Диалог с клиентом. Правда vs ложь.

0. Yury1001 1443 04.01.12 02:21 Сейчас в теме
Как оценить работу и стоит ли говорить всю правду клиенту? Где та золотая середина, которая поможет «настроить» крепкие деловые отношения исполнителя с заказчиком?

Перейти к публикации

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
81. itar59 87 10.01.12 15:46 Сейчас в теме
Отличная работа.
СПАСИБО!!!!
82. ruscomp 10.01.12 16:03 Сейчас в теме
Пишу как клиент для програмистов 1С, но как практически любой клиент - являюсь поставщиком услуг и товаров.
Бесспорно выполненая работа это также товар, как например телевизор и прочий продукт покупаемый в магазине, так вот почему покупая этот самый телевизор мы считаем нормальным, что консультант затратит на нас свое время, расскажет нам о возможностях товара, поможет определится с выбором и продаст нам этот товар, не взяв при этом деньги за разговор , а только за товар, тоесть телевизор или программу не важно. Как вы поступаете в случаях если обсуждаете с новым клиентом какие то работы, а он потом отказывается их покупать?, выставляете счет за разговор? бред. процесс составления т.з. делается в первую очередь для того, чтобы в будущем не было непоняток между заказчиком и исполнителем, и нужно оно в первую очередь исполнителю. Я думаю, что этот этап всеже стоит воспринимать как процесс продажи товара, а не как проданный товар.

Насчет почасосвой оплаты - непонимаю в принципе, т.к. кто-то думает быстро, кто-то совсем тормоз, я хочу платить за продукт, а не за то, что ктото просидел без толку целый день за компом. Фразы типа: "боюсь занизить кол-во часов, ведь пытаясь в этом разобраться я потратил много времени" убивают просто, тк исполнитель разбирается в этом прежде всего для себя, получет образование, которое в будущем поможет выполнить похожую задачу гораздо быстрее, почему за это должен платить заказчик?
92. venger 2087 10.01.12 16:52 Сейчас в теме
(82)
так вот почему покупая этот самый телевизор мы считаем нормальным, что консультант затратит на нас свое время, расскажет нам о возможностях товара, поможет определится с выбором и продаст нам этот товар, не взяв при этом деньги за разговор , а только за товар


А почему, по-вашему, цена в интернет-магазине или "со склада" дешевле, чем в обычном с консультантом. Неужели вы думаете, что в цену товара не включено и аренда площадей магазина, и грузчики, и админ-аппарат и, в том числе, ЗП продавцов консультантов? Или думаете они в убыток работают себе;-)
Пуд; afk; Shtilll; Yury1001; +4 Ответить
98. Yury1001 1443 10.01.12 17:53 Сейчас в теме
(92) так и есть, ещё бы плюсов понатыкал, да не проходят ++++++++++++++++
93. vdi1950 1323 10.01.12 17:18 Сейчас в теме
(82) ruscomp,
Солидарен с вами в том, что за разговоры платить не надо. И, если клиент находится в состоянии выбора нужного ему типового решения, то эти консультации должны быть квалифицированными и бесплатными. А вот относительно оплаты ТЗ я согласен со своими коллегами. Часто особенно в больших проектах требуется время, чтобы грамотно сформулировать задачу. Для этого надо изучить и понять учетные схемы клиента. А, если у него измененная или самописная конфигурация, то без обследования ее специалистом и приступать к ТЗ нельзя. То есть в составление ТЗ обслуживающая компания тратит значительные средства. Естественно они должны быть оплачены.

Насчет почасовой оплаты вопрос действительно не простой. Клиенту практически не возможно определить что весь день делал у него 1С:Специалист: намеренно тянул время или задача оказалась очень сложной. Но бывает и другая сторона медали. Специалист все сделал, и сделал хорошо, а клиент ищет причины не оплачивать работу.

Для разрешения подобных ситуаций мне понравилась идея (75) maljaev: разбить работу на этапы. Один из них пусть будет пробный. Например, два часа работы. Понравилось приглашаете еще. Когда вы станете с обслуживающей вас организацией или специалистом постоянными добрыми партнерами, то вопросы о предоплате или постоплате решаются без всякого напряга.
96. ruscomp 10.01.12 17:47 Сейчас в теме
(93) vdi1950,
Для этого надо изучить и понять учетные схемы клиента. А, если у него измененная или самописная конфигурация, то без обследования ее специалистом и приступать к ТЗ нельзя. То есть в составление ТЗ обслуживающая компания тратит значительные средства.

Тут можно провести аналогию с ремонтом машины:
приезжаем на СТО с вопросом :" у меня что-то гдето стучит". Итог: платим деньги за диагностику
или : "мне нужно поменять стойки и шаровые". Итог платим деньги только за работу по замене.

А судя по тому, что в цену включаются разговоры по телефону это именно второй случай. Когда требуются исследования тут уже нужно заказчику сообщать , что возьмем за посмотреть столько то, стоимость работ потом скажем, но делать так опять же с целью чтобы у клиента не было соблазна собрать в кучу всех людей оказывающих подобные услуги и всех опросить потратив время.
Yury1001; +1 Ответить
101. Yury1001 1443 10.01.12 18:07 Сейчас в теме
(93) да конечно за знакомство или выслушивание клиента платить не надо, да и вряд ли кто возьмёт, но если я (специалист) предлагаю пути решения – это постановка задачи, мой труд, за труд оплата, иногда входит в цену решения.

Как частный случай: вызывает клиент, рассказывает: хочу видеть продажи по агентам (УТ 10.3), а я ему в ответ: вот вам поле Проект (в настройках галочку использовать поставил), а в отчете так то и так то, подходит, ДА ура, спасибо.

Это стоит оплатить или просто пообщались?
103. tango 484 10.01.12 18:10 Сейчас в теме
(101) это ты подставился. хорошо, если "спасибо" услышишь
104. Yury1001 1443 10.01.12 18:14 Сейчас в теме
(103) ну не могу я сказать - подождите я вам подсистему напишу, как то это слишком. А вот час стопудово мой!
106. vdi1950 1323 10.01.12 18:41 Сейчас в теме
(101)
Если заказчик вызвал вас для решения этой задачи, то, конечно, оплатить. А. если это ваш постоянный клиент. Позвонил, чтобы проконсультироваться. И вы ему в 5 минут объяснили, где и что надо настроить, то вопрос не однозначный.

Я, например, своим клиентам отвечаю так. Если ответ на ваш вопрос укладывается в типовую конфигурацию и мне надо несколько минут, чтобы ответить вам, я обязательно отвечу. Но. если вопрос окажется сложнее и потребуется мой приезд, то вы это оплатите. Нормально воспринимают.
109. maljaev 793 10.01.12 19:42 Сейчас в теме
(106) vdi1950, согласен с вами что вопрос в данном случае неоднозначный и требует индивидуального подхода. Если это мой постоянный клиент, от которого я получил уже кучу бабла и с которым у меня очень хорошие доброжелательные отношения, то на мелкие вопросы в рамках 5 минут в день я могу ответить бесплатно (а бывает и удаленно подключившись и показав что говориться "на пальцах"), в противном случае сообщаю что решение вопроса требует вызова для решения на месте и беру минимум за час. Супруга у меня человек добрый, и консультации клиентов (бесплатные и неучтенные) у нее могут достигать 1-2 часов в день, что считаю уже не дело - клиенты садятся и что называется едут.

В одной организации на моем обслуживании (с фиксированной ежемесячной суммой оплаты, включающей консультации) есть несколько человек высшего управленческого звена, с дюжину среднего звена и множество конечных рядовых пользователей. И сделал я глупость, разрешив любому сотруднику звонить мне на сотовый с различными вопросами вплоть до "у нас цифры не набираются после ваших доработок" - "включи Num Lock!". Постепенно количество подобных звонков стало увеличиваться, пока наконец у меня в день общий объем таких звонков не подошел к часу в некоторые дни. Думаю, что надо что-то делать. Пообщался с руководством, и решили вопросы-заявки персонала низшего звена перенаправлять сначала к управленческому персоналу среднего звена, там они разбираются/сортируются и уже потом доносятся до меня (а если вопрос стратегический и затрагивает всё предприятие в целом, то сначала идет к персоналу высшего звена). Таким образом и звонков стало на порядок меньше, и качество вопросов увеличилось в разы, и наконец-то порядок в задачах-работах наступил.
teflon; mashanov; +2 Ответить
143. d0dger 81 12.01.12 11:48 Сейчас в теме
Спасибо автору за статью - хороший повод подумать :)
(109) пришел практически к тому же со звонками: если организация не большая, я как-правило договариваюсь заранее о выделении человека с их стороны, он ставит задачи и их принимает...
172. mashanov 19.01.12 11:04 Сейчас в теме
(109) maljaev,
Вот и у меня такая практика работы, сначала руководству, а потом уже мне. А один мой приятель так и катается в одну контору для того, чтобы от штих-сканера провод воткнуть
175. Rustig 1531 20.01.12 01:32 Сейчас в теме
(101) Юрий, вы так спрашиваете (формулируете вопрос), как будто впервые работаете именно с этим с клиентом: прежде чем ехать к нему, почему бы не спросить по какому вопросу вызывают? это ведь так естественно сначала уточнить предмет разговора... зачем вы в "простых вещах" "сложные вопросы" видите?
177. Yury1001 1443 20.01.12 01:42 Сейчас в теме
(175) ну клиент говорит: мы тебе здесь расскажем что мы хотим в программе, отчеты там всякие... мне что ответить надо - не приеду?
Клиент знает что вызов платный, у меня.

Я там оппонировал, что "за разговоры платить не надо", а всё таки надо.
Ваше мнение?
176. Rustig 1531 20.01.12 01:37 Сейчас в теме
(101) ну а по поводу "оплатить или только пообщались", опять-таки напишу, только вам и никому другому виднее, как быть в ситуации... посмотрите пост (174)
100. Yury1001 1443 10.01.12 18:07 Сейчас в теме
(82) «кто-то думает быстро, кто-то совсем тормоз»

А кто-то думает что он слишком быстро думает и берет за 15 минут – 4 часа :)

Специалист без опыта, но с мозгом не работает на месте потому что знает что может слишком много просидеть.

Специалист опытный никогда не работает на месте потому что за 15 минут может решить проблему за которую (как за результат) можно взять 4 часа.

Это факт – я прошёл и то и другое.
byLLIPyT; Bolik13; Spartan; +3 Ответить
115. netserfer 89 11.01.12 09:54 Сейчас в теме
(82) ruscomp,
Бесспорно выполненая работа это также товар, как например телевизор и прочий продукт покупаемый в магазине, так вот почему покупая этот самый телевизор мы считаем нормальным, что консультант затратит на нас свое время, расскажет нам о возможностях товара, поможет определится с выбором и продаст нам этот товар, не взяв при этом деньги за разговор , а только за товар, тоесть телевизор или программу не важно. Как вы поступаете в случаях если обсуждаете с новым клиентом какие то работы, а он потом отказывается их покупать?, выставляете счет за разговор?


С чего вы взяли что не платите за разговоры с продавцом денег. они изначально заложены в товар в виде его зарплаты.
120. vdi1950 1323 11.01.12 12:28 Сейчас в теме
(115) netserfer, вы отвечаете (82)-у.
С чего вы взяли что не платите за разговоры с продавцом денег. они изначально заложены в товар в виде его зарплаты.

Наверное это так. Тем не менее мне представляется, что ценообразование должно быть не только честным, но и прозрачным (понятным). Иначе получается, как в супермаркете. В цену товара стоимость упаковки (пакетов) вроде бы уже заложена. Однако кассиры вам продают их за отдельную плату. Поди разберись!
94. xaker1C 10.01.12 17:32 Сейчас в теме
полностью согласен с Rina
95. ruscomp 10.01.12 17:36 Сейчас в теме
а вы видели хоть один магазин где цена на товар зависит от количества заданных вопросов?
накрутка всегда идет на конечный продукт, она также уже сделана и часным програмистом, тк цена его услуг всегда выше ЗП, которую он получалбы у франчи, тоесть свою более дорогую услугу он должен продать, получается или замкнутый круг или двойная накрутка.
102. venger 2087 10.01.12 18:09 Сейчас в теме
(95)
а вы видели хоть один магазин где цена на товар зависит от количества заданных вопросов?


На это, кстати, хорошо ответили в 99-м комменте.

тк цена его услуг всегда выше ЗП, которую он получалбы у франчи


А то, что его ЗП, если бы он работал у франча, было бы ниже его услуг как фрилансера, потому, что франчу тоже "есть надо", это не учитываете?
99. denisk37 65 10.01.12 18:01 Сейчас в теме
думаю сравнение "пришел в магазин, замучил продавца" и подготовка тз несколько некорректно.

варианты:
1. заказчику нужно типовую конфу. магазинный случай. пообщался, продал/поставил/обучил. никаких денег за тз не нужно.
2. типовую с существенными доработками либо разработка с нуля. Вы когда хотите посторить павильон, для магазина проект делаете? Либо сразу зовете каменьщиков: "мне четыре кирпичные стены и крышу сделайте".

зависит от размера проекта. в малом проекте всё на коленке делается. и цена обсуждения несущественна.

в большом проекте (торговый комплекс Мега) всё делают отдельные люди, иногда отдельные конторы и за каждую работу отдельные деньги.
Bolik13; proal; Spartan; Yury1001; +4 Ответить
105. Yury1001 1443 10.01.12 18:15 Сейчас в теме
+ хорошая репутация, и как следствие дальнейшее сотрудничество!
107. vdi1950 1323 10.01.12 18:46 Сейчас в теме
(105)
Я бы добавил: хорошую репутацию надо заслужить. А. если мы будем необоснованно и неубедительно накручивать цены на свои услуги, то вряд ли, что хорошего из этого выйдет.
108. denisk37 65 10.01.12 19:13 Сейчас в теме
(107) vdi1950, есть обратная сторона медали:
ты можешь стать:
* бесплатным косультантом.
* он дешево и бысто делает, ответит на любой вопрос по телефону.
* приедет на 15 мин, дадим ему 300 руб.

ИМХО, сразу нужно позиционировать себя.

И если ты назвал за работу существенную сумму - это тоже плюсик в репутацию. По мелочи дергать не будут. // Хотя есть шанс что подумают что ты окуел:)
d0dger; Yasen; Yury1001; support; +4 Ответить
128. Yasen 490 11.01.12 19:16 Сейчас в теме
(108) denisk37, Поддерживаю. Одно из обязательных условий _заслуженной_ экспертности - это высокий ценник. Иначе просто сгоришь на работе, или быстро оскудеешь из-за ограничений роста. Или и то и другое.

( 0 ) Если Доктор Хаус так популярен, и если он чудесным образом оказывается прав в каждой серии, не значит что он прав всегда. И еще: утверждение "все лгут" не дает индульгенцию "можно лгать".
На какой стадии общения с Заказчиком какую сторону Золотой Середины выбрать, очень рекомендую короткое выступление Сергея Бережного в клубе Стратоплан: http://www.stratoplan.ru/clubs/customer/

п.с. PR проплачен, а то ведь ценник же :)
adhocprog; +1 Ответить
130. vdi1950 1323 11.01.12 21:01 Сейчас в теме
(108) denisk37, а разве в (107) топике я сказал, что репутация достигается работой за бесценок?
131. denisk37 65 12.01.12 00:48 Сейчас в теме
(130) vdi1950, да, я увидел призыв работать дешевле.

Вообще мы затронули тему ценообразования, умения показать, продать товар/услугу клиенту.
139. vdi1950 1323 12.01.12 09:37 Сейчас в теме
(131) denisk37,
Ну, конечно же, каждый видит, то, что хочет увидеть. И, тем не менее, смею заверить, что хорошая репутация достигается разными способами. Мир далеко не однозначен.
110. Гость 10.01.12 22:55
С удовольствием почитал , есть над чем подумать ... в принципе изложенный вещи который и так понятны , но как то не всегда своим умом в нужный момент осознаёшь
111. rc.d 11.01.12 04:16 Сейчас в теме
111 Get :)
Автору почет и уважение за статью, плюс в копилку, комментаторам спасибо, почерпнул много нового, как клиент, хотя многое из этого уже применяю в сфере аутсорса, ибо сам ИПшник.

У нас с франчем отношения добрые и долгие (третий год пошел), и я как человек сам предоставляющий услуги населению, всецело понимаю цены на работу и обслуживание, вникание в ситуацию, поиск решений Ъ-специалистов 1С.
Конечно, контора, в которой я работаю 1С-администратором (!), не разделяет моих взглядов.
И дело бывает в таких мелочах, что диву даешься. Когда я только начаинал изучать 1С (недавно устроился, прошлый админ увалил в Питер и ныне там) и осваивал принципы работы организации в типовой конфигурации КА, франч помогал мне по телефону в мелочах, выставляя не все разговоры в счет, ибо я старался как можно четче и проще задавать вопросы на элементарные темы, чтобы человек не терялся в догадках что же я там ищу. За более-менее сложные вопросы с чесанием головы и удаленкой почасовая, к чему у нас тоже претензий не было.

Но вот один случай в назидание, так сказать.

Была у нас проблема, что с закрытого уже августа увязались на 19м счете за нами 3 рубля 13 копеек. И мы как ни искали, найти своими силами не смогли. Здесь стоит отметить, что обслуживающий нас программист уже написал обработку для накладных проверять выставленные значения учета НДС. В ней несколько аналогичных обработок проверяют разные накладные. Написана она была задолго до моего появления в этой конторе, при прошлом админе. Обработка работала исправно, пока не появились эти самые 3,13р. Обратились мы к программисту нас обслуживающему, он 6 часов поковырялся в конфигурации, но проблему не нашел. За что законно выставил счет на 6000. Но не в этом суть. Шли недели, а найти ошибку мы так и не смогли, решив с главбухом, что разберемся попозжа. В начале декабря начали готовиться к закрытию квартала и года, сравнивать оборотно-сальдовые, как вдруг наткнулись на один из документов в сентябре, который при прохождении обработкой ничего не говорит, но ошибка в нем есть - неверное значение учета НДС. После чего, копая выше, находим и в августе подобный документ. Мы в непонятках, главбух меня готова порвать на британский флаг, мол "дурак ты, не выполнял обработку, вот и пропустил документ". Показываю ей запуск обработки по документу - ничего. Она тоже немного начинает офигевать, а я лезу в код обработки... смотрю, а там "елки-зеленые", проверка НДС сделана только по 2м вариантам из 3х, а период конца месяца не учитывает _последний_ день месяца. Вообще! Вот так. Я звоню программисту с праведным гневом мол как так, сударь, обработка халявит! на что получаю вполне логичный ответ "я выполнил тз, которое мне поставили". Думаю, ну вроде всё правильно, без тз такую обработку сделать можно, но сложновато (на мой взгляд, хотя там не так уж всё и хитро). Я к главбуху:
- как вы тз составляли?
- я вообще не знаю, о чем ты. это вы, программисты, вот и разбирайтесь что у вас там в обработках.
- то есть, техзадание создал предыдущий админ?
- ну, наверное, я не знаю.
- О_о
Я к админу в скайп (он, кстати, не сильно шарит в программировании, если не сказать вообще не шарит):
- чувак, ты как проверял обработку?
- просто запускал, она файлы ловила, и всё.
- а тз кто давал?
- а тз и не было.
- то есть на словах что ли всё?
- ну да.
- о_О
Веселая страна, однако. И ведь исправил я ту обработку, периоды и условия отбора, проверил все 2 года, что мы 1С ведем, и ужаснулся... Дальнейшие ужасы рассказывать не буду, чем мы занимались следующий месяц с главбухом, но вот вопрос: кто виноват и что делать? Понятно, что косяк и с нашей стороны, и со стороны программиста. С нашей, что я так и не увидел тз, а с его, что неусмотрел за условиями. Ведь в нескольких из 8 обработок и периоды стоят верно, и условия отбора все перечислены, что помешало допилить три строчки до правильного вида?
Другой вопрос: а оплачивать теперь эти 6000р., если доказано, что ошибка во внешней обработке? По идее да, человек же время потратил, но то, что он его потратил по своей "вине", не делает ни нам ни ему чести.
P.S. Те 3,13 мы потом нашли, перепроведя полугодие. Адово.

Мы всё понимаем, что человеко-часы тут решают, что это всё должно оплачиваться. Но я как клиент стою на такой позиции - итоговая работа должна учитываться в любом случае. То есть например мы с программистом потратили час или два на поиск проблемы, плюс он еще час тратит на ее решение. Если ему удается решить проблему, то оплачиваем по прайсу в полном объеме без каких-либо жалоб, а если нет - то сделать перерасчет отработанного, естественно, в разумных пределах, чтобы и клиент не убился об стену, понимая, что проблема так и висит, и вы в накладе не остались за потраченное время. Ну в крайнем случае дайте рекоммендации "откатиться на столько-то назад" или перепровести документы. Может клиент совсем тугодум и не может понять, куда теперь идти, дайте ему вектор что ли.

Как "комптехник" знаю, что такое работа с клиентами, часы и дни возни с одним и тем же "пациентом" тоже бывали, но я стараюсь брать с клиентов по прайсу. Почасовая работа тут конечно может зарешать, но что делать, если ты приехал на проблему, а она решается 5 минут. Не смотреть же 55 минут на монитор и тыкать пинги до йа.ру.

Из личного опыта скажу, что таки-да, индивидуальный подход решает на 80%, остальное - тонкости технологии.
Можно его разговорить, поболтать на светские темы и за счет собственных личных качеств получить одобрение у клиента в виде дополнительных хрустящих или в крайнем случае пивом или другим алкоголем (хоть сам и не пью), уже тогда будучи уверенным, что слух о тебе разнесется дальше (что, кстати, в большинстве случаев и происходит). А бывают клиенты как танки, мрачнее тучи, их иногда не столько на разговорить, сколько на обсудить проблему не получается. Им главное, чтобы работа была сделана, платят ровно по прайсу, но чем лучше и быстрее сделаешь, тем больше шанс, что тебя не забудут и кинут номерок своему другу, у которого внезапно проблемы. Будьте к клиентам вежливы, даже если они упираются или вообще от вас уходят, всё равно потом либо вернутся (потому что других как вы не сыскать), либо будут поддерживать периодический платный контакт строго по прайсу, потому что выбора опять же негусто, а консультация специалиста будет нелишней.

Они же как дети, любите их и выращивайте, взрослейте сами вместе с ними, и всё будет хорошо!
Всем успехов!
programada; Bor_ka; корум; MaxDavid; Yury1001; support; Spartan; vkr; vdi1950; adhocprog; +10 1 Ответить
112. maljaev 793 11.01.12 05:32 Сейчас в теме
(111) rc.d, по поводу 6000 - считаю программист не прав, я сам если работу не смог сделать (хоть день сижу) то денег не беру как бы это печально не было для меня. А по поводу ТЗ - редко кто из клиентов читает его вдумчиво, что оставляет массу лазеек для программиста, ну а если ТЗ нет вовсе то вообще плохо. Еще обычно в договоре есть пункт о гарантийной поддержке в случае обнаружения ошибки, скажем 3 месяца, и если спустя год обнаруживается ошибка то разработчик тоже как бы не при делах. Но это уже юридические тонкости, ими могут ловко пользоваться обе стороны при желании.
Spartan; rc.d; +2 Ответить
114. vdi1950 1323 11.01.12 09:27 Сейчас в теме
(111) rc.d,
И я по поводу 6000. Иногда и у меня бывают ситуации, что несколько часов работы у клиента не приносят нужного результата. В этом случае я говорю Мари Ивановна ваша база требует более тщательного обследования. Если вы не возражаете я ее возьму с собой для дальнейшего анализа. Как правило никто не возражает. За безрезультатно потраченное время счет я не выставляю. Обидно, конечно, но что делать? Не уподобляться же школьнику младших классов - а я учил!

У себя на рабочем месте и стены помогают. Можно спокойно заняться обследованием базы, что-то почитать, может быть даже и проконсультироваться, поискать другие способы решения проблемы. В конце концов проблема решается и я выставляю счет. На какую сумму? Это вопрос интересный и, наверное, неоднозначный.

Если я дополнительно просидел с базой клиента еще полдня или день, ну как я ему представлю счет на всю сумму часов. Ведь наверняка заподозрит, что накручиваю и в дальнейшем он со мной, скорее всего, расстанется. Поэтому выставляю счет на сумму, которая не шокирует клиента. Хотя для меня это может быть и несколько убыточно. Но мне важнее дальше работать с этим клиентом. Не всегда ведь такие проблемы возникают.

Веселее ситуация, если я вовремя понял, что на рабочем месте клиента я не смогу разрешить его проблему. И, если даже уже на своем рабочем месте озарило и я разрешил проблему за 15 минут. То выставляю счет на два часа или несколько более. В условиях Москвы выезжать к клиентам меньше, чем на 2 часа экономически не выгодно. Клиент без вопросов спокойно оплачивает эту работу.
rayastar; ivannn; chekha-ukhta; Dimkasan; Rustig; Bor_ka; MaxDavid; Spartan; vkr; rc.d; +10 Ответить
116. ula1c 11.01.12 10:08 Сейчас в теме
(114) vdi1950, Согласна, полностью мой подход.
179. Rustig 1531 20.01.12 01:58 Сейчас в теме
(111) вот так как вы написали на форуме, так и поговорите с программистом: по-человечески... задайте вопрос, как бы он поступил на вашем месте? И, конечно, только вам виднее, готовы ли вы совсем отказаться от его услуг, при выяснении вопроса, платить или нет 6000, за что платить, и кому платить - может вам заплатить?...
195. rc.d 23.01.12 15:26 Сейчас в теме
(179) Rustig, так никто не обвиняет программиста в том, что он не прав де-факто. Я даже расписал более детально, что с одной стороны, логически, потраченное время должно быть оплачено, но с другой стороны, морали и совести, брать деньги, когда работа не выполнена и не достигнут какой-либо хотя бы промежуточный результат по меньшей мере некрасиво.

Я лично понимаю программистов и приложенные ими усилия, ибо сам периодически бываю в их шкуре, но я не могу объяснить этого нашему главбуху. У нее задача вести учет и грамотно использовать имеющиеся ресурсы. Она ждет результат, и это логично. Результата нет, за что платить? Как бы ни тяжело было на совести, в рабочей сфере именно так: или работа сделана, или работа не сделана. Естественно, что мне придется отстаивать позицию работодателя. Отказываться от услуг мы не собираемся, программист обслуживает нас от имени конторы, с которой у нас договор. Нас с ними всё устраивает, но согласитесь, что если не у каждой, то у каждой второй компании обязательно возникнет вопрос с франчайзи, который потребует непопулярных решений, какими бы теплыми ни были отношения. Я считаю, что это нормально, иначе заголовка этой темы вообще бы не существовало. Работа есть работа, жизнь есть жизнь. Если хотите, это Россия.

P.S. Те 6000р. мы оплатили, вопрос уже закрытый (франч согласился, что задача не решена), но в новом договоре указали пункт, в котором оплачиваться будет только та работа в которой достигнут результат поставленного ТЗ, в случае разбиения ТЗ на части оплачены будут успешно выполненные задания. Конечно, момент неприятный, но что поделать, если раньше это учтено не было. Скажем так, раньше были другие люди, другие нравы, за год-два-три может многое поменяться. Такие дела.
113. kievanton 11.01.12 08:53 Сейчас в теме
Еще бывает неприятная ситуация, когда согласовываешь с клиентом стоимость проекта, из-за своей честности выводишь ее в себестоимость, а клиент идет к "знакомым" "за угол", которые говорят: "1С? Да мы ее из инета скачали и сами себе поставили! А с тебя просят $10000 за внедрение? Да ну, это развод!", с этим тезисом клиент приходит к тебе и отношения уже не строятся.

Я с клиентами, которые торгуются за каждый час, стараюсь не работать. Если какими-то силами и согласовать, продавить внедрение, то будет дальнейшая нервотрепка по поводу объемов и стоимости работ все время сотрудничества.

Продолжение:
Потом клиент привлекает кого-то на внедрение за $100, которые в итоге растягиваются на года и бесконечный бюджет.
Spartan; vkr; rc.d; +3 Ответить
124. itar59 87 11.01.12 15:16 Сейчас в теме
(113)Продолжение:
Потом клиент привлекает кого-то на внедрение за $100, которые в итоге растягиваются на года и бесконечный бюджет. kievanton,


Скупой платит дважды, дурак -- всегда...
117. kolya_tlt 24 11.01.12 11:41 Сейчас в теме
очень поучительная статья. автору спасибо!
у меня опыта не много, но для себя уже нашел способ, так сказать, решения проблемы общения с клиентами и он был озвучен в статье, но, имхо, с не верной стороны. а способ прост - наладить личные взаимоотношения. вот только в статье этот способ описан как "ты мне - я тебе", а нужно просто наладить хорошие отношения с лицами принимающие решения (метод подлизаться не рассматривается).
зы такие клиенты 1) никогда не торгуются 2) обижаются когда им не выделяешь должного внимания
118. AlenaR 11.01.12 12:00 Сейчас в теме
статья хорошая, но помоему надо через себя многое пропустить и по граблям походить самому, прежде чем прочувствуешь то, что пытается донести автор
Я сейчас выступаю больше как покупатель, чем как продавец
и по поводу переговоров, постановки задачи-не надо клиенту выставлять это время явно, если он конечно этого не просит
а вот ТЗ должно быть обязательно. Народ не вечен, кто-то уволился со стороны заказчика/исполнителя в процессе ведения проекта и все, начинать изобретать велосипед заново?
хочу еще сказать по поводу оплаты задачи. Предпочитаю знать стоимость часа, но при этом чтоб мне сразу говорили: эту задачу я решу за столько то часов, значит стоить она будет столько то. и сама так же общаюсь со своими клиентами, которые остались в виде подработок
Умение правильно оценить сроки выполнения задач, заложив определенные риски, это, на мой взгляд, одно из нужнейших умений. Ну и соответственно если на задачу ушло именно заявленное количество времени или меньше -молодец, все оценил правильно. ушло времени больше-есть над чем работать в области умения оценивать риски. Ну и в определенных случаях, конечно, приходится настаивать на увеличении оплаты, но это больше из разряда форс-мажора
119. AlexO 129 11.01.12 12:17 Сейчас в теме
а я сразу внимание обратил:
>Конфигурации: 1C: Предприятие 8, 1С: Предприятие 7.7
Документация для 1С: Предприятие 8.0; 1С: Предприятие 8.1; 1С: Предприятие 8.2; 1С: Бухгалтерский учет 7.7; 1С: Оперативный учет 7.7; 1С: Расчет 7.7
Правда vs Ложь зависит от Конфигурации и платформы :) ??
> Тема лжи (правдивости) в диалоге исполнителя с клиентом тонкой нитью вплетена в работу каждого специалиста 1С
Почему-то тема лжи (правдивости) в договоре с клиентом возникает на всем протяжении существования 1С. Так может, тема - следствие?
121. vdi1950 1323 11.01.12 12:33 Сейчас в теме
(119) AlexO,
Почему-то тема лжи (правдивости) в договоре с клиентом возникает на всем протяжении существования 1С. Так может, тема - следствие?

Я абсолютно не уверен, что это справедливо только для 1С.
122. venger 2087 11.01.12 13:11 Сейчас в теме
Да, что там говорить, в стоимость товаров даже проценты по кредиту предпринимателя заложены, расходы на его рекламу и т.п. Покупая кроссовки Найк, вы платите и за все билборды, ролики и продакт-плейсмент в фильмах;-) Так что как-то скромненько мы жмемся;-)
123. dtitov 11.01.12 14:35 Сейчас в теме
Спасибо за статью, интересно и актуально. С удовольствием плюсую!!!
125. netserfer 89 11.01.12 17:28 Сейчас в теме
itar59, не совсем так... скупой платит дважды, дурак - трижды, а лох - постоянно
126. itar59 87 11.01.12 17:57 Сейчас в теме
(125) netserfer,
Спасибо, запамятовал точный текст, но смысл -- тот же.
если не поставить изначально задачу и не просчитать ее, а "гнаться" за дешевым вариантом....
из личной практики -- наиболее экономичными являются варианты, которые проектировались (исследовались) по 2-3 месяца до старта. Цель исследования -- минимальные отклонения от типовой, ну и, естессссстно, деньги...
в разумной комбинации.
129. dem_mad 11.01.12 20:06 Сейчас в теме
Отличная работа.
СПАСИБО!!!!
132. Imm 12.01.12 04:17 Сейчас в теме
138. Maks888 1 12.01.12 09:24 Сейчас в теме
В этой статье прекрасно описываются рабочие моменты! Действительно, я согласен с автором данной статьи по всем его резолюциям по каждой ситуации! НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЮ прочитать публикацию всем новичкам в 1С, так как вы уже будете знать "брод" и спокойно лезть в "воду" =)))) + 5 за публикацию
Yury1001; +1 Ответить
144. spleen 147 12.01.12 15:17 Сейчас в теме
Прочитал пост, стало немного легче на душе.
Не одни мы с такими проблема живем.
146. yaroslavch 29 12.01.12 22:26 Сейчас в теме
Работаю на себя, и наверное уже вышел чуточку, за понятие фриланс. Сделал некоторое партнерство с ребятами программистами.

Взял как более опытный решение вопросов по поиску заказов и договорам с оплатой.

Из опыта скажу, что честность и открытость к клиенту с троицей окупается. А если при этом войти в положение клиента и совместно с ним разработать подходящую программу внедрения, то проблем с оплатой обычно не бывает.
Психология играет приличную роль, но так же очень важно оценить бизнес клиента, и важность для него доработки.

Почасовка, многим действует на нервы, ощутил как то на себе, когда ехал в такси по счетчику. Очень часто не совсем понятно, во что это может вылиться и сколько денег. Очень хорошо работает принцип договора перед переправой с озвучкой максимальной суммы в которую это может вылиться. А так же с распределением выплаты суммы (если получается большая) с оплатой помесячно.

Есть такой клиент, который реально удавится выплатить больше 10 тыс руб. Но при правильном распределении, требуемых ему работ по времени и оплате, очень быстро согласился и условия договора выполняет. В начале месяца платить оговоренную сумму - работы продолжаются. Нет - не делаются.
Rustig; rc.d; borman; +3 Ответить
147. opiumdx 13.01.12 07:31 Сейчас в теме
Любопытная статья. Лаконично, четко и ясно описано. Для доверенных и давних клиентов ответить на небольшие вопросы вполне можно и бесплатно, главное чтобы не получилось что ситуации: сели на шею и ноги свесили, и просто начинали звонить каждые 5 минут, таких надо обрубать сразу же.
148. ssst 13.01.12 12:37 Сейчас в теме
Какая интересная тема. С позиции клиента очень занимательно. Всякий раз озадачивалась вопросом за чё платить? все понятно и соответствует моим требованиям и ожиданиям)))
150. Can 13.01.12 20:00 Сейчас в теме
Статья хорошая, но как по мне, надо считать и человеческий фактор и денежный, так как например, приучить клиента к "нескольким" бесплатным выездам очень легко, далее включать их в стоимость можно, но есть вариант попасть на том что кто-то еще пытается перебить у тебя этого клиента. Мало того всегда надо вести учет заработка, т.е. среднечасового заработка с определенного клиента, имхо самый правильный выбор.
151. Artemuch2 13.01.12 21:26 Сейчас в теме
Мой подход такой. Анализирую проблему и делю ее на задачи, затем осмечиваю каждую задачу в том числе которя может и не произойти. Оговариваю с клиентом что если задачу надо будет выполнять, тогда включу это в общую стоимость. Да периодически промахиваюсь по времени, но считаю что такие промахи это просто вклад в будующее должгосрочное сотрудничество
152. Genneral 15.01.12 10:09 Сейчас в теме
Я всегда стараюсь предложить клиенту несколько вариантов решения его проблемы/вопроса, с фиксированными расценками, первый самый простой и дешовый - сделаю как Вы хотите, второй вариант предлагаю развернутый, как правило всегда находятся какие нибуть нюансы или грабли на которые уже наступали другие при решении подобных задач исходя из моего опыта, если есть возможность могу предложить третий вариант - альтернативный так сказать, когда у клиента есть выбор , это в большинстве случаев упрощает финансовый вопрос, с одной стороны есть и дешовый вариант и дорогой, как правило такое предложение всегда конкурентно способно, ну и возможность выбора это всегда плюс, а по поводу расценок всегда остается возможность промахнутся в цене вопроса, это зависит только от опыта работы.
153. Nicenick 15.01.12 19:03 Сейчас в теме
154. Кадош 16.01.12 05:13 Сейчас в теме
Отчего овсем не упомянули про предоплату?
155. kng67 16.01.12 13:06 Сейчас в теме
Считаю этот вопрос больше психологическим и индивидуальным (т.е., что индивидуально представляют собой две договаривающиеся стороны).
Еще 20 лет назад, только закончив ВУЗ и устроившись на завод на сопровождение чужого ПО, удивлялась: как два сотрудника фирмы, которая подрядилась писать ПО для этого завода по разному подходят к начальству. Один выскакивал ч/з 5 минут весь взвинченный без договоренности, другой выходил ч/з полчаса с договором на разработку.
А мой последний начальник "торговался" за каждый рубль (слова "бонус","скидка" - любимые). Такому типу надо говорить сумму больше процентов на 20, а потом постепенно снижать ее до обоснованной.
Успехов всем "переговорщикам" в Новом году!
156. nataon 16.01.12 14:59 Сейчас в теме
Спасибо, интересный материал и может пригодиться не только для франчайзи
157. sergei.ampilov 17.01.12 13:09 Сейчас в теме
По поводу доверительных отношений: к сожалению они ничего особо не решают. Я об эти грабли бился больше 4 лет. Результата никакого.

Простой пример: есть у меня клиент, по его задачам часто недооценивал трудоемкость в часах. Консультации по телефону бесплатно, обследование и ТЗ бесплатно. Внедрил один из этапов проекта без предоплаты. Внедрение благополучно привело к положительному результату, цель внедрения достигнута. Далее, под вымышленными предлогами оплату оттянули на год! Хотя до этого все шло ОК. Пришел, сказал что без оплаты не буду делать вообще ничего. Даже на телефон отвечать. Оплатили через месяц. Бред! Не хотят люди по-хорошему.

Надо работать как нотариус. Это же тоже услуга. Ты приходишь в контору. Там очень увесистый прайс-лист. Становишься в очередь. Не согласен с прайсом - никого не держут.
Многие Спецы 1С опускают цену. А это неправильно. От нас самих же зависит, как с нами будут разговаривать. Почему-то нет форму, где Заказчики 1С обсуждают, как бы им так получше повзаимодействовать со специалистами 1С.
158. Yasen 490 17.01.12 14:49 Сейчас в теме
(157) sergei.ampilov,
по его задачам часто недооценивал трудоемкость в часах. Консультации по телефону бесплатно, обследование и ТЗ бесплатно. Внедрил один из этапов проекта без предоплаты.


Сергей, не не задумывался над тем, что сам же и создал эту ситуацию?

Многие Спецы 1С опускают цену. А это неправильно. От нас самих же зависит, как с нами будут разговаривать.

Чем бесплатная консультация телефона отличается от снижения цены? Тот же самый дисконт, только скрытый.
159. sergei.ampilov 17.01.12 14:54 Сейчас в теме
(158) Yasen,
Сергей, не не задумывался над тем, что сам же и создал эту ситуацию?

полностью согласен, моя ошибка.
Я про то и говорю, что доверие не поможет решить проблему.
Работать надо формально. По прайсу.
Вот другой вопрос интересен, кто-то уже пытался сделать такой прайс в часах для 1С?
160. Yasen 490 17.01.12 16:19 Сейчас в теме
(159) sergei.ampilov,

доверие не поможет


Доверие очень важная вещь. Нужно уметь с ним работать. См. доклад Сергея Бережного, упомянутый в ( 128 )
На заре ТСКП методологи 1С ввели четвертое измерение для "треугольника ограничений проектов", сделав его "тетраэдром". Это измерение - удовлетворенность Заказчика. То есть, следуя этому тезису, можно не уложиться в сроки+бюджет+функционал, но проект все равно субъективно успешен, если все довольны.

кто-то уже пытался сделать такой прайс в часах

1С давно разработала такой прайс, он есть в Профкейсе, но толку-то, если корень в другом?
Продавать себя по часам это уподобляться мальчикам/девочкам по вызову. Олег об этом на днях в "Замкнутом круге" ( http://infostart.ru/public/104487/ ) написал.

Тут другие пути работают.
184. vkr 101 20.01.12 14:51 Сейчас в теме
(160)
На заре ТСКП методологи 1С ввели четвертое измерение
для "треугольника ограничений проектов", сделав его "тетраэдром".
Это измерение - удовлетворенность Заказчика. То есть, следуя этому
тезису, можно не уложиться в сроки+бюджет+функционал, но проект
все равно субъективно успешен, если все довольны.

Прямо, как в Законах Мэрфи - "два-из-трёх (время-деньги-качество)",
т.е., одновременно быстро, дешево и качественно - НЕ БЫВАЕТ...
Поэтому 1С-тетраэдр и не существует, по крайней мере, в наших ощущениях... :)
187. Yasen 490 21.01.12 11:38 Сейчас в теме
(184) vkr,
быстро, дешево и качественно - НЕ БЫВАЕТ...
Поэтому 1С-тетраэдр и не существует


"Быстро", "дешево", "качественно" - субъективные понятия, существующие только при наличии системы координат - относительно чего быстро, насколько дешево и каковы критерии качества.
Поэтому и годовой проект на несколько десятков миллионов вполне может считаться "быстрым" и "дешевым", исходя из совокупной стоимости прибыли/убытков, связанных с ним.
А тетраэдр - это лишь попытка "оживить" проекты:
Во-первых, учесть, что их вершат обычные живые люди со своими интересами.
А во-вторых, признать что "водопадная модель" безнадежно устарела, и за время пути от паспорта проекта до финального фуршета не просто "собачка может подрасти", она может стать слоником, или наоборот мухой - времена меняются.
180. Rustig 1531 20.01.12 02:09 Сейчас в теме
(157) не правильно делаете выводы: не как нотариус надо быть...
и ваши начальные отношения с клиентом, который оттянул оплату на год, нельзя назвать хорошими...
я написал свое мнение в посте (174)...
161. ellic 2 17.01.12 18:07 Сейчас в теме
Очень хорошая статья. Единственное с чем не согласна, так с тем, что "Все лгут". Я например, никогда не вру. Если допустила ошибку, признаюсь. Но, наверное, это мой бич, воспитание. Я ни в чем не допуска вранья. Клиенты всякие попадаются, и к каждому требуется находить свой подход. Но, старараюсь всегда отстаивать свою правоту, так как чаще занижаю стоимость работы, поэтому никогда не торгуюсь и стараюсь как можно меньше делать работу бесплатно,хотя и не без этого, особенно для постоянных клиентов.
162. Yury1001 1443 17.01.12 18:44 Сейчас в теме
(161) А когда беременная девчонка без мужа, оператор, накосячила и умоляет не сдавать её начальству, а что ни будь придумать, что угодно – вы тоже правду расскажите?

Да не поверю я, это ж ппц совсем:(

А я скажу «сбой, ни чё страшного, у всех бывает, а у вас даже редко»!

P.S. Основано на реальных событиях.
vkr; Rustig; maljaev; +3 Ответить
163. ellic 2 17.01.12 19:16 Сейчас в теме
(162) Конечно, "сбой, ничего страшного, со всеми бывает". Я так и сказала бы клиенту, смягчила бы или вовсе исключила бы удар, если это кому то бы нужно было. Но врать - ниже моего достоинства. Это мой принцип. Извините, если он с Вашим не схож ;)
164. Yury1001 1443 17.01.12 19:25 Сейчас в теме
(163) Что вы, наоборот, спасибо за мнение!

Просто ситуации бывают разные.

Кстати это оператор потом стала логистом и через 1,5 года подтянула меня в такую компанию, до сих пор бабло вывожу!
165. maljaev 793 17.01.12 19:45 Сейчас в теме
(163) ellic, то есть вы бы соврали, но ложью это не считаете?
Врать, говорить неправду, лукавить, недоговаривать - всё это разные формы лжи по сути, и говорят ее почти все, и не только клиентам ;) Только одни умеют умело врать (и успешно этим пользуются так что обе стороны остаются довольны), другие не умеют (в результате возникают конфликты), третьи учатся (потому что в реальной жизни без этого никак). А совсем никогда по жизни не врут только... ну я не буду продолжать, таких всё равно единицы.
169. ellic 2 18.01.12 11:16 Сейчас в теме
(165) maljaev, я не считаю высказывание: "сбой, ничего страшного, со всеми бывает" - враньем! Это можно употребить в любой ситуации, а можно и не употреблять. Я считаю одно: "Каждый имеет право знать правду!". И пусть каждый сам, по совести, распоряжается этой правдой, это уже не мое дело.
181. Rustig 1531 20.01.12 02:30 Сейчас в теме
(162) не бывает одинаковых ситуаций, а потому, как поступил бы другой человек на вашем месте неизвестно уже только из-за того, что вместо вас другой человек, а значит другие взаимоотношения с девушкой-оператором, другие отношения с начальником, с собственной жизненной позицией, а намекать, что ваше решение оказалось благородным - с этим можно бесконечно как соглашаться, так и не соглашаться...
А я бы ... имхо, если есть шанс не обострять проблему, то я бы так же сказал начальнику, но взял бы на заметку то ли этот пресловутый "человеческий фактор", то ли эту операционистку...
Но я не стал бы приводить такой пример при пояснении такой метафизической фразе, "все лгут"... из этой фразы следует, я тоже лгу, когда говорю, что "все лгут"... софистика и игры разума
166. vladimir1980 18.01.12 09:06 Сейчас в теме
Взгляд с позиции клиента: "Если клиент дает себя развести, то его разводят, если нет, то нет."
167. dyh 4 18.01.12 09:26 Сейчас в теме
Ну, вообщем то, это про любой вид деятельности, связанный с услугами, можно сказать...
168. karakozov 18.01.12 11:09 Сейчас в теме
К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход, я видел разные схемы у разных заказчиков, в одном случае время затрат на постановку задач, разработку ТЗ и консультации совершенно нормально входят в смету расходов.Но с некоторыми клиентами этот номер совершенно не проходит.Так как они привыкли что платит только за время потраченное на код.Это генетическая память поколений.Ничего не поделать. Думаю что со временем это должно изменится. Ключ проблемы - это потраченное время. Как решение можно работать в режиме HelpDesk (благо таковых сейчас много и в различных средах), но не все готовы к современным методам общения разработчика - заказчика.
170. webdimon 18.01.12 13:24 Сейчас в теме
Хорошая статья! Для начинающих в нашей проффесии само то!
171. P-jula 19.01.12 00:12 Сейчас в теме
Статья действительно для индивидуальных внедренцев. Потому что частенько, когда ты адекватно оцениваешь работу и из опыта предполагаешь трудозатраты, появляется на горизонте крупный франч с кучей голодных студентов в активе и начинает обещать клиентам манну небесную за 3 копейки денег. В результате клиент получает геморрой в виде криво работающей программы, вытрепанных нервов и изрядно похудевшего кошелька, а потом опять возвращается к тебе с поджатым хвостом и с просьбой за другие 3 копейки эту мусорку разгрести. Я чаще посылаю их обратно к студентам, злопамятная я(
173. nll.jojo 19.01.12 15:29 Сейчас в теме
182. shvert 20.01.12 10:56 Сейчас в теме
Имеется ТЗ в ЗиУП необходимо добавить Т-12, контора нас обслуживающая начинает катать вату, зачем это Вам, а оно Вам надо-в конце концов говорят да сваяем, но будет стоить 5000р, на что я им замечаю а не дешевле ли купить на Инфостарте к примеру. Мне спокойно говорят нет не дешевле, мы за бесплатно найдем на просторах инета и Вам впарим. Вот такие вот честные отношения. Результат, качнул здесь-доработал и пользуемся. Вопрос к чему платить денежки если все равно "найдем на просторах инета"
183. Dimkasan 20.01.12 12:02 Сейчас в теме
Забавно, но за одну и ту же работу с разных клиентов часто беру разные деньги. Зависит от многих факторов - симпатии к клиенту, его адекватность, жадность/платежеспособность, готовность (моя и его) на дальнейшее сотрудничество. В любом случае, даже если не беру с клиента деньги, считаю, что получаю опыт - а опыт бесценен :) Очень тяжко было пару лет назад, когда ушел с работы с фиксированным окладом на фриланс. Стыдно было деньги брать за то, что, скажем, приехал и одну галочку поставил в настройках. Казалось, что я их не заслужил. А теперь отношение изменилось. Раз приехал, значит, клиент меня убедил в необходимости приезда, значит выезд должен быть оплачен. Даже если ставлю одну галочку. Хотя мысленно ставлю себе минус, что по телефону не допер рассказать человеку, где ее надо поставить. А за телефонные консультации, кстати, денег не беру, тут работаю исключительно на репутацию.
rc.d; Yury1001; +2 Ответить
185. natnat3 20.01.12 18:47 Сейчас в теме
(183) Dimkasan,
Стыдно было деньги брать за то, что, скажем, приехал и одну галочку поставил в настройках.

Да, один в один. Я еще и всю работу оценивала, насколько тяжело мне это сделать, а не с позиции нужности и важности для клиента. Эх, опыт, опыт.
186. denisk37 65 20.01.12 21:02 Сейчас в теме
(183) Dimkasan, за телефонные уже беру. В конце разговора "Триста рублей забрось на сотовый"

недавно попробовал с нормальной клитенткой из Южноуральска за существенную консультацию телефон+teamviwer = 15 минут. Сказал "Оль, забрось сколько нибудь на сотовый"

Пришло =96.4 руб. Несколько обидно.
15 мин из соображений 1000/4 = 250. В следующий раз не буду экспериментировать на щедрости клиента.

p.s. такой я жлоб
bookmark: сначала ты работаешь на репутацию , потом репутация на тебя:)
188. infosoft-v 21.01.12 14:33 Сейчас в теме
Мысли в статье правильные, только слово обман - не совсем корректно.

Приведу пример недавнего общения с клиентом и продажи ему проекта.
Клиент поставил задачу и попросил оценить проект по стоимости и срокам. Я разобрал проект на операции. Не очень мельчил, но тем не менее получилось 9 пунктов. Каждая операция была детально описана и оценена по стоимости и срокам. С предложением в таком виде я и пришёл на переговоры. Оказалось, я сделал ошибку, раскрыв клиенту свою кухню так детально. На переговорах пошла не торговля за стоимость проекта, как такового, что вполне нормально а обсуждение необходимости исполнения того или иного пункта и выяснение, может ли клиент сделать некоторые пункты самостоятельно.
В результате из 9 пунктов проектов мы исполнили только три стоимость проекта уменьшилась в три раза.

Вывод. Слишком детальное расписывание операций проекта может навредить делу. Два, максимум три пункта в предложении - вполне достаточно.
189. Yasen 490 21.01.12 15:25 Сейчас в теме
(188) ketana-v,
В результате из 9 пунктов проектов мы исполнили только три стоимость проекта уменьшилась в три раза.

А в чем тут "вред делу"? Клиент получил желаемый результат за меньшие деньги - отлично.
Если же подходить к вопросу с точки зрения "поднять денег на жирном клиенте", то тут и возникают дискуссии на тему:
"Девушка, а это что за блюдо такое - ПРОКАТИЛО?
- Ой, простите, не прокатило"
197. Akahe 25.01.12 05:43 Сейчас в теме
Почерпнул немного полезной информации, Коллеги, не соглашайтесь делать своим непостоянным клиентам дешево, не приучайте к этому клиентов, а то после этого не один ваш коллега в будущем пострадает.
198. cerg110 3 25.01.12 11:53 Сейчас в теме
Спасибо за хорошую статью, написано очень понятным языком.) Узнал много нового из статьи а также благодаря комментариям.
199. Yury1001 1443 25.01.12 12:27 Сейчас в теме
Да уж, яркое представление того случая, когда комментарии превзошли статью и она превратилась во введение – впрочем на то и было рассчитано!
200. Lizi60 25.01.12 12:33 Сейчас в теме
Хорошая статья. Попалась бы раньше - не наделала б столько ошибок в общении с клиентом.
201. Yureckaya 25.01.12 12:37 Сейчас в теме
Спасибо за статью. Было полезно узнать мнения коллег.
Вообще, какими бы хорошими ни были отношения с клиентами, обязательно должно быть оформленная и подписанная документация. А так... все люди разные, подход ко всем свой. Нет готовых рецептов, как это готовить ;)
206. Yasen 490 25.01.12 16:59 Сейчас в теме
(201) Yureckaya,
обязательно должно быть оформленная и подписанная документация


От проекта зависит. На моем опыте уже несколько случаев, в которых официальным документом признаются электронное письмо и/или тикет в хелпдеске. И это для достаточно крупных проектов.
202. master_yoda 27 25.01.12 13:19 Сейчас в теме
И если ты назвал за работу существенную сумму - это тоже плюсик в репутацию. По мелочи дергать не будут. // Хотя есть шанс что подумают что ты окуел:) ... --
Я беру цену Московских франчей в час делю пополам и называю её в Самаре... получается приблизительно 800-900 деревом в час......
203. Yasen 490 25.01.12 13:37 Сейчас в теме
(202) master_yoda,
плюсик в репутацию
приблизительно 800-900 деревом в час


При всем уважении к никнейму, эта ставка в Самаре была демпингом еще два года назад.
204. qux 25 25.01.12 16:26 Сейчас в теме
Есть клиенты для каждой ценовой ниши. Вот только некоторые специалисты не стоят своей цены...
205. Yasen 490 25.01.12 16:53 Сейчас в теме
(204) qux,
Вот только некоторые специалисты не стоят своей цены...

Разве это оправдание для демпинга?
207. Yureckaya 25.01.12 18:07 Сейчас в теме
Это уже другой вопрос. Главное, оно документируется и всегда можно информацию поднять. Я к тому, что не должно быть "а вот помните, мы тогда говорили и решили"...
208. Little-ann 15 25.01.12 22:47 Сейчас в теме
Считаю, договариваться с клиентом по оплате желательно и впрямь на берегу. Ну хотя бы основные принципы обсудить. Я, например, при первой встрече озвучиваю свои расценки: часовая ставка столько-то, это в таких-то и таких-то случаях считается (телефонные звонки на 5 минут сюда входят), за выезд однозначно столько-то, если доработка нужна, то это уже по объему работ и сложности задачи оценить нужно. В итоге четкие прозрачные условия взаимодействия, и клиент еще перед тем как позвонить тебе, уже понимает, что это будет стоить денег. Да и с руководством легче общаться. Вот мол вызвали меня на консультацию к вашему буху - а ее то в соседний отдел позвали, то еще чего. Работали всего 2 часа, а просидели больше 3-х - будьте добры оплатите. Ни разу клиент не отказался платить - зато в следующий раз бухгалтер уже ни на что не отвлекается, а старается четко (ой, погодите, я записывала, чтоб не забыть) задавать вопросы. Может, конечно, мне просто клиенты (как тут говорилось) адекватные попадались всегда. Но пока ни один клиент не ушел. И это радует...))
209. vbvirus 26.01.12 07:52 Сейчас в теме
Присоединяюсь к последним двум сообщениям. И ещё хочу добавить. Что очень трудно сломать тех клиентов, которые уже работали с другими исполнителями, т.е. которых удалось переманить к себе. Всегда они сравнивают с теми кто у них был раньше! Как в том анекдоте: каждый последующий муж, хуже предыдущего, т.к. есть с чем сравнивать. И если у клиент раньше мог позвонить в любое время суток, и задать бестолковый вопрос, при этом понимаю что малая консультация не будет стоить ему денег. То здесь уже, получаются другие правила. Мы за консультацию по телефону более 15 минут, уже берём денежку. А уж поверьте мы стараемся проконсультировать клиента так чтобы он понял что он не зря спросил, и не зря получил такую инфу. Но вот не задача платить то никто не хочет, поэтому в отделе есть девочка которая записывает, сколько времени говорил с клиентом, и сразу на электронку отсылает акт. Акт имеет гриф для ознакомления, потом в конце месяца, собирается общее число и отправляется уже нормальный акт, или по почте или доставкой!
Оставьте свое сообщение
Вопросы с вознаграждением