Поддержка пользователей как фактор успешности проекта

0. Сергей Яковенко (xoxland) 78 07.07.15 14:07 Сейчас в теме
Я являюсь руководителем отдела поддержки пользователей в одном очень крупном российском производственном холдинге. Суммарно в наших системах на базе 1С сейчас работает свыше пяти с половиной тысяч пользователей. Мой отдел занимается поддержкой – где-то 500 активных аккаунтов на поддержке.
Я попробую поделиться с вами своим опытом: что и как бывает, что как работает. Статья написана по итогам доклада, прочитанного автором на Конференции IE 2013 Еvolution 23-24 мая 2013 года. Также она напечатана в Журнале Инфостарта №2.

Перейти к публикации

Комментарии
1. Inkeeper Inkeeper (Inkeeper) 10.07.15 12:13 Сейчас в теме
Спасибо большое за статью! Сохранил в закладки
2. Павел Васянин (Designer1C) 143 10.07.15 12:46 Сейчас в теме
Обстоятельно. Полезный опыт. Благодарю !

Поддерживаю в необходимости формировать описания к доработкам. Действительно, занимает немного времени, а польза намного больше.
От себя добавлю :
При написании инструкции в режиме "контрольный пример работы подсистемы" выявляются мелкие ошибки разработки. Мелкие они с точки зрения времени доработки.
Но при этом они крупные с точки зрения целостности восприятия программы пользователем.

Кроме того в сложных проектах, когда пользователи все еще не начинают работать с новой системой, наличие описания на подсистему позволяет получить оставшуюся оплату за разработку.
Для этого говорится ключевая фраза : "Подсистема разработана. Инструкция написана. Правильность работы подсистемы Вы можете проверить, введя контрольный пример, описанный в инструкции." Такой подход выручал несколько раз.

Кроме того, описание на доработку, разработку дает и разработчику и Заказчику ощущение "Готового продукта". Который можно пощупать, даже не начав им пользоваться.
help1Ckr; +1 Ответить
3. sournk (sournk) 25 15.07.15 10:42 Сейчас в теме
- Как организовано хранение функциональных инструкций?
- Как инструкции доведите до сотрудников? Как тот же новый кладовщик узнает где взять инструкцию по оформлению прихода фуры абрикосов?
- Как сотрудники узнают об и их изменении?
4. Юрий Робышев (UR1) 93 15.07.15 21:30 Сейчас в теме
Спасибо! Прекрасная статья полезная обеим сторонам.
5. данила (danila_inf) 16.07.15 16:14 Сейчас в теме
Очень хорошая статья.
Мое мнение - не хватает завершенности.
В виде инструкций, и конкретного примера.
Хочется увидеть инструкцию. Хочется конкретный пример по организации ServiceDesk. Как делятся обязанности между людьми, скрипты сообщений и прочее.
Автор поделись конкретикой пожалуйста.
6. Сергей Яковенко (xoxland) 78 20.07.15 23:44 Сейчас в теме
Коллеги, доклад написан на основе нескольких проектов, из каждого я выносил что-то новое. Целью статьи ставил донести до сообщества важность задумывать об озвученных тезисах.
Из конкретики:
1. Идеального варианта хранения инструкций не нашел. Больше всего понравилось следующая комбинация:
- инструкции выкладываются на портал, сгруппированные по подсистемам
- к функциональным инструкциям прописываются теги и отдельно слова для быстрого поиска
- все функц инструкции также выведены в отдельную иерархию в разделе вопросы-ответы
- специалисты поддержки (авторы инструкций) при получении обращения, на который есть функц инструкция, вначале спрашивают знаком ли с ней пользователь, высылают если нет, только после этого приступают к детальному разбору

2. Про организацию ServiceDesk - это отдельная, бесконечная, дискуссия. На эту тему написано много книжек и большинство из них очень даже ничего. Если есть более конкретный вопрос - задавайте

3. Оповещения об изменениях инструкций. На моей текущей работе сделали следующее:
- сделали обработку, которая открывает описание изменений при каждом первом входе пользователя в систему. Самое сложное было научить программистов писать на понятном языке что изменилось. Там же указывается на обновление инструкций со ссылками на портал
- начали делать рабочие столы пользователя (мы еще на обычном интерфейсе), на них стрелочками отражаем последовательность операций. Пользователям нравится, количество вопросов на поддержку снизилось
7. Александр Отр (ИНТЕГРА) 20 21.07.15 14:33 Сейчас в теме
(3) sournk, в одном из проектов инструкции выкладывал ярлыками на рабочем столе в терминальном сервере. Обновлялись сами файлы при необходимости. Ярлыки не менялись. Пользователю об этом даже знать не обязательно было.
Оставьте свое сообщение