Организация эффективной техподдержки 1С внутри компании

0. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 06.03.15 16:57 Сейчас в теме
Как сделать общение с пользователями эффективным, правильно организовать работу программистов 1С и перестать быть "шестируким Шивой"

Перейти к публикации

Комментарии
1. Игорь Хитров (Новенький_2209) 10.03.15 15:15 Сейчас в теме
А я знаю дяденьку со скриншота. Это Павлов Владимир Алексеевич, главный эксперт Итилиума.
Приятно увидеть знакомые лица ;)
2. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 10.03.15 15:19 Сейчас в теме
Да, дяденька и правда хороший. Фотка с открытой лекции в МЭСИ. Надеюсь ни чьих копирайтов не нарушил?
3. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 12:07 Сейчас в теме
С одной стороны мысли правильные и с ними глупо спорить, а с другой стороны, что в этой статье учитывает специфику 1С?
Замените "1С" на какую нибудь "Галактику" и статья не станет от этого неверной по сути. Но мы то знаем, что практическая работа ВнТпд 1С и Галактики, будет отличаться как по характеру задач, так и по уровню, глубине и времени их решения.

Рассуждения про AD, честно, не понял. Собственно AD создана и призвана быть центром управления инфраструктурой, пользователями, безопасностью и т.д.
ВнТпд не создается в сферическом вакууме, поэтому она должна опираться на стандартный функционал среды окружения и предъявлять к нему разумные требования. Как и любое ПО, ПО ВнТпд должно расширять общий функционал, а не дублировать его.

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд?
Всегда удивляло, что в рассуждениях про техподдержку, мало кто поднимает тему чего собственно ждут и какие предъявляют требования пользователи, которые обращаются в эту поддержку. Скорее всего я конечно ошибаюсь, и где-то в другом мире, существуют стандарты юзабилити ВнТпд, более глубокие чем фраза - "Спасибо что обратились... всегда рады типа помочь", но я этого не знаю. И если вернуться к заголовку статьи "...эффективной техподдержки 1С...", вот тут можно было бы о многом поговорить.
4. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 12:44 Сейчас в теме
дописал в статью раздел про базу знаний
5. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 12:58 Сейчас в теме
(3) dddxddd,
Пытался в статье показать что ВнТпд1С отличается от других видов Тпд - например внешней, или общесистемной. Вы пошли еще глубже - чем ВнТпд1С отличается от ВнТпд*СистемаУчета. С другими системами учета сравнивать не пытался в статье, да. Есть только небольшой абзац
Ну и последнее требование к АС ВнТпд1С это интеграция с платформой 1С - мониторинг кластеров серверов 1С, автоматизированное создание пользователей, блокировка соединений, запуск от имени и пр. Т.к. в компании уже есть программисты 1С, значит для них будет логично написать систему тпд на родном для них языке.

Дальше распространяться не стал, потому что будет совсем уж описание функций Adaptersoft:Helpdesk Corp, а цель статьи несколько иная. Но если кому интересно можно пройти по ссылке. В общем система много чего автоматизирует непосредственно в 1С и в смежных задачах администрирования систем 1С, смотрите сами http://infostart.ru/public/73535/

Рассуждения про AD
- у нас в России его используют не так мощно как на Западе. У них ружья кирпичом не чистят (С) Левша. Исправить ситуацию можно не вмешиваясь в работу AD и админов, за счет своих серверов каталогов внутри АС ВнТпд

Но самое главное, а почему в статье так мало о тех, ради кого собственно строится ВнТпд? 

Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать. Если можно о многом то давайте поговорим
6. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 13:02 Сейчас в теме
>... рекомендую WordPress. Это одна из самый популярных cms...
И еще один объект администрирования самой CMS, ее пользователей, их прав доступа. А почему не сама 1С и возможность публикации приложения на внутреннем портале?
7. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 13:05 Сейчас в теме
"возможность публикации приложения на внутреннем портале?"
т.е. этот внутренний портал работает на какой то CMS? Или вы к Битриксу клоните?
8. Артем Артеменко (dock) 20 11.03.15 13:26 Сейчас в теме
Хорошая статья :) познавательная. И фото Павлова Владимир Алексеевич в тему. Не хватает ссылки на лекцию под фото :)

Жаль, что только все три "кита" в реально жизни хромают на все свои "плавники" :(
9. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 14:12 Сейчас в теме
(5) adapter, о тех, ради кого собственно строится ВнТпд
Действительно пока мало понимаю о чем вы хотите услышать.

Основная цель системы поддержки, обеспечить работу специалистов предметной области, возможностью комфортного обращения за помощью, в случае возникновения проблем на их рабочем месте. Выделенное, ИМХО является главным и первым про что забывают когда проектируют службу поддержки.
Многим наверно приходилось обращаться в службу поддержки банка, стоя у банкомата. Думаю, что мысль типа "ну как же вы достали" в том или ином виде, была у 8 из 10 обратившихся. (я понимаю, бывают банки исключения) Но в целом это пример когда служба поддержки сделана по стандарту правильно, а по сути бестолково как для обратившихся и так и обслуживающих это обращение.
Единая среда работы пользователей 1С, некоторая "шаблонность" задач ими решаемых, сама функционально-очерченная предметная область, это все позволяет организовать:
- удобство обращения в единообразном интерфейсе ВнТпд;
- шаблонизировать логику процесса обращения;
- предоставить единообразный интерфейс получения ответа на проблему;
- обеспечить быстрый доступ к ответу на повторный вопрос;
Т.е. создать ту самую комфортность обращения за помощью.
10. Сергей Д (dddxddd) 11.03.15 14:17 Сейчас в теме
(7) adapter,
Я просто посчитал за аксиому, если предприятие задумывается о службе ВнТпд, то внутренний портал у него уже существует. Поэтому никто не мешает опубликовать некое гипотетическое приложение 1С "База знаний". Прямо тут на Инфостарте, есть не менее 3-х прототипов такового.
11. Саша Безымяный (help1Ckr) 11.03.15 18:50 Сейчас в теме
12. Саша Безымяный (help1Ckr) 11.03.15 21:01 Сейчас в теме
Вообще статья очень интересная. Спасибо большое. Как раз актуальная для меня. Только у меня проблема самая большая что у нас в ит отделе два товарища - 1сник и админ. Поэтому с уровнями техподдержки очень понравилась идея с экспертами в отделах и самопомощь. Без них реально завал. Сам над этим думаю. В многих отделах есть толковые сотрудники, которых можно привлечь к поддержке. Главный вопрос мотивации)
13. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 22:56 Сейчас в теме
(10) dddxddd, т,е. имеется ввиду свой веб-сервер. Наличие портала то и не обязательно. А в качестве cms для БЗ использовать веб-интерфейс специализированной базы 1С. Ну тоже вариант, хотя конечно минусов у такого решения тоже найдется. Да не важно какая cms или вообще без нее. Важно что БЗ надо создавать. WordPress это ИМХО, а там, кому что нравится, кому что доступно.
14. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 23:11 Сейчас в теме
(9) dddxddd, ну позвольте вам не позволить. Ваша логика работает для варианта Тпд внешних клиентов. А ВнТпд1С имеет другие цели - обеспечить потребности бизнеса. Чтобы Ит структура работала эффективно, через трех китов или напрямую. Ее удобство для пользователей конечно важно, но не ключевое. Если тупая тетка-бух постоянно косячит в налоговой декларации, то ВнТпд1С поможет выявить слабое звено, статистику обращений и через руководство заменить функционал более способным сотрудником. не обязательно увольнять, пусть делает другую работу. Важно что компания штрафы не платила. Ну пример, конечно страшный, но Вы понимаете. Или начальнику ИТ поможет ответить директору почему ваша тупая 1С постоянно выдает декларацию с ошибками. Или обработать статистику обращений и выявить слабые места ИТ-структуры. Цели могут быть разными.

Все что вы там ниже перечислили имеет место если Тпд не иерархичная. Иначе это вообще задача 1-й Л Тпд приятно щебетать с раздраженным сотрудником, без всяких там интерфейсов.

А пример с банком, хоть и не подходящий для ВнТпд1С, но наглядный. Возможно результат внедрения ITIL :) За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.
15. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 11.03.15 23:15 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, ... или регламента
Надо начинать растить\кормить своих китов, обеспечивать компании масштабируемость, а себе личностный рост.

Возможно кто то готов поделиться своими регламентами, примерами, внутренними документами по организации ВнТпд1С?
16. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:06 Сейчас в теме
(14) adapter, Возможно Вы позволите мне не позволить, это ваше право.
Просто от себя замечу, на моем предприятии 1000 рабочих мест, собственная сеть на территории 27тыс.кв.км 16 территориальных производственных площадок и больше десяти основных видов деятельности.
Теперь про тупую тетку бухгалтера. Вы лично сталкивались с проблемой кадров в регионах? Вы знаете, что такое найти специалиста(какого либо) в поле у сусликов?
Ну и потом, эта с позволения сказать тупая тетка, с точки зрения какого нибудь отражения в себестоимости работ по подводному строительству хозяйственным способом с различным долевым участием, будет смотреть на сплошь сертифицированного по ИТИЛ атишника, не иначе как на пустое место. Такие дела.

Вообще ИТ структура на предприятии не самоцель бизнеса. Как бы небыло обидно ИТшникам, на производственном предприятии они обслуживающий персонал. Да важный, но ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ. Не они работают на производстве и делают продукцию, с помощью ИТ структуры руководство предприятия, управляет производством. ИТ струтура не может работать эффективно если пользователи не могут эффективно получать требуемую им помощь в освоении новых и эксплуатации внедренных ИТ технологий.

Ну и самое главное, Вы просто не обратили внимание, что я имел ввиду лишь одну ветвь в некоторой иерархии ВнТпд связанной с платформой 1С - учетную. Просто я решил не упоминать про системы диспетчеризации техпроцессов разработанные на этой же платформе, не поймут жеж... Но это уже другие ветви той же ВнТпд.

За регламентами надо видеть людей и по возможности обеспечивать их комфортность.

С первой чатью согласен на все сто! Но вот ко второй части у меня есть претензии. Дело в том, что внедренцы технологий, считают себя светочами несущими передовое знание в неграмотные массы. А от этого, у них развивается "звездная болезнь" и они перестают думать про эту самую ВОЗМОЖНОСТЬ, оправдывая себя тем, что и так подняли серьезный сервис.

P.S. Может показаться что я пытаюсь Вас раскритиковать или опровергнуть, но это не так. Я согласен с фундаментальными тезисами Вашей статьи. Просто дьявол, как обычно кроется в мелочах...
mrXoxot; d1t; HolodZar; +3 Ответить 1
17. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:17 Сейчас в теме
(11) help1Ckr, ну например
http://infostart.ru/public/203534/
http://infostart.ru/public/100636/
http://infostart.ru/public/184976/
есть еще в паре простых конфигов для заявок
18. Сергей Д (dddxddd) 12.03.15 16:25 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, эксперты в отделах это единственные, кто реально может помогать остальным работникам предметной области.
Кроме мотивации финансовой, есть проблема удобства работы этого эксперта и удобство использования его работы другими. Основную массу народа пугает сложность и многоходовость телодвижений, чтобы использовать хелпдеск или работать по наполнению баз знаний, чаво и т.п.
help1Ckr; +1 Ответить
19. Саша Безымяный (help1Ckr) 13.03.15 12:39 Сейчас в теме
(17) dddxddd, Спасибо за ссылки. Буду смотреть. Одну из них я качал в ранних версиях. Интересная вещь.
20. Саша Безымяный (help1Ckr) 13.03.15 12:39 Сейчас в теме
(15) adapter, регламенты это, наверное, первое с чего начнем.
21. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 16.03.15 16:50 Сейчас в теме
(16) dddxddd, ну да, какие могут быть споры. Согласен с вами полностью. Мы с вами об одном и том же говорим, только разными словами. У нас организация немного более вашей, компов под 1500 тыс, филиалов под 30 и т.д. Проблему кадров в филиалах это вы точно подметили. Я потому и писал что не уволить, а заменить по исполняемому функционалу. Под задачами бизнеса как раз и подразумевается не ИТ структура как цель. ну и т.д. Цель ВнТпд1С не комфортность пользователя, а исполнение задач бизнеса, например учета в производстве.

ВнтТПд1С должна быть иерархичной, в учетной части (обеспечения учета по задачам бизнеса), но в вопросах эникея 1С или общесистемной Тпд может быть и плоской (ендюзер - 1-ая Л ТПД). Т.е. гибче надо подходить к регламентам, не следовать слепо букве закона (например тому же ИТИЛ), а выстраивать Начальнику ИТ исходя из реальных потребностей и возможностей компании.

22. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 16.03.15 17:10 Сейчас в теме
(17) dddxddd, Организация БЗ на движке 1С имеет ряд НЕудобств:

- сложности разных клиентов и интерфейсов - тонкий\толстый, управляемый, обычный. В каждом из них объект HTMLДокумент ведет себя немного по разному. К тому же отличается объектная модель DOM в 8.2. и 8.3. платформе. Я это хорошо знаю, потому что использую в других задачах. Т.е. будет сложно обеспечить одинаковое и безошибочное отображение для всех пользователей.

- Вечная проблема кешей. В случае с вебДокументом1С кеш картинок это еще одна дополнительная боль, вместе с тремя обычными кешами 1С. Если вы не знаете о чем я, то лучше не влазьте в это, чтобы узнать. Если УЖЕ знаете, то тем более не влазьте :)

- доп. расход лицензий 1С

- стабильность и простота доступа. Т.е. если 1С не работает, то узнать что делать из БЗ не получится :) Ну и для веб-интерфейса постоянные блокировки окон, доп. установки и пр. Пользователь с малым количество опыта только еще сильнее запутается. (см. ролик по Тпд - справка по работе с документом также не открывается :) )

- эргономичность - использовать придется элементы 1С которые хуже приспособленны для этих целей, чем десятками лет развивающиеся веб-системы и CMS

Конечно можно их использовать, но хорошего будет мало. Т.е. лучше чем вообще не использовать. Это как песня про бегуна на короткие дистанции, которого заставили бежать на длинные, а он не хотел (С) В.Высоцкий. В общем вы не тут путайте народ вредными советами.

наберите в Гугл - как поднять свой веб-сервер. Он также легко и бесплатно строится на базе Internet Information Server, который входит в дистр. Windows. Либо Appache - бесплатный и популярный и также под Windows. Есть еще всевозможные готовые сборки типа денвер или appServ, но кажется их перестали поддерживать в актуальном состоянии. В принципе можно использовать и не последние релизы, сборка всегда проще для начального уровня, а для БЗ много и не надо.
23. Андрей Бавский (bas_nsk) 19.03.16 13:31 Сейчас в теме
(12) help1Ckr, (15) adapter,
Ситуация аналогична 12 , причем в своем лице сочетаю 1С-программиста и руководителя ИТ отдела на ~120 юзеров .
Многолетняя попытка убедить руководство расширить штат пока не увенчалась успехом, точнее пару раз удалось под проекты , но не надолго. Поэтому чувствую себя тем самым Айболитом , для придания значимости своей персоны вроде как и не плохо, но с т.з. эффективности хуже некуда. Help Desk , БЗ и регламенты вроде как имеются , но по сути взаимодействие сводится к прямому звонку, а запись обращения в Help Desk, происходит уже после, т.к. это более оперативно и удобно.
Что и где в такой ситуации можно что то оптимизировать без увеличения расходов?
24. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 19.03.16 20:22 Сейчас в теме
(23) bas_nsk, Можно попробовать не идти против течения, а сделать свою работу более комфортной. В принципе, линии техподдержки и вообще любая система обслуживания с очередью имеет смысл когда потребности в несколько раз больше возможностей. Если в общем то всех устраивает ваша скорость обслуживания, то может и не надо ничего? ну т.е. с нулевым финансированием и без поддержки руководства вы качественных изменений наверное не сделаете. В любом случае прямое общение самый быстрый и эффективный вариант. Вот когда он уже не устраивает, тогда уже приходится изобретать очереди, линии и пр.
Ключевой момент - "не устраивает":

1. кого?
- вас
- руководство
- пользователей\заказчиков

2. Почему?
- не реализовываются важные проекты. т.е. нет развития бизнеса, недополученная прибыль
- низкой уровень работы сервиса. Т.е. например бухгалтерия не успевает сдавать отчетность, штрафы, фин. потери
- плохой психологический климат. ИТ козел отпущения, высокая текучесть кадров

Попробуйте ответить на эти и подобные вопросы с точки зрения руководителя бизнеса. Предложите конкретные варианты решения, со сроками и затратами.

Просто не каждую стену надо прошибать лбом. Проанализируйте категории обращений. Возможно удастся снизить их общее количество если перенастроить оборудование и поменять где то систему работу, обучить пользователей.

Все это общие советы без вашей специфики, тут мне сложно посоветовать что то более конкретное.
25. Андрей Бавский (bas_nsk) 21.03.16 08:33 Сейчас в теме
Ситуация, когда потребности в несколько раз превышают возможности. Это как? Тут уже никакая очередь не решит проблему. Нужно расширять тех. поддержку. Системы обращений и линии тех. поддержки в т.ч. нужны для разделения потока обращений. Я регулярно описываю экономическую эффективность такого разделения, но дальше разговоров дело не идет. Тут еще имеет место одна распространенная проблема, когда собственники не совсем понимают, что делает ИТ-отдел и чем он занимается когда нет больших проектов. Хотя отчеты предоставляются регулярно.

По вопросам п.1 и 2 ситуация пародоксальная.
1. Не устаивает всех
Меня, т.к. рваный режим не позволяет выполнять задачи оперативно.
Рук-во , т.к. его поручения выполняются не так оперативно как им хотелось бы.
Пользователей, т.к. не получают оперативную помощь.

Но при этом большой проблемы для бизнеса не происходит. Все выполняется, ущерба в виде недополученной прибыли по вине ИТ-отдела не зафиксировано. Лояльность к ИТ-отделу одна из самых высоких (Люди видят и понимают напряженность работы).
26. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 23.03.16 13:12 Сейчас в теме
т.е. мне в каментах как то кратко переизложить статью? Ок.
Задача - упорядочить обслуживание, очередь обращения пользователей. Вариантов масса под вашу специфику и потребности. Например:

- вы хотите упорядочить все - эникей, 1С, админство
- только какую то часть (1С, например, как наиболее сложную или САПР или еще чего)

1. Нужны оргмерроприятия:
- внедрить регламент,
- завести айтишника первой линии тпд
- переобучить остальных ИТ-шников.

2. Можно добавить средства автоматизации. Например

2.1 любой мессенджер, чат, почтовик у пользователя. Надо у всех поставить, мигает, обеспечивает обратную связь. Есть риск получить неупорядоченный поток общения - личного и перекрестного по разным задачам. К helpdesk можно дописать шлюз мессенджера - прием\отправка. ТОгда будет упорядоченно, дата, выполнил, в работе. Кстати сейчас из перспективных рассматриваю MyChat. Ведем переговоры с разработчиками об интеграции именно в качестве тикет-системы. ТЗ составили вопрос подвис из за финансирования. Кто хочет поучаствовать в финансировании? фаундкрафтинг, 50\50, спонсорство - любые темы приветствуются :)

2.2 веб-решение. НИчего ставить не надо. Зашел на внутренний сайт, оставил заявку. Ставить не надо, но не мигает, нет обратной связи. Хотя например битрикс или гугл-хром уже имеют уведомления в трей windows. Helpdesk тоже имеет режим веб-интерфейса стандартными средствами 1С, в нем можно настроить отправку обратной связи в любой мессенджер. Еще простой и доступный вариант RT - https://ru.wikipedia.org/wiki/Request_Tracker

2.3. Встроить helpdesk во все базы данных 1С. Есть режим интеграции,можно без изменения типовой. Сложные задачи пользователи формулируют в helpdesk, простой эникей идет например по телефону

2.4. Добавить helpdesk как обычную базу 1С всем. - надо, зашел, оставил заявку. Сами решайте эникей или сложную. Особенно удобно при использовании терминалов или общего списка запуска 1с.

3. Принципы работы очереди
Как организовать очередь на вашем предприятии можете решить только вы.

3.1. Например, она общая или делится по категориям, скажем - 1С, администрирование, прочее. Общая на мой взгляд проще. Задача висит в очереди, кто первый освободился - взял задачу на исполнение. Но меньше ответственности - никто не взял, так и висит. Требуется контроль руководителя. Или очередь делится по категориям. За каждую под.очередь закреплен свой ответственный. ИЛи диспетчер (человек) из очереди распределяет задачи.

3.2. С точки зрения пользователя очередь тоже может быть общей или тикетной.
Общая - все пользователя видят все задачи очереди. Так им может быть понятней почему Ит не решил его задачу сразу, меньше дублирования, возможна самостоятельная взаимопомощь в очереди. Предполагается более грамотное оформление задач. Чтобы всем было понятно о чем идет речь.

Тикетная. У каждого пользователя видны только его обращения, тикеты, билеты на обслуживание. Формулировать задачу грамотно не обязательно. Достаточно написать "Ааааа памагите ниче опять не работает!!!!!!". Айтишник доберется в очереди до него (позвонит\подключится\придет) и будет пытать - что не работает, где, что нажимали.

Если средства автоматизации для первой и второй линии тпд используются разные, то айтишник может из этого внешнего тикета сделать задачу в Helpdesk. Или в Helpdesk можно отвести место под тикеты, а потом из общей, неразобранной кучи делать задачи исполнителям.

Итог - только вы можете решить как все должно работать у вас в компании, с каким бюджетом, в какие сроки. Готового решения для вас нет. Есть принципы и набор инструментов. Надеюсь мои общие рассуждения натолкнули вас на конкретные мысли.
BorovikOV; +1 Ответить
27. Roscha (user643327_infostart) 03.03.17 12:34 Сейчас в теме
Общая безграмотность автора в темах, выходящих за пределы 1ass просто поражает.

То ли у него с языком плохо, то ли он безнадёжно отстал (в сравнении с тем же Лустиным, например) - на годы и даже десятилетия.

Начиная с его "изобретения велосипедов из костылей" - приумножения сущнойстей - использование самовыдуманной аббревиатуры Тпд (ТПД) для слова техподдержка вместо общепринятой устоявшейся и грамотной с точки зрения норм языка "ТП"

и заканчивая советами Wordpress (WP) для движка базы знаний, IIS и Денверов и т.д.


УЖАС УЖАС УЖАС!!!

Все рекомендации можно свести к:
1) интегрируйте AD с "Зарплатой и кадрами"
2) регистрируйте заявки в OpenProject (Redmine)/JIRA, максимально упростив интерфейс (используя шаблоны/шкурки)
3) включите чятик (Mattermost) и уведомления (включая мобильные - BYOD)
4) Записывайте свои действия/алгоритмы в wiki (MoinMoin/Confluence)
...
PROFIT!
28. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 03.03.17 14:57 Сейчас в теме
(27) Негатив как развод на троллинг? Напиши свою статью
29. Roscha (user643327_infostart) 06.03.17 11:10 Сейчас в теме
Я не пишу статьи для "1эсников" - аудитория неблагодарная.

Да и система инфостарта в качестве площадки для статей мне лично невыгодна.

В т.ч. и потому, что, например, тебя (и твой продукт/услугу) я "закопаю", а вот себе ничего не получу
(модель взаимоотношений авторов и потребителей контента на инфостарте мне не подходит и я далёк от тему - не франч и не хочу знать замечательный "язык программирования").


Но критикуя я предлагаю.

Я же ясно написал, что те, кто действительно хотят "расти над собой" и развиваться, - вполне могут найти источники информации для повышения квалификации и саморазвития, в первую очередь - того же Лустина - https://www.silverbulleters.org/

Там ребята конечно обрушивают слишком много информации "из большого мира" сразу на голову,
но, по крайней мере, сами владеют терминологией (жёлтых коробочек и их лоббистов родом из 1990-х) и могут объясняться в знакомых "1эснику" терминах.
30. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 06.03.17 13:17 Сейчас в теме
Я понимаю о чем ты, но причем тут я и Лустин с его проектами? Кто хочет\может Redmine он и без Лустина его развернет. А если не знает, то и с помощью сайта с пулями НЕ развернет. О промышленной разработке в моей статье речи нет. Где ты еще увидел какие то пересечения? В том что он и я говорим о чем то кроме конфигуратора? Ты путаешь теплое с мягким.

Я не навяливал в статье никому никаких стандартов. Типа только Jira, только хардкор, а все остальные лузеры. Про ту же базу знаний написал что сделайте ее хоть на чем то. Wp как один из многих примеров. А твои фразы вырванные из контекста вместе с детским стилем .... то три ужаса на капслоке, то че то ты закопать хочешь .... отбивают желание общаться. Хотя наверное парень не глупый, могли бы пообсуждать тонкости технологий и реализаций.
31. Сергей Д (dddxddd) 12.04.17 10:14 Сейчас в теме
(29)
Я не пишу статьи для "1эсников" - аудитория неблагодарная

Фраза, в которой написано одно, но читается другое. Вы хоть так не заявите какому-нибудь HR-щику при поиске работы...
32. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 12.04.17 12:21 Сейчас в теме
(31) ну парень не одинесник. И как любой неодинесник недолюбливает нашего брата. Я считаю, что "многонациональность" аудитории ИС это хорошо, если в правильном русле. А не когда имеет смутное представление о продуктах 1С, специфике работы, но большое желание высказаться.

Redmine, JIRA, onescript, git, agile, silverbulletts это все конечно неплохо. И даже попытки вендора пойти им навстречу с релизом 8.3.10 и EDT.... правда пока не удачные.
Я знаю некоторых из адептов лично и периодически поглядываю на все это,пробую. Но пока что из огромной армии одинэсников применить эти подходы смогут единицы. Слишком уж там все специфично, и не во всяком контексте оправдано.

Например развернуть бесплатный Redmine и потом получить открытый проект это конечно клево в теории. Но кто из нас будет его дорабатывать на Ruby? Развернуть веб-сервер для него, обучить пользователей постить баги туда, без автоматической привязки к базе 1С?.

Что там получит большинство айтишников по стране? - "у меня опять ничего не работает, сделайте хоть что нибудь, уже второй раз вам пишу, будьте вы прокляты".
Работает там где есть мощная айти-структура. И техническая и организационная. Реальные сотрудники техподдержки на телефоне, персональный мейл у каждого пользователя и прочее и прочее.
Там время жизни заявки предполагается в днях и неделях и кому то это нормально. У 1С-ника обычно в минутах :)
В итоге - на практике не подходит большинству.

Ну а вообще это обычный задачник. Делай в нем что хочешь, настраивай все что пожелаешь, если разберешься в чужой среде. В Helpdesk Corp тоже самое, но на 1С.

Но я бы не стал говорить зачем вам что то еще когда есть Helpdesk на 1С.
33. Сергей Д (dddxddd) 12.04.17 16:43 Сейчас в теме
(32)
ну парень не одинесник. И как любой неодинесник недолюбливает нашего брата.
Своей фразой я имел ввиду совершенно другое, а одинэсник он или кто другой это его личное дело. Но писать для кого-то, ему явно не стоит, потому как если неоценят его положительно, он и аудиторию красныхшахтеров назовет неблагодарной.

(32)
Там время жизни заявки предполагается в днях и неделях и кому то это нормально. У 1С-ника обычно в минутах
ИМХО вот тут, Вы отметили самую суть.

Давно не смотрел возможности Вашего продукта, сейчас несколько не ко времени, но хотел предложить вам рассмотреть идею сделать на основе чистой БСП сделать "универсального клиента" для интеграции в прикладные конфигурации. Суть клиента, связь с Вашей основной конфигурацией и передача в нее обращения пользователя. Для юзера это будет удобным т.к. для обращения не надо еще куда-то заходить. А клиент может дополнительно выполнять функции сбора инфы из окружения при обращении и механизма обратной связи с обратившимся за помощью.
34. Adapter Бахтыреев (adapter) 422 13.04.17 08:38 Сейчас в теме
идея хорошая, я ее уже сделал. в любой продукт 1С можно внедрить вызов HelpdeskCorp и будет браться инфа окружения. Только без БСП. В разных продуктах могут быть разные версии, получим конфликт. Вообще из баз-источников никакой функционал не берется. А в HD мне БСП не нужна.
http://helpdesk.adaptersoft.ru/?p=761
Оставьте свое сообщение