Поддержка пользователей как фактор успешности проекта

0. 100 07.07.15 14:07 Сейчас в теме
Я являюсь руководителем отдела поддержки пользователей в одном очень крупном российском производственном холдинге. Суммарно в наших системах на базе 1С сейчас работает свыше пяти с половиной тысяч пользователей. Мой отдел занимается поддержкой – где-то 500 активных аккаунтов на поддержке.
Я попробую поделиться с вами своим опытом: что и как бывает, что как работает. Статья написана по итогам доклада, прочитанного автором на Конференции IE 2013 Еvolution 23-24 мая 2013 года. Также она напечатана в Журнале Инфостарта №2.

Перейти к публикации

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Inkeeper 10.07.15 12:13 Сейчас в теме
Спасибо большое за статью! Сохранил в закладки
2. Designer1C 300 10.07.15 12:46 Сейчас в теме
Обстоятельно. Полезный опыт. Благодарю !

Поддерживаю в необходимости формировать описания к доработкам. Действительно, занимает немного времени, а польза намного больше.
От себя добавлю :
При написании инструкции в режиме "контрольный пример работы подсистемы" выявляются мелкие ошибки разработки. Мелкие они с точки зрения времени доработки.
Но при этом они крупные с точки зрения целостности восприятия программы пользователем.

Кроме того в сложных проектах, когда пользователи все еще не начинают работать с новой системой, наличие описания на подсистему позволяет получить оставшуюся оплату за разработку.
Для этого говорится ключевая фраза : "Подсистема разработана. Инструкция написана. Правильность работы подсистемы Вы можете проверить, введя контрольный пример, описанный в инструкции." Такой подход выручал несколько раз.

Кроме того, описание на доработку, разработку дает и разработчику и Заказчику ощущение "Готового продукта". Который можно пощупать, даже не начав им пользоваться.
user841691; help1Ckr; +2 Ответить
3. sournk 27 15.07.15 10:42 Сейчас в теме
- Как организовано хранение функциональных инструкций?
- Как инструкции доведите до сотрудников? Как тот же новый кладовщик узнает где взять инструкцию по оформлению прихода фуры абрикосов?
- Как сотрудники узнают об и их изменении?
user841691; help1Ckr; +2 Ответить
7. ИНТЕГРА 25 21.07.15 14:33 Сейчас в теме
(3) sournk, в одном из проектов инструкции выкладывал ярлыками на рабочем столе в терминальном сервере. Обновлялись сами файлы при необходимости. Ярлыки не менялись. Пользователю об этом даже знать не обязательно было.
4. UR1 97 15.07.15 21:30 Сейчас в теме
Спасибо! Прекрасная статья полезная обеим сторонам.
5. danila_inf 16.07.15 16:14 Сейчас в теме
Очень хорошая статья.
Мое мнение - не хватает завершенности.
В виде инструкций, и конкретного примера.
Хочется увидеть инструкцию. Хочется конкретный пример по организации ServiceDesk. Как делятся обязанности между людьми, скрипты сообщений и прочее.
Автор поделись конкретикой пожалуйста.
6. xoxland 100 20.07.15 23:44 Сейчас в теме
Коллеги, доклад написан на основе нескольких проектов, из каждого я выносил что-то новое. Целью статьи ставил донести до сообщества важность задумывать об озвученных тезисах.
Из конкретики:
1. Идеального варианта хранения инструкций не нашел. Больше всего понравилось следующая комбинация:
- инструкции выкладываются на портал, сгруппированные по подсистемам
- к функциональным инструкциям прописываются теги и отдельно слова для быстрого поиска
- все функц инструкции также выведены в отдельную иерархию в разделе вопросы-ответы
- специалисты поддержки (авторы инструкций) при получении обращения, на который есть функц инструкция, вначале спрашивают знаком ли с ней пользователь, высылают если нет, только после этого приступают к детальному разбору

2. Про организацию ServiceDesk - это отдельная, бесконечная, дискуссия. На эту тему написано много книжек и большинство из них очень даже ничего. Если есть более конкретный вопрос - задавайте

3. Оповещения об изменениях инструкций. На моей текущей работе сделали следующее:
- сделали обработку, которая открывает описание изменений при каждом первом входе пользователя в систему. Самое сложное было научить программистов писать на понятном языке что изменилось. Там же указывается на обновление инструкций со ссылками на портал
- начали делать рабочие столы пользователя (мы еще на обычном интерфейсе), на них стрелочками отражаем последовательность операций. Пользователям нравится, количество вопросов на поддержку снизилось
8. user841691 3 20.07.22 23:01 Сейчас в теме
Коллеги, доброго дня всем.
А кто либо проводил обучение пользователей? Именно рядовых пользователей (ОРК, продажники, снабженцы).
Обучение тех людей, главной задачей которых стоит снабдить или продать. В каком формате можно рассказать пользователям о "фишках" работы с 1С.

Но только речь идет не про обучение их непосредственным обязанностям, которые им должен донести наставник или руководитель, а о дополнительных знаниях. Что бы пользователю стало удобно и комфортно работать в программе и он мог самостоятельно решать мелкие проблемы.
Оставьте свое сообщение
Вакансии
Разработчик 1С
Москва
зарплата от 180 000 руб. до 200 000 руб.
Полный день

Программист, аналитик, эксперт 1С
Санкт-Петербург
По совместительству

Архитектор 1С
Москва
зарплата от 260 000 руб.
Полный день

Начальник отдела архитектуры
Москва
зарплата от 300 000 руб.
Полный день

Эксперт по технологическим вопросам
Москва
зарплата от 250 000 руб.
Полный день