1С-Asterisk. Не заставляйте клиентов слушать IVR

22.01.12

Интеграция - Телефония, SIP

"Ваш звонок очень важен для нас..." или как уберечь постоянных клиентов от прослушивания IVR (голосовых меню)

1С:Asterisk. Не заставляйте клиента слушать IVR

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию... Ваш звонок очень важен для нас…» Знакомо, правда?

Когда любой из нас, как постоянный клиент, звонит в компанию в 512-й раз, то все эти голосовые меню точно не добавляют положительных эмоций. И это при наличии всяких CRM-ов, HelpDesk-ов.

Как правило, в учетной системе, например, в «1С:Предприятие», в большинстве конфигураций есть информация о контактных телефонах клиента. Там же, хранится менеджер, который закреплен за клиентом. То есть, уже введены все данные для того, чтобы переключить клиента сразу на его менеджера, но клиентов упорно заставляют слушать IVR-ы. Зачем?

На самом деле, задача решается достаточно просто. Нужно всего лишь «рассказать» Asterisk-у о данных, имеющихся в 1С-е.

Модуль dbroute для AsteriskЧуть погуглив, находим модуль динамической маршрутизации для Asterisk под названием «DBRoute». Устроен этот модуль очень просто. На стороне Asterisk-а в базе MySQL, создается таблица соответствия номеров клиентов и внутренних направлений, куда их переключать. Содержимым этой таблицы управляет 1С:Предприятие. В качестве дополнительного бонуса, на телефоне также будет отображаться имя клиента.

Ковыряем модуль. Основная таблица dbroute_data состоит из колонок:

  • Number - хранится номер телефона клиента
  • Name - хранится имя клиента для отображения на телефоне/софтфоне
  • Dest - хранит строку внутреннего направления, куда переключать клиента. Внутреннее направление – это либо внутренний номер, либо группа вызова, либо очередь.
  • Last_date, Last_user - хранят данные о дате последнего изменения строки и пользователе, выполнившем изменение.
  • Link_1c – весьма полезная колонка, которую можно использовать для хранения внешней ссылки на объект 1С, изменение которого привело к изменению строки таблицы DBRoute

Пример строки таблицы:

«+380445556677», «Ivanov A.A», «from-did-direct,201», «2012-01-21 14:00:00», «admin»

Идея замечательная, и захотелось узнать, а как обстоят дела с производительностью модуля? Простым генератором номеров загоняем в таблицу 100 000 строк. Тестируем – полет абсолютно нормальный. MySQL потребовал ресурсов, всего на пару процентов больше, чем с пустой таблицей. Ок, загоняем еще 100 000 записей – еще плюс пару процентов. В конце теста, я дошел до 500 000 строк и повышения нагрузки на 10%

 

1СПод конкретного заказчика, в его конфигурацию «Управление торговлей» была добавлена обработка для первоначального заполнения таблицы, а затем и функции автоматом меняющие таблицу DBRoute, если в 1С изменились контактные телефоны или ответственный менеджер.

 

Не вижу особого смысла публиковать сами функции. Есть море статей на тему, как подключаться к MySQL, чтобы читать/писать в ее таблицы. Сам текст запроса будет примерно следующий:

ТекстКоманды="INSERT INTO asterisk.dbroute_data (number, name, dest, last_date, last_user, link_1c) VALUES ('"+Номер+"','"+ИмяТранслит+"','"+Маршрут+"','"+Формат(ТекущаяДата(),"ДФ=""гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс""")+"','"+Автор+"','"+Ссылка1С+"') "+ "ON DUPLICATE KEY UPDATE name='"+ИмяТранслит+"', dest='"+Маршрут+"', last_date='"+Формат(ТекущаяДата(),"ДФ=""гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс""")+"','"+Автор+"','"+Ссылка1С+"'";

Теперь, постоянные клиенты заказчика больше не слушают IVR…

См. также

Облачная АТС Билайн - интеграция с 1С

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) Телефония, SIP Облачные сервисы, хостинг Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Управленческий учет Платные (руб)

Продукт интеграции возможностей Облачной АТС Билайн в систему 1С Предприятие 8. Звонки прямо из программы 1С, уведомления о текущих звонках, регистрация пропущенных и завершенных вызовов, ведение журнала, анализ данных об использовании мобильной связи.

12000 руб.

20.03.2019    22325    52    0    

35

Интеграция 1С с телефонией и чатами WhatsApp и Telegram

Телефония, SIP Мессенджеры и боты Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Россия Управленческий учет Платные (руб)

Интеграция 1С с телефонией и чатами WhatsApp и Telegram автоматизирует работу оператора со звонками и чатами и добавит вашей 1С элементы CRM системы. Храните всю историю взаимоотношений в 1С, не теряйте звонки, скачивайте, прослушивайте в любое время из карточки клиента или журнала звонков, держите руку на пульсе, используя блок отчетов по звонкам. Интегрируйте вашу 1С и чатами WhatsApp и Telegram, общайтесь с клиентами с единого номера и в одном окне. Теперь чаты с клиентами хранятся в карточке партнера в 1С, а не в личных мобильных ваших менеджеров.

4100 руб.

28.04.2022    13857    11    6    

36

Внешняя компонента для подключения 1С к телефонии Asterisk

Разработка внешних компонент Телефония, SIP Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Россия Платные (руб)

Внешняя компонента выполнена по технологии Native API для 1С 8.х, обеспечивает доступ к программным АТС Asterisk (FreePBX, Elastix) через AMI интерфейс. Через него можно управлять многими функциями Asterisk (определение номеров, перевод звонков, набор телефона и т. д.)

2400 руб.

04.05.2018    44976    117    64    

60

Модуль интеграции с телефонией Новофон для 1С:УНФ 3.0

Телефония, SIP Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Россия Управленческий учет Платные (руб)

Модуль интеграции с виртуальной телефонией Новофон для решения 1С:Управление нашей фирмой, редакция 3.0.

12000 руб.

26.02.2024    306    0    0    

0

Звонок из 1С через сервис сайта zvonok.com

Телефония, SIP Платформа 1С v8.3 1С:Бухгалтерия 2.0 1С:Управление торговлей 10 Россия Абонемент ($m)

Данная внешняя обработка позволяет делать звонки из программы 1С, используя сервис сайта zvonok.com.

1 стартмани

18.01.2024    447    0    v3132    0    

3

Как мы проводили автообзвон должников

Телефония, SIP Россия Бесплатно (free)

Делимся опытом разработки системы обзвона абонентов-задолжников.

18.01.2024    638    slavik27    11    

5

Простые звонки, модификация расширения для УНФ

Телефония, SIP Адаптация типовых решений 8.3.14 1С:Управление нашей фирмой 1.6 Россия Абонемент ($m)

Модифицированное расширение "Простые звонки" для УНФ (1.6.25 и выше).

1 стартмани

20.09.2022    4595    2    Scroudge    3    

3

Интеграция с программой для звонков Softphone.Pro

Телефония, SIP Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 11 Абонемент ($m)

Отображение информации о клиенте из 1С при входящем звонке — настраиваем интеграцию с Softphone.Pro.

1 стартмани

20.07.2022    2987    1    nikolay.surdo    0    

3
Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. jorikfon 324 22.01.12 01:41 Сейчас в теме
Очень интересно, спасибо за статью. Мы этот вопрос решили динамическим переводом звонка на ответственного менеджера через AMI интерфейс. У этого решения есть свои плюсы.
2. oleg.rizvanov 261 22.01.12 02:09 Сейчас в теме
(1) jorikfon,
А как вы делаете через AMI?
Я видел, что люди спасались Redirect-ом из AMI, но под нагрузкой Redirect не успевал.
К тому же, если используется AMI, то на нем постоянно должен сидеть какой-то агент. А если агент упал? Тогда, вся умная маршрутизация загнется.

ИМХО, через диалплан гораздо надежнее, т.к. нет лишних прокладок.
3. jorikfon 324 22.01.12 15:22 Сейчас в теме
(2) Да, через диалплан много надежнее. Тут надо исходить из задачи и цели.
У меня стояла задача сделать переадресацию звонка на ответственного менеджера в случае если этот менеджер прибыл на рабочее место и запустил CRM.
Логика такая: при запуске, каждое рабочее место формирует собственную таблицу маршрутизации, так сказать на себя. При поступлении звонка на IVR, 1С сравнивает номер звонившего с собственной таблицей, и в случае если такой номер есть, делает редирект на себя.
По поводу большой нагрузки пока сказать ничего не могу, у нас при 20 операторах редирект срабатывает до того как IVR начинает произносить "Здравствуйте..."

Но конечно иногда может стоять другая задача, тогда тогда только вашим вариантом и можно сделать правильно! Мы возьмем на заметку :) Вы каким то образом связаны с разработчиками? Думаю мы могли бы быть друг другу полезны :)
4. oleg.rizvanov 261 22.01.12 15:37 Сейчас в теме
(3) jorikfon,
Понятно. Главное, что работает и заказчик доволен - остальное мелочи :)
Разработчик самого модуля - компания Simplit
Это партнерская компания. Что-то я им подкидываю, что-то они мне. Так и живем :)
5. jorikfon 324 22.01.12 15:43 Сейчас в теме
(4) Хорошие ребята, читаю их блог! :)
oleg.rizvanov; +1 Ответить
6. TrinitronOTV 14 24.01.12 07:44 Сейчас в теме
хорошая и нужная разработка, спасибо, что есть ещё умные люди
7. oleg.rizvanov 261 24.01.12 12:35 Сейчас в теме
8. ms200999 25.01.12 08:31 Сейчас в теме
9. oleg.rizvanov 261 25.01.12 14:02 Сейчас в теме
10. sound 535 26.01.12 14:02 Сейчас в теме
А я на нынешней работе даже как-то скучаю по астериску, и поюзать эту штуку нет возможности. А вообще порой было прикольно отвлекаться от повседневных задач и писать какую-нибудь самому интересную хрень ...
11. oleg.rizvanov 261 26.01.12 14:47 Сейчас в теме
Это пройдет :)
Со временем, "написать интересную хрень" плавно перетекает в "написать полезную хрень".
А если вдруг "интересная хрень" = "полезная хрень", тогда толстый профит :)
13. sound 535 26.01.12 17:56 Сейчас в теме
(11) Абсолютно солидарен :)
12. пользователь 26.01.12 14:52
Сообщение было скрыто модератором.
...
14. пользователь 31.01.12 10:09
Сообщение было скрыто модератором.
...
15. softest 01.08.12 22:18 Сейчас в теме
Скажите а есть обработка какая ни будь чтобы при входящем звонке в 1с поднималась накладная?
Оставьте свое сообщение