноценных. + 10-20 абонементов на SaaS - каждый месяц :D
как максимум захват мира )

а если серьезно, тут не те затраты, чтобы маркетинговые исследования проводить ) сами исследования выйдут дороже чем весь проект ))
мы же не шоколадную фабрику делать будем ) а мелкую программу. тут все просто или пан или пропал )
ну и Google, Facebook, Virgin - это компании которые выходили на рынок уже с мощными конкурентами... единственное что их отличало это чутье "куда плыть" и ориентир на потребителя.
29. iov 364 28.03.11 09:23 Сейчас в теме
(27) Ну как региональный дилер помогу если кто писать возьмется.
Стар я для писанины. Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.
30. 28.03.11 16:19 Сейчас в теме
(29)
iov пишет:
Уговори автора (Адптера) дописать свою прогу там и проще будет и уже по крайней мере большая часть есть.

во-первых он сказал что ему это не надо.
во-вторых там такая заточка под внутреннее подразделение, что по затратам написать с ноля будет проще чем адаптировать то что есть. ИМХО.
в-третьих я люблю интерфейсы в стиле минимализма. см. Mojo HD, eStreamDesk или 1С ИТИЛИУМ. Когда вижу много кнопочек, мне становится плохо, голова кружится и хвост отваливается.

Хотя конечно при желании все возможно. Ведь это только у нас в анекдотах трактора напильником дорабатывают до истрибителей. И все таки она наша - наша Раша.
28. Ferroks 28.03.11 07:40 Сейчас в теме
31. XAH 81 30.03.11 01:50 Сейчас в теме
(25) Как раз возникла необходимость подобное сделать, готов обсудить.
но модель Saas на 1С(лицензии все таки не бесплатные)?
32. 1cspecialist 1383 18.06.11 15:16 Сейчас в теме
(0) Молодец. Статья правильная и нужная. Сам проходил курс ITIL уже после того, как на практике столкнулся и прочувствовал проблемы, описанные в статье. ITIL - это конечно много теоретических выкладок, на практике все может быть по разному, но в целом ITIL мысли и цели приводит в порядок.
33. Alex Y 163 06.07.11 16:03 Сейчас в теме
34. z86 54 04.07.12 10:43 Сейчас в теме
добрий день. Когда то сам искал инструменты для управление ИТ. последнее что понравилось был Teamlab - но полностью ни одна система не удовлетворила. основные пункты которые мне надо были это назначение заданий, исполнение заданий, выстраивание взаиморасчетов с клиентами, начисление зп (только когда клиент оплатит) и взаиморасчеты с сотрудниками. сейчас сам пишу для себя систему на 8.2 (управляемых формах).
35. poyson 29.05.13 11:55 Сейчас в теме
36. savostin.alex 56 28.08.14 21:44 Сейчас в теме
Удивлен, что не встретил среди продуктов ManageEngine ServiceDesk Plus (manageengine.com). Помимо собственно поддержки ITIL, имеет интегрированную линейку продуктов для управления IT-инфраструктурой. Прекрасно русифицирован (по крайней мере, сам SD).
37. dock 35 06.09.14 23:30 Сейчас в теме
ManageEngine ServiceDesk Plus
это один из самых лучших продуктов. Не зря он всегда в топе :)
Если есть деньги - то можно рекомендовать только его :)
Пиратка тоже, кстати, неплохо работает.
38. Кузьмич 187 10.12.15 11:07 Сейчас в теме
39. user886251 25.12.17 16:05 Сейчас в теме
c1.1 п1 и п2 - бред. Всё ровно наоборот. Руководство сплошь реально жмотьё, которое хочет конфетку из г-на, но за вкус г-на винит почему-то IT, а не себя. Пользователи - зажравшиеся уроды, которые не могут даже прочитать информационное нестрашное сообщение и нажать кнопку "ОК" (при отсутствии других) на появившемся окошке и получить желаемый результат. Все остальные приправлено соусом "я начальник (руководство) - ты дурак" и "клиент всегда прав". Так вот нет - это не так. Работать по такой схеме можно, если вы любите жесткие пассивные роли за деньги, но это не значит, что это правильно - это всего лишь вариант ведения процессов в которых вы будете выглядеть "хорошим полицейским", ну или очень держитесь за место, т.к. знаний недостаточно и страшно уходить.

P.S. HP OpenView Service Desk была весьма тормозной и глюкавой.
Оставьте свое сообщение
Новые вопросы с вознаграждением
Автор темы объявил вознаграждение за найденный ответ, его получит тот, кто первый поможет автору.

Вакансии

Программист 1С
Санкт-Петербург
зарплата от 150 000 руб.
Полный день

Программист 1С
Санкт-Петербург
зарплата от 120 000 руб.
Полный день

Консультант 1С
Нижний Новгород
зарплата до 100 000 руб.
Полный день

Программист стажер 1С
Нижний Новгород
зарплата от 30 000 руб.
Полный день

Программист 1С
Нижний Новгород
зарплата до 100 000 руб.
Полный день